Que vous les aimiez ou que vous les détestiez, les interfaces de conversation ont commencé à avoir un impact significatif sur le paysage de la communication entreprise / marque. Bien que de nombreuses entreprises se soient rendu compte que les interfaces de conversation sont susceptibles de provoquer un changement majeur dans la communication de la marque, beaucoup d’entre elles sont sceptiques quant aux IC. Les CI ont des limites, mais ils sont là pour rester et ils iront de mieux en mieux, et les problèmes actuels seront résolus avec le temps.
Ces limitations ne doivent pas empêcher les entreprises de tirer parti des éléments de configuration pour la croissance de l’entreprise, l’histoire ayant prouvé à maintes reprises que la non-adaptation aux changements du marché a toujours coûté cher aux entreprises.
Les interfaces conversationnelles (ou CI) sont actuellement de deux types: les Chatbots et les Assistants virtuels (Siri, Google Assistant, etc.), mais sans doute les sites de conversation comme Adrian Zumbrunnen et uxdesign.cc peuvent également être considérés comme des interfaces conversationnelles.
La conception de l'IC exige un changement fondamental d'approche de la conception visuelle minimale et de l'utilisation accrue des mots. le contenu, la présentation et le flux de conversation sont les éléments d'interface utilisateur principaux d'une conception de CI. Comme le dit Matty Mariansky, co-fondateur de Meekan, "le contenu devient le style". C'est le principe fondamental de la conception de CI que les concepteurs doivent adopter pour faire un bond.
Les assistants virtuels sont construits par des géants de la technologie tels que Google, Apple, Microsoft, Samsung, etc. Les chatbots et les sites Web de conversation sont les éléments de configuration généralement créés par les entreprises. Ainsi, les choses à faire et à ne pas faire en matière de conception de CI évoquées ci-dessous concernent uniquement les chatbots et les sites Web / applications conversationnels.
Il existe deux principaux types de chatbots: les chatbots basés sur des règles (programmés pour donner des réponses préprogrammées), et les chatbots basés sur l'intelligence artificielle. De plus, ils peuvent être classés en chatbots basés sur du texte et vocaux. Étant donné que la plupart des chatbots ont des limitations et que les technologies d’apprentissage automatique / machine / traitement du langage naturel doivent être suffisamment avancées pour permettre une conversation «parfaite» de type humain - bien que de nombreux chatbots basés sur l’IA suivre certaines directives / principes de conception lors de la construction d'un Chatbot afin d'assurer une communication sans friction.
Comme vous le savez peut-être, les Chatbots vivent généralement dans des produits de messagerie populaires tels que Facebook Messenger, Telegram, Slack, KiK, Slack, Skype, SMS, etc. Ils peuvent également être intégrés à votre site Web ou à votre application.
Vous choisissez une ou plusieurs plates-formes de messagerie sur lesquelles votre public cible ou votre client potentiel / existant est actif. Documentation sur la plateforme:
Attendez-vous à plus de plates-formes de messagerie pour offrir des API Chatbot à l'avenir.
Les chatbots ont une interface utilisateur minimale et les concepteurs n'ont donc pas besoin de s'inquiéter trop de la conception ou de l'aspect visuel. Ce qui est plus important, c'est la construction du bon flux conversationnel. Si le diagramme est correct, la moitié du travail est effectuée.
Il existe de nombreux services de construction Chatbot qui permettent aux non-techniciens de créer des chatbots simples. Si vous êtes un propriétaire de petite entreprise ou un concepteur avec des connaissances en codage limitées ou inexistantes, ces services peuvent vraiment être utiles. Par exemple Chatfuel , un générateur de bot pour Facebook Messenger offre un service gratuit, fournissant une interface glisser-déposer et aucune connaissance en matière de codage n'est requise.
Il existe de nombreux autres services similaires, y compris Manychat , Massivement , Motion.Ai , Octane.Ai , Ami AI , AI Pioneer , Rebot.Me , Pandorabots , Deuxième ego , Zabaware , Botego , Infs Agents intellectuels , Forge de personnalité , Avez-vous rêver , BotLibre , BotPlatform , Flow Xo , gupshup , Chatbot4u et plus.
