3 erreurs de conception critiques qui me coûtent des dizaines de milliers de dollars
Exécuter un magasin de commerce électronique est très différent de l’exécution d’un blog ou d’un site de marketing d’affiliation. Le seul but d'une boutique en ligne est de gagner de l'argent. Par conséquent, chaque décision de conception est essentielle pour convertir les clients en dollars.
Et par expérience, même les plus petites dérapages peuvent entraîner une perte de ventes drastique.
Aujourd'hui, je vais vous révéler 3 erreurs de conception qui ont coûté des dizaines de milliers de dollars à mon magasin en ligne sur une courte période.
Si vous prévoyez de démarrer un magasin de commerce électronique, lisez attentivement afin de ne pas commettre les mêmes erreurs que celles que j'ai commises au départ.
Branchez les trous dans votre entonnoir de caisse
La première erreur dont je veux parler est une erreur assez subtile que j'ai remarquée lors de l'analyse du processus de paiement pour notre boutique en ligne.
La plupart des chariots font appel à un entonnoir de 1 à 6 longueurs. Bien qu'il y ait des avantages et des inconvénients à avoir une caisse unique ou multi-pages, le processus de paiement de notre magasin se compose de 4 pages distinctes: informations de facturation, informations de livraison, informations de paiement et écran de confirmation.
En regardant les chiffres, ce qui était étrange au sujet de notre entonnoir de conversion était que la dernière étape (l’étape de confirmation) ne se convertissait qu’à environ 87%. Pourquoi est-ce étrange? Normalement, une fois qu'un client a saisi ses informations de facturation, ses informations de livraison et ses informations de carte de crédit, la vente devrait être plus ou moins terminée.
Perdre un client à un stade aussi avancé du processus de paiement devrait être extrêmement rare.
Voici une photo de notre écran de confirmation. Pouvez-vous voir ce qui ne va pas?
Le premier problème est l'en-tête de page. Le titre indique "Confirmation de commande", ce qui implique que la commande a déjà été effectuée.
Après avoir contacté directement certains de nos clients abandonnés, nous avons appris que la plupart d'entre eux pensaient avoir déjà passé la commande avant d'avoir atteint cette étape.
Donc, pour rectifier ce problème, nous avons apporté 3 modifications à notre entonnoir de paiement:
- Nous avons changé le titre de la page pour "Revoir et confirmer votre commande"
- Nous avons ajouté un indicateur de progression. Maintenant, il y a une indication claire de la position du client pendant tout le processus de paiement
- Nous avons rendu le bouton de confirmation significativement plus grand et plus cliquable afin de ne pas passer inaperçu
Une fois toutes ces modifications apportées, le taux de conversion pour cette dernière étape de l'entonnoir a immédiatement augmenté à 98% +
Attention à la pagination
La deuxième grosse erreur qui a coûté beaucoup d’argent à notre magasin a été provoquée par une idée ingénieuse que j’avais imaginée pour réorganiser les produits sur notre site Web.
Étant donné que le nombre de produits dans notre boutique en ligne augmentait rapidement, j'ai décidé de séparer les produits pour certaines de nos grandes catégories sur plusieurs pages au lieu d'un seul long écran. Voici mon raisonnement pour faire le changement:
- Lorsque vous affichez trop de produits sur une seule page, le choix du client peut être trop important. En répartissant les produits sur plusieurs pages, un client peut parcourir chaque page à son rythme.
- En divisant les catégories sur plusieurs pages, vous pouvez réduire les temps de chargement de la page, ce qui améliore l'expérience d'achat.
Voici à quoi ressemblait notre page après le changement. Alors que mon raisonnement semblait fondamentalement solide, le taux de rebond de cette page a augmenté de plus de 30%. Les mesures de temps sur site pour cette page ont considérablement diminué, tout comme les taux de clics.
Pouvez-vous repérer ce qui a mal tourné?
Après avoir regardé mes analyses et utilisé un outil appelé CrazyEgg , J'ai pu comprendre pourquoi la page a été moins performante:
- La police des numéros de page était beaucoup trop petite pour que les gens ne sachent pas où cliquer pour voir plus de produits. Même après avoir augmenté la taille de ces polices, les gens ne cliquaient toujours pas
- Les gens ne cliquent généralement pas sur les numéros de page. Les clients ont tendance à faire défiler la liste plutôt que de cliquer pour obtenir plus d'options.
Qu'est-ce que cela signifie? Chaque fois que vous forcez votre client à réfléchir ou à cliquer, vous avez plus de chance de les perdre. Une meilleure façon de traiter "trop de produits" sur une page est de les charger dynamiquement en utilisant AJAX ou en listant simplement tous vos produits sur la même page.
En fin de compte, nous avons fini par supprimer complètement la pagination, permettant aux produits de circuler librement sur la page et nos métriques immédiatement améliorées.
Améliorez votre moteur de recherche sur site
La dernière erreur que j'ai faite avec ma boutique en ligne était la plus flagrante; notre moteur de recherche sur place était horrible.
Voici la réalité. La plupart des propriétaires de magasins en ligne se concentrent tellement sur l'optimisation de leur site Web pour les moteurs de recherche comme Google, Yahoo et Bing qu'ils négligent souvent complètement le moteur de recherche le plus important, le moteur de recherche de leur propre site!
La plupart des visiteurs qui arrivent sur votre site de commerce électronique appartiennent à trois catégories:
Les navigateurs - ces visiteurs aiment parcourir votre site et consulter l'intégralité de votre ligne d'inventaire. Ils n'ont pas forcément en tête un produit spécifique, mais ils sont prêts à surfer et à trouver quelque chose qu'ils aiment.
