Cela va arriver - un projet de conception ou de lancement de site Web sera mal fait. Ce que vous faites dans les premières heures, les jours et les semaines suivant cette erreur peut façonner votre futur cheminement de carrière.
Chaque concepteur commet une erreur, ce qui est presque toujours un désastre pour le client. Quelle que soit la taille de l'erreur, il est important de la gérer avec grâce et de rendre les choses correctes pour le client. (Cela peut aider à sauver la relation et votre réputation.)
Voici comment récupérer et revenir sur la bonne voie.
La première étape pour corriger une erreur de conception consiste à admettre que vous en avez créé une.
Parfois, cela peut être beaucoup plus difficile que prévu. Vous devez l'admettre. Et l'admettre au client. (Ne les laissez pas découvrir par eux-mêmes.)
Soyez prêt à expliquer l'erreur et comment vous pouvez remédier à la catastrophe. Ne participez pas à cette réunion ou à cet appel téléphonique sans un plan d'action pour remettre le projet sur les rails.
Apprenez à dire "Je suis désolé." Cela ne fera pas disparaître le désastre, mais cela peut aider la relation entre le concepteur et le client à rester intacte.
Évitez le "je suis désolé ... mais excuse". Juste des excuses.
Une fois que le choc initial de l'erreur est terminé, il pourrait arriver un moment pour une autre conversation sur la façon dont l'erreur s'est produite. Mais peut-être pas. Une excuse est la meilleure première étape. En tant que concepteur, tout ce qui se passe sur votre montre est votre responsabilité ultime.
Parfois, vous devrez sauvegarder vos excuses avec de l'argent.
Offrez de payer pour l'erreur - ou partie intégrante du projet - comme moyen de remédier à la situation et aux relations avec le client. Cela montre que travailler ensemble et le projet en général sont importants pour vous.
Même si le client ne vous propose pas de payer, cela peut grandement contribuer à créer de bons sentiments.
La grande question est souvent combien vous compressez ou payez-vous? Cela peut dépendre de la gravité de la catastrophe. Une échéance manquée pour un lancement de site Web sensible au facteur temps pourrait être désastreuse pour certaines entreprises ou projets, et vous pourriez proposer de décharger le client de tout coût. (Il en va de même pour presque toutes les erreurs qui peuvent être corrigées immédiatement ou qui peuvent nuire à l'entreprise.)
Pour quelque chose d'un peu moins sévère, proposez de couvrir les coûts associés à l'erreur. Les coûts pour des éléments tels qu'un plug-in ayant échoué ou un hébergement erroné ne sont que de petites parties du projet global que vous devrez manger.
La manière de résoudre le problème est l’un des aspects les plus importants de la récupération après un incident de conception. (Et c'est votre travail de trouver des solutions potentielles en ce qui concerne le travail du client.)
Proposez au moins une suggestion pour avancer et résoudre les problèmes à résoudre. Dans la plupart des cas, il peut être avantageux d’offrir à la fois une solution rapide et une option à plus long terme. Les clients ne vous proposeront peut-être pas toujours ces options et pourraient avoir leurs propres suggestions. Soyez prêt pour une conversation franche sur ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire, et sur la durée des solutions potentielles.
(Heureusement, si vous vous retrouvez avec un désastre de conception pour un projet personnel ou si vous faites exploser la conception de votre portefeuille, vous pouvez simplement réduire le site Web jusqu'à ce que vous ayez le temps de le relancer.)
Il n'y a pas de honte à demander de l'aide.
De nombreux concepteurs vous diront que l'une des choses qui contribuent souvent à un désastre de conception est d'essayer de faire quelque chose qui pourrait être juste en dehors de votre zone de confort. Qu'il s'agisse d'une nouvelle technique ou de l'expérimentation d'un nouveau produit ou d'une nouvelle technologie, trouver une personne qui soit plus experte en la matière est une bonne idée.
Cela peut également créer une confiance supplémentaire entre vous et le client, car vous cherchez un expert pour résoudre le problème. L'aide au recrutement montre que vous prenez l'entière responsabilité de ce qui s'est passé et que vous vous engagez à résoudre le problème. (Vous pouvez également proposer de payer les frais associés à la participation d'un sous-traitant pour aider au projet.)
Ne blâmez pas le client pour un désastre de conception. Cela est vrai même si le client est en faute.
Au lieu de cela, parlez ouvertement du problème et des solutions. Concentrez-vous moins sur ce qui s’est passé jusqu’à ce que tout soit remis sur les rails.
Mais vous ne devez pas mentir non plus. La façon dont vous avez ces conversations dépend de votre relation avec le client. Si le nom de la société est mal orthographié, le client a-t-il vérifié la conception avant sa publication?
Envisagez d'intégrer des directives d'épreuvage et d'approbation dans vos contrats pour les clients afin que les désastres de conception comme ceux-ci soient un casse-tête, mais ne se transforment pas en problèmes plus importants (légaux).
Même dès le début d'un projet, vous avez une idée de la localisation des problèmes. Développez des plans de sauvegarde pour savoir quand ces choses s’égarent. Avoir un plan B vous aide à gérer les problèmes à mesure qu'ils surviennent, empêchant souvent que des catastrophes majeures se produisent.
Partagez des plans de sauvegarde avec le reste de l'équipe - même le client - pour obtenir l'adhésion sur les options A et B pour les éléments ou les situations complexes.
Selon le degré de la catastrophe, il se peut que vous ne soyez pas réellement impliqué dans la solution. Bien qu'il ne soit pas agréable de penser, les tirs se produisent. Les erreurs sont une raison commune pour cela.
Si cela vous arrive, soyez prêt à remettre le projet et les fichiers de projet au client et / ou à quiconque il a choisi de corriger l'erreur. Ne pas reculer et ne pas retarder le processus. Il est préférable d'avoir la rupture la plus propre possible, si une rupture est inévitable.
Offre pour aider avec les relations publiques ou les communications après l'erreur. Y a-t-il des choses que vous pouvez faire ou dire pour atténuer les retombées?
Travaillez avec votre équipe de communication et l'équipe de communication du client pour élaborer un plan pour gérer les désastres de conception qui surviennent dans un espace public ou causer de l'embarras. Dans le monde trépidant d'aujourd'hui avec les médias sociaux et les caméras partout, il n'y a pas beaucoup d'erreurs majeures qui passent inaperçues.
Leçon n ° 1: Des erreurs se produisent. Leçon n ° 2: Chaque erreur doit être accompagnée d'une livraison qui fera de vous un meilleur concepteur.
Cela peut prendre un peu de temps pour que vous soyez prêt à revenir sur un projet qui a échoué et sur ses conséquences. Mais une fois que vous êtes, faites-le avec un œil critique. Qu'est-ce que tu aurais pu faire de mieux? Différemment? Allez-vous changer la façon dont votre travail ou les processus en place?
Même dans les moments professionnels les plus sombres, vous pouvez trouver un soupçon de bien. Utilisez-le comme une opportunité d'apprentissage pour ne plus jamais avoir à faire face à ce type de désastre.