Si vous envisagez de créer un robot plus avancé, vous pouvez envisager les services suivants:
API.ai - Cette plateforme puissante et robuste, récemment acquise par Google, peut vous aider à créer des interfaces conversationnelles simples à avancées.
Wit.ai - Ceci est une autre plate-forme en langage naturel complète et extensible, détenue par Facebook, qui vous permet de créer des chatbots basés sur du texte et sur la voix, capables de comprendre les humains.
Cadre Bot - Bot Framework de Microsoft vous permet de créer des robots intelligents inter-plateformes pouvant être intégrés à toute application de messagerie ou de chat prenant en charge l’intégration Chatbot. Ils peuvent également être intégrés à votre site Web, à votre application ou même au bureau 365.
IBM Watson - Une autre plate-forme géniale appartenant à un autre géant technologique, IBM, vous aide à créer des chatbots qui comprennent le langage naturel.
Botwiki - Ceci est une ressource ultime pour trouver toutes les informations relatives aux robots, y compris le répertoire Bots, des tutoriels, des articles, des outils, des événements et plus encore.
Ficelle - Twine est un excellent outil qui vous aidera à construire un flux conversationnel. Il vous permet de créer des scripts de texte interactifs non linéaires et des flux de conversation.
Botkit - sans aucun doute une excellente ressource, c'est un kit d'outils open source populaire qui contient du code et des commandes prêtes à l'emploi qui vous permettent de créer des Chatbots pour Slack et d'autres plates-formes de messagerie.
Botframe - C'est un outil de prototypage convivial et convivial qui vous aide à simuler des conversations.
Exposant - Un système de dialogue et un moteur de moteur de recherche extensible et conçu pour fonctionner avec d’autres cadres d’IA tels que API.ai, IBM Watson, Wit.ai, etc. Il vous aide à créer des Chatbots qui peuvent avoir des conversations de type humain.
qTypes - Une bibliothèque complète de formats de questions définis et un guide de réponse / réponse.
Normalisateur - Cette application traite les entrées utilisateur et les rend compréhensibles pour les bots.
Définir le but du CI / Chatbot est la première étape importante. Quel problème de client va-t-il résoudre efficacement? Comment cela profitera-t-il au public cible et à vous?
Tel que discuté, CI concerne davantage le contenu et moins la conception visuelle. Ainsi, l'accent devrait être moins mis sur l'apparence et sur le contenu.
La clé du succès réside dans le bon déroulement de la conversation. Rappelez-vous que l'objectif majeur de l'interface conversationnelle est de minimiser les efforts de l'utilisateur pour communiquer avec le système. Le défi consiste donc à anticiper les besoins des utilisateurs et à fournir les solutions / réponses adéquates avec un minimum d'utilisateurs et d'informations stockées. L'organigramme de conversation est la principale composante de CI.
Élaborez une série de questions auxquelles votre bot doit pouvoir répondre - les questions pertinentes que l'utilisateur est susceptible de poser ou devrait demander pour obtenir rapidement une réponse rapide qui permettra de poursuivre la conversation et de la garder sur la bonne voie. Utilisez qTypes (mentionné ci-dessus) pour la rédaction de questions et réponses. Votre bot doit apprendre à distinguer et à comprendre différents types de questions. Les qTypes peuvent être utilisés pour que votre bot réponde rapidement aux questions standard.
Contrairement à l’interface graphique, CI n’a pas d’éléments interactifs que l’utilisateur connaît habituellement, comme les boutons (bien qu’une utilisation minimale des boutons soit recommandée - expliquée ci-dessous), les menus / listes déroulantes, etc. affiche un écran vide ou aucun visuel (par exemple, Amazon Echo), il est donc important de guider l'utilisateur rapidement pour commencer la conversation en lui indiquant comment / où commencer et comment Chatbot / CI peut les aider.
Évitez de donner trop d'informations en une seule fois. Les questions ouvertes doivent être évitées et des options claires doivent être fournies pour que la conversation reste objective et ne se dérobe pas.
