Trouver la bonne solution de conception pour votre client
Avez-vous déjà été pris dans une boucle de révision? Où vous êtes coincé dans un cycle sans fin de révisions, de modifications et de corrections? Si vous avez vécu cela, vous savez que c'est un désastre.
Un client, votre patron, quelqu'un veut que vous apportiez quelques modifications. Vous les faites, puis ils reviennent avec plus de révisions. Vous corrigez ceux-ci, mais ils sont de retour avec plus.
Ce cycle se répète encore et encore. Meilleur scénario, c'est frustrant. Dans le pire des cas, c’est un cauchemar sans fin, où le client finit par être frustré et en colère.
Certains concepteurs estiment que c'est inévitable. Ils veulent garder leurs clients heureux et ils savent que les clients veulent généralement des révisions, alors ils se sentent obligés de proposer des «révisions illimitées».
Mais si vous ne pouvez pas? Y a-t-il un moyen de satisfaire les clients tout en réduisant considérablement les demandes de révision?
En fait, il y a ...
Le processus que je vais partager est celui que nous avons utilisé pour réduire les demandes de révision de 96%, année après année, dans notre propre entreprise. Nous avons utilisé ce processus pour retourner des projets rapidement et, plus important encore, rendre nos clients très, très heureux.
Mais avant de parler du design parfait ou de rendre les clients heureux, nous devons parler de révisions.
Pourquoi les clients demandent des révisions
En matière de prise de décision, la personnalité joue un grand rôle. Mais deux facteurs importants jouent un rôle encore plus important. L'optimisation de votre processus autour de ces deux facteurs peut créer une augmentation spectaculaire du bonheur des clients et une réduction du nombre de révisions que vous recevez.
Alors qu'est-ce qu'ils sont?
- Tempérament - la nature de votre client, sa disposition ou ses habitudes comportementales;
- valeurs - il s'agit plus de leur vision du monde et (beaucoup) moins de la morale ou de l'éthique.
Regardons d'abord le tempérament. En ce qui concerne le tempérament, il existe de nombreux systèmes de classification différents. Je vais garder les choses simples et me concentrer sur quatre tempéraments, en ce qui concerne ce que vous faites.
Il y a 4 tempéraments de base
Contrôle du tempérament:
- sont des leaders nés naturels;
- préoccupé par la prise en charge;
- Amoureux des défis et des problèmes, ils tirent leur énergie des conflits.
- se sent souvent menacé par des questions;
- veux-le maintenant, va droit au but, donne moi la ligne de fond.
Quand on travaille avec ces clients, on a souvent l'impression qu'ils passent au dessus de vous. Ils ne demandent pas, ils exigent. Ces clients sont plus susceptibles de supposer qu'ils sont plus intelligents ou plus capables que vous.
Tempérament amusant:
- ils veulent juste s'amuser;
- ignorera les détails et les petits caractères;
- aime les projecteurs mais évite la confrontation;
- lutte pour respecter les limites;
- ils veulent des choix et des options, mais détestent les limites.
Les clients amusants ont du mal à réfléchir. Ils commencent un projet plein d’énergie mais ont du mal à terminer. Ils sont facilement distraits, luttent pour anticiper les événements et pèsent rarement les conséquences de leurs actions.
Tempérament perfectionniste:
- garder leurs émotions près de leur poitrine;
- singulièrement concentré pour le rendre parfait ou bien le faire;
- ils sont penseurs prudents, méthodiques et profonds;
- ils sont logiques, utilisant souvent des faits, des statistiques, des données pour convaincre les autres;
- ils ont des normes très élevées, des règles d'amour et une consistance exigeante.
Ai-je mentionné les clients parfaits ont des normes très élevées? Ils ne sont satisfaits que lorsque les choses sont parfaites pour eux . Ils sont obsédés par la façon dont leur projet devrait être réalisé. Ils perdront le sommeil sur cet élément unique qui est hors de propos. Essayez de faire avancer les choses et elles se déplacent encore plus lentement.
Tempérament paisible:
- sont loyaux, une fois que vous êtes dans, vous êtes dans;
- sont des experts des relations, ils sont aimants, gentils et compatissants;
- ils n'aiment pas le changement;
- ils éviteront la confrontation à tout prix, quel que soit le support;
- lutte contre l'indécision et la procrastination.
Alors que les clients pacifiques sont excellents dans leurs relations, ils ont du mal à prendre des décisions et à changer. Il peut être difficile d'obtenir une réponse de leur part; ils sont plus susceptibles d'être d'accord avec vous pour éviter les conflits, même si vos décisions ne sont pas ce qu'ils veulent. Souvent, ils retiennent les choses jusqu'à ce qu'ils explosent.
Ensuite, il y a nos systèmes de valeur
Eduard Spranger, un philosophe et psychologue allemand identifié les six systèmes de valeur qui déterminent comment nous voyons le monde.