Le client ciblé - ces visiteurs recherchent un article très spécifique. Les chances sont, l'acheteur ciblé a déjà atterri sur un produit ou une page de catégorie spécifique à partir des moteurs de recherche et va soit trouver l'élément sur la page de destination ou quitter le magasin.
Le chercheur - ces acheteurs vont directement dans la barre de recherche car ils ne veulent pas perdre de temps à naviguer dans votre magasin.
Le "chercheur" est le type de visiteur sur lequel je veux me concentrer aujourd'hui.
La plupart des moteurs de recherche de panier d'achat sont nuls
La plupart des moteurs de recherche sur site ne parviennent pas à trouver des produits adaptés. Par exemple, notre boutique en ligne propose le plus grand choix de mouchoirs sur Internet, mais notre moteur de recherche ne génère absolument rien pour les requêtes de recherche suivantes:
- mouchoir
- mouchoir pour la mère de la mariée
- hankies des hommes
Dans le cas n ° 1 ci-dessus, le client ne peut clairement pas épeler. Dans le cas n ° 2, le client s'attend à ce que mon site renvoie une variété de mouchoirs adaptés à la mère de la mariée. Et dans le cas n ° 3, l'utilisateur a utilisé une apostrophe qui aurait dû être supprimée par notre panier.
Par défaut, la plupart des plateformes de panier d'achat ne traiteront pas correctement les cas ci-dessus. C’est là que vous devez travailler dur.
Découvrez ce que recherchent vos clients
La première étape de l’amélioration de votre moteur de recherche sur site consiste à déterminer ce que les utilisateurs recherchent et exactement ce qu’ils saisissent. Pour ce faire, utilisez la fonction de suivi des recherches de Google Analytics.
En gardant une trace de toutes les requêtes de recherche effectuées sur votre site, vous pouvez obtenir une vue d'ensemble des tendances de vos clients. Voici ce que vous trouverez probablement:
- Les gens ne peuvent pas épeler - c'est un fait. Si vous vendez des produits de plus de 4 lettres, les gens vont dépecer vos noms de produits.
- Les gens utilisent des synonymes - si vous réfléchissez suffisamment, vous pouvez probablement trouver plusieurs mots différents pour décrire vos produits. Les clients vont très probablement utiliser différentes permutations de ces synonymes dans leurs requêtes de recherche.
- Les gens utilisent les contractions - de nos jours, les textos et Twitter, les clients utilisent souvent des contractions; argot et les abréviations lors d'une recherche qui doivent être pris en compte
- Les personnes utilisent des pluriels et des signes de ponctuation - idéalement, toutes les ponctuations et tous les pluriels devraient être supprimés de la requête de recherche avant d'effectuer une recherche proprement dite.
Mettre à jour les termes de recherche pour vos produits
Une fois que vous avez une bonne liste de requêtes de recherche de clients, il est temps d'effectuer la partie fastidieuse. Vous devez mettre à jour et ajouter ces mots-clés de recherche à tous vos produits. Tous les paniers de vente de grands noms ont généralement un champ permettant d'ajouter des termes de recherche supplémentaires à un produit ou à une catégorie.
Comme il peut être un peu intimidant et fastidieux d'ajouter toutes les permutations de vos termes de recherche en un seul coup, il est important de créer une bonne routine mensuelle. Par exemple, nous vérifions notre moteur de recherche sur site une fois par mois et ajoutons tous les nouveaux termes de recherche que nous trouvons à nos produits. Au fil du temps, votre moteur de recherche sur site s'améliorera progressivement.
Autoriser les clients à affiner leur recherche
Nous devrions tous tirer une leçon du manuel de Google. Avez-vous déjà mal tapé ou mal orthographié une requête de recherche dans Google auparavant? Avez-vous remarqué que Google suggère généralement un mot-clé ou une phrase de recherche alternative? Une autre façon d'améliorer considérablement votre recherche sur site consiste à permettre aux clients d'affiner leur recherche.
Pour notre boutique en ligne, nous recherchons des fautes d'orthographe courantes et proposons des recherches alternatives pour le compte du client. Par exemple, si quelqu'un recherche des «mouchoirs» sur notre site, nous vous suggérons d'essayer de chercher des «mouchoirs» à la place.
Ce qui est bien avec cette méthode, c'est que vous n'avez pas à parcourir toute votre base de données et à ajouter le mot clé "hankerchiefs" à tous vos produits. Proposer des suggestions de recherche peut vous faire gagner beaucoup de temps en corrigeant la requête à la source.
Une mauvaise recherche sur site peut vous coûter de l'argent
Actuellement, environ un tiers de nos clients se rendent directement dans la barre de recherche une fois qu'ils sont arrivés sur notre site. Et quand une recherche de clients donne un gros beignet, ils abandonnent notre magasin 99% du temps. En améliorant notre recherche sur site, nous avons considérablement réduit le nombre de clients de recherche abandonnés de 95% à environ 30%. Une énorme économie!
Conclusion
La chose la plus importante à réaliser à propos de la gestion d'un magasin de commerce électronique est que chaque petite modification de conception peut potentiellement améliorer votre taux de conversion et vous faire gagner plus d'argent. L'essentiel est de consulter régulièrement vos rapports d'analyse pour les pages clés où vous perdez généralement vos clients.
Que ce soit votre entonnoir de paiement, vos pages de destination ou vos résultats de recherche sur site, vous devez déterminer les trous et les brancher immédiatement. Sinon, vous perdrez des dizaines de milliers de dollars, comme je l’ai fait, dans un laps de temps très court.
Avez-vous fait des erreurs comme celles-ci qui vous ont coûté de l'argent? Vos analyses vous ont-elles déjà surpris? Faites le nous savoir dans les commentaires.