Ne fournissez pas trop d'informations et de multiples options en une seule fois.
Demander des informations à l'utilisateur ou poser des questions une par une. Une fois que vous obtenez la bonne information, passez à la chose suivante.
À chaque étape de la conversation, assurez-vous que votre utilisateur comprend le flux de conversation. Tenez l'utilisateur informé des tâches effectuées et assurez-vous que les bonnes informations ont été collectées auprès de l'utilisateur à chaque étape. Répétez toujours et obtenez une confirmation de l'utilisateur chaque fois qu'ils fournissent une entrée.
Si la saisie d'un utilisateur est incorrecte, indiquez clairement à l'utilisateur ce qui s'est mal passé et ce qu'il est censé saisir à la place.
Nous avons discuté des options claires / CTA afin que la conversation reste sur la bonne voie et que l'utilisation des boutons soit un excellent moyen de garantir la clarté, car les utilisateurs savent à quoi s'attendre à chaque étape. ainsi, les boutons minimisent le frottement. Normalizer (mentionné ci-dessus) vous aide également à résoudre les problèmes de typo.
Non seulement le flux de la conversation est important, mais il est également important de faire en sorte que la conversation soit naturelle, de maintenir la continuité et d'éviter de rassembler différents sujets dans la conversation. Maintenir un ton amical et choisir la conversation d'où il est resté lors de la visite précédente sont quelques-unes des choses qui peuvent rendre l'utilisateur important. La personnalisation est également un aspect clé de l'ajout d'une touche personnelle à la conversation.
Fournir des suggestions ou des conseils opportuns à l'utilisateur chaque fois que nécessaire. Par exemple, partager un lien vers la page FAQ au bon moment peut être d’une grande aide pour l’utilisateur. L'utilisateur peut également apprécier si vous fournissez des solutions ou des recommandations alternatives.
Faire des sons non lexicaux comme oh, hmm, euh, etc. pendant la conversation rend également la conversation naturelle.
Donner une réponse amusante ou lancer une blague légère lorsque l'utilisateur essaie de prendre la conversation hors-piste (par exemple en posant des questions non pertinentes) fonctionne également et rend la conversation très naturelle. L'humour en temps opportun soulève toujours l'humeur. Les utilisateurs grossiers peuvent également être traités avec des réponses amusantes et spirituelles.
Dans le cas des chatbots basés sur du texte, l'utilisation intelligente et opportune de l'animation stimule la conversation et apporte un facteur de bien-être.
Comme nous en avons déjà discuté, la plupart des chatbots sont basés sur des règles et peuvent parfois ne pas être en mesure de résoudre des problèmes complexes - il doit donc y avoir un canal d’escalade en mode veille par lequel le chatbot équipe de soutien pour l'assistance humaine.
À un moment donné au cours de la conversation, l'utilisateur peut vouloir mettre fin à la conversation et vous contacter via d'autres modes de communication, lui donner la possibilité de quitter la conversation et afficher votre numéro de téléphone et / ou e-mail.
La plupart des Chatbots / CI ont aujourd'hui certaines limitations et ils n'ont pas parfaitement de conversations de type humain (mais de nombreux Chatbots basés sur l'IA sont relativement performants). Le principal défi à relever reste le traitement du langage naturel - les fautes de frappe et les erreurs grammaticales sont courantes dans les conversations humaines (orales et écrites) - les formes courtes, l'argot et les sons sont également souvent utilisés dans les conversations. Les applications telles que le normaliseur nous aident à résoudre ce problème dans une certaine mesure, mais les lacunes demeurent toujours.
Dans un avenir proche, les progrès continus dans les technologies de TAL / apprentissage automatique / intelligence artificielle combleront cette lacune et nous affirmons avec confiance que les futurs chatbots alimentés par l'IA auront une conversation de type humain parfaitement. Jusque-là, respectez les règles de conception de chatbot pour garantir la réussite de la conception et du déploiement de chatbot, ce qui garantit un engagement client réussi.