Les théoriques sont des personnes qui désirent ardemment chercher, absorber et partager leurs connaissances:
- conduit à apprendre;
- aime enseigner et partager des connaissances;
- apprenants à vie, en considérant le monde comme une grande classe.
Les utilitaristes se concentrent uniquement sur les résultats. Ils veulent un retour sur tout investissement réalisé, que ce soit leur temps, leur argent, leurs ressources ou leurs relations:
- singulièrement concentré sur le retour, "qu'est-ce qu'il y a pour moi?";
- chaque décision est analysée à travers la lentille de "qu'est-ce que le gain?";
- obsédé par la mesure du succès.
L'esthétique est axée sur la beauté, la forme et l'harmonie. Ils voient le monde à travers la lentille de la beauté et de la présentation:
- intéressé et concentré sur la beauté, quel que soit le support;
- leur définition de la beauté tend à être hautement subjective;
- à quoi cela ressemble, comment il est présenté, est leur première priorité.
Le social aime les gens et prospère dans les relations. Ils choisissent d'investir leur temps, leur argent et leurs ressources pour aider et servir les autres. Ils concentrent leur attention sur les relations, aidant les autres à réaliser leur potentiel:
- axé sur la façon dont chaque choix ou décision affecte les autres;
- ils sont «autres» concentrés, avec peu ou pas de concentration sur eux-mêmes;
- conduit à "faire le bien" pour les autres.
Les individualistes recherchent et poursuivent le pouvoir. Ils ont un fort besoin de signification, choisissant d'utiliser leur position pour influencer et guider les autres:
- consacrer leur temps à des activités qui nourrissent leur ego et leur désir de signification;
- veulent le crédit pour tout ce qui est remarquable; avoir envie de récompenses, de reconnaissance et de statut;
- ils sont poussés à réaliser et sont souvent perçus comme arrogants.
Les traditionalistes recherchent l’unité et l’utopie. Leur espoir pour l'idéal les pousse à poursuivre la tradition, la spiritualité et les systèmes de vie:
- crois que les règles et les normes objectives doivent être suivies sans poser de questions;
- axé sur "la bonne manière" et "la mauvaise façon" de faire les choses;
- veulent ce qu'ils perçoivent comme étant le meilleur pour les autres, mais ils peuvent se montrer durs et critiques.
Les clients ne sont pas contents tant que les choses ne vont pas avec leur tempérament et leurs systèmes de valeurs. Vous pourriez donner à vos clients exactement ce qu’ils ont demandé, mais s’il entre en conflit avec leurs croyances, leur tempérament ou leur système de valeurs, ils risquent davantage de rejeter votre travail.
Faites en sorte que les clients vous sentent "les avoir". Tout à coup, vous êtes passé d'un simple concepteur ou développeur à un conseiller de confiance qu'ils se battent pour garder. Lorsque cela se produit leur confiance en vous augmente en flèche à mesure que les demandes de révision disparaissent.
Nous avons vu comment le tempérament et les valeurs affectent le bonheur du client. Comment utilisons-nous cela pour créer des designs avec lesquels ils sont satisfaits à chaque fois?
Étape 1: Posez les bonnes questions
Les clients de haute qualité aiment les questions réfléchies. Il s'avère que ces clients sont aussi ceux qui dépensent beaucoup d’argent pour des projets répétés. Alors, quel genre de questions posez-vous?
- Désirs: la plupart du temps, les clients ont une raison ou un désir plus profond pour ce qu'ils veulent; ils veulent développer leur activité, passer plus de temps en famille, avoir la liberté, lancer une nouvelle gamme de produits, etc.
- Objectifs: que doivent-ils faire pour réaliser leurs désirs? Double vente de 23%, embauchez 10 nouveaux employés? Augmenter le trafic web de 117% en 6 mois? Quoi qu'il en soit, c'est spécifique.
- Craintes et frustrations: ont-ils peur que les clients détestent le design pour lequel ils vous ont payé? Que leur offre va tomber à plat? Que le site ne fonctionnera pas bien?
- Vision: à quoi ressemble le produit final? Comment le voient-ils fonctionner? Que pensent et ressentent les clients à ce sujet? Que voient-ils?
- Résultat: comment fonctionne leur nouveau design? Est-ce qu'ils surmontent les peurs et les échecs du passé? Comment ce changement est-il reçu?
S'ils sont d'accord, c'est une excellente idée d'enregistrer ou d'écrire leurs réponses. Un enregistrement vous donne les choix de mots, les indices verbaux, l'émotion, le tempérament et les systèmes de valeurs derrière leurs réponses. C'est quelque chose auquel vous pouvez vous référer et c'est quelque chose que vous pouvez utiliser pour les tenir responsables.
Étape 2: compartimenter les points de décision
Les clients "de contrôle" veulent que vous arriviez au point. Les clients "perfectionnistes" gèlent sous pression. Les clients "pacifiques" luttent contre l'indécision. Comment gérez-vous ces défis?
Vous compartimentez. Demandez aux clients d'approuver / de travailler sur les petites décisions.
Tout d'abord les trucs standard:
- créer une liste des 10 principales fonctionnalités (par exemple, les must have pour le lancement);
- informations d'identification et informations d'accès;
- sitemaps, wireframes, etc.
Ensuite, le truc moyennement difficile:
Nous demandons aux clients de choisir entre deux ou trois tableaux d'humeur; chacun est conçu autour de leurs réponses à nos questions ainsi que des critères de tempérament et de valeurs dont nous venons de parler. C'est le point clé qui manque à la plupart des concepteurs.
La compartimentation obtient les micro-engagements dont vous avez besoin pour faire avancer le projet.
Étape 3: Combiner les points de décision pour créer le design "parfait"
Le bon design combine tout des étapes un et deux ensemble dans un look cohérent. Et c'est la capture, le design parfait doit être filtré à travers leur tempérament et leurs valeurs.
Pouvez-vous repérer les tempéraments et les valeurs dans le design?
Utilitaire + Parfait
Utilitaire + Contrôle
Esthétique + Parfait
Théorique + Parfait
Individualiste + Contrôle
Ces conceptions traduisent le professionnalisme, mais elles sont davantage communiquées. Pouvez-vous voir comment les tempéraments et les valeurs, les détails intangibles, transparaissent? Ce sont les compétences recherchées par les clients de premier plan.
La compétence est le point de départ, la connaissance est obligatoire, mais la sagesse vous rend inestimable.
Étape 4: Utilisez les bons tempéraments et les bonnes valeurs pour partager le design
C'est la partie où les choses se déroutent. Vous avez créé le design parfait. Vous êtes excité, le client est excité. Ils sont prêts pour la grande révélation.
Vous le partagez avec eux et ils sont mécontents: "Je veux dire, c'est" bien ", c'est juste que quelque chose manque."
Quelle. Juste. Arrivé?
Lorsque nous partageons quelque chose avec des clients, nous parlons leur langue. Nous utilisons leurs tempéraments et valeurs dominants comme filtre pour tout ce que nous partageons.
Avoir un client utilitaire avec des tendances de contrôle? Nous gérons tout à travers le filtre "retour sur investissement". Nous nous en tenons aux faits et évitons de parler du nouveau design dont nous sommes fiers.
Esthétique client avec des tendances parfaites? Nous encadrons tout en utilisant le langage de la beauté, de la forme et de l'harmonie. Nous introduisons des conceptions utilisant des concepts élevés et de haut niveau.
Des clients théoriques aux tendances sociales? Nous leur enseignons la conception, leur expliquant comment cela les rapprochera de leurs clients et améliorera leur moral.
Faire cela donne la fermeture de vos clients. Présenter votre travail de cette façon lie les détails. S'il y a des questions sans réponse, ils sont vidés. C'est la partie où les clients ressentent de la gratitude. Ils se sentent compris et en paix. Ils sont prêts pour la prochaine étape et ils sont prêts à vous mener.
Et s'ils demandent des révisions de toute façon?
Cela ne signifie pas que vous avez échoué, cela signifie simplement que vous avez manqué quelque chose. Cela pourrait être une échappatoire, une question manquée ou un tout petit détail. Vous devrez trouver et résoudre le problème.
Et si mon client veut juste du contrôle? Donnez-le-leur avec des décisions contrôlées. Voulez-vous A ou B , ceci ou cela? Quand ils poussent pour quelque chose que vous n'offrez pas, maintenez un front solide: "Je suis tellement désolé de ne pas pouvoir le faire".
S'ils vous martèlent toujours pour le contrôle, imposez-les. Rendre douloureux (financièrement) pour eux d'obtenir ce qu'ils veulent. Cette motivation financière est excellente pour les « voyons simplement ce que ces 15 versions supplémentaires ressembleraient» aux clients.
Et si vous ne parlez pas "client"? Si vous avez posé les bonnes questions, vous avez votre traducteur. Revenez sur leurs réponses pour trouver ce que vous recherchez (par exemple, les valeurs, le tempérament, les objectifs, etc.).
Les clients mécontents créent des boucles de révision
Vous ne serez pas aspiré dans un cycle sans fin de révisions, de modifications et de corrections si vous parlez leur langue.
Posez les bonnes questions et votre client vous dira qui il est. Prenez le temps d'écouter et ils vous donneront tout ce dont vous avez besoin pour créer un travail incroyable à la demande.
Faites-le et votre portefeuille sera rempli de clients heureux qui voient que vous les comprenez. Continuer à les servir et les clients réguliers deviennent la norme. Vous éviterez les boucles de révision et le cauchemar sans fin des clients mécontents.
Le bonheur du client est garanti.