Les pigistes: ce n'est pas vous, c'est eux
Le client a toujours raison? Non, pas toujours, surtout pas quand vous êtes pigiste.
A eu une mauvaise expérience récemment? Ne vous inquiétez pas, vous n'êtes pas seul.
De nombreux pigistes sont confrontés à des interactions de clients moins qu'idéales qui échappent à tout contrôle et laissent les deux parties frustrées, stressées et blasées.
Plus souvent qu'autrement, la situation difficile aurait pu être évitée si le pigiste avait pris les mesures nécessaires pour éliminer les bonnes perspectives des mauvaises.
Un problème commun
La pratique des relations avec la clientèle n’est pas faite pour les faibles de cœur: vous finissez une partie du travail et le client change d’esprit - votre brouillon devient simplement un déchet; le client est oublieux et vous accuse de faire un travail dont vous n'avez pas discuté; vous terminez un projet et vous ne pouvez pas obtenir le client quand il est temps de finaliser le paiement; le client attend une chanson et une danse et vous vous retrouvez dans un cercle vicieux de travailler pour rien.
Alors, comment traitons-nous ces problèmes? Tournons-nous vers nos collègues pigistes pour obtenir des conseils.
J'ai demandé à plusieurs pigistes expérimentés de nous parler de leurs interactions les plus difficiles avec les clients et de nous donner leur meilleur conseil sur ce qu'il faut faire lorsque des clients difficiles sont confrontés:
Brad Hines
Internet Entrepreneur / Freelance Writer chez BradfordHines.com
Problème J'avais un client qui était de l'enfer. Concevoir un logo d'entreprise pour lui en tant que graphiste indépendant; il n'y avait pas de plaisir à lui. Il était tellement Steve Jobs-esque qu'il a traîné les détails du montage à des niveaux ridicules. Tout ce que je faisais exigeait une re-faire, traînant mes heures qui n'étaient pas facturables.
Solution Pour vous assurer que Wanna-Be-Steves, éduquez le client sur les dangers d'être un livre penny-sage insensé. La devise de la société Facebook qui fonctionne est la suivante: "C'est mieux que parfait". Enfin, décrivez la facturation initiale, que des modifications supplémentaires leur coûteront, ou facturent des heures.
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Philippa Gamse
Auteur de 42 règles pour une présence Web qui gagne
Problème Mon plus grand cauchemar concernait une cliente qui insistait sur le fait qu'elle souhaitait simplement améliorer l'aspect et la convivialité de son site Web actuel, plutôt qu'une refonte complète, car elle n'avait pas le budget nécessaire pour effectuer cette dernière opération. Elle a approuvé le travail pendant le processus, puis quand elle a reçu la facture de clôture, elle a menacé d'intenter une action en justice pour récupérer son paiement initial, car le produit final ressemblait trop à son site actuel - ce qu'il était censé faire!
Solution Une défense clé contre les clients difficiles consiste à écouter votre instinct lors de la conversation initiale. J'ai toujours regretté d'avoir pris un client après que quelque chose à l'intérieur de moi ait entendu des cloches d'avertissement importantes tout en parlant avec eux pour la première fois. Cela peut indiquer que rien de ce que vous faites ne les satisfera, ou qu'ils demanderont tant d'itérations, ou qu'ils ne seront pas suffisamment au courant de leurs besoins ou de leurs attentes que vous leur consacrerez beaucoup de temps. Si j'avais écouté mes tripes, je n'aurais jamais pris le client ci-dessus.
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Michelle Gower
Responsable formateur / développeur chez Gower Power Consulting, LLC
Problème Elle était littéralement Dr. Jekyll et Mr. Hyde. J'ai appris trop tard que j'étais juste le dernier concepteur de sites Web. le reste l'avait renvoyée avant que je ne vienne (et plusieurs depuis moi). Si j'étais gentil avec elle, elle m'intimiderait; Si j'indiquais la colère ou si je quittais le projet, elle se tournerait immédiatement vers la mendicité et «tout ce que vous dites». L'expérience s'est terminée avec plus de mille dollars perdus et elle a dit: "Vous devez apprendre à traiter avec des clients difficiles comme moi mieux à l'avenir!"
Solution Créez un contrat décrivant les difficultés rencontrées par les clients. S'ils deviennent difficiles, restez dans les e-mails et décrivez chaque communication, aussi simple soit-elle, comme si un juge le lisait à haute voix. J'ai maintenant une clause dans mon contrat qui me permet de me retirer du projet pour quelque raison que ce soit et de déposer un chèque de remboursement par la poste. Vous devez décider de ce qui est important pour vous dans votre entreprise. ma santé mentale ne peut pas être achetée, et je l'ai appris à la dure.
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Kurt Elster
Co-fondateur et directeur du design chez Ethercycle
Problème Les micromanagers: L'un de nos premiers clients, il y a quelques années, ne voulait pas d'un concepteur autant qu'il voulait un éditeur WYSIWYG à commande vocale. Ils ont acheté un contrat de maintenance, appellent et demandent des révisions au pixel. Ils nous mettaient sur le haut-parleur et frappaient le rafraîchissement sur leur page et demandaient que les pixels soient modifiés. Ce fut le premier des deux seuls clients que nous ayons officiellement congédiés. La dernière goutte a été quand le client a exigé de venir et de surveiller nos épaules pour s’assurer qu’elles en avaient pour leur argent.
Solution Les clients difficiles ont rarement l’intention d’être difficiles. Vous êtes l'expert; ils vous ont embauché pour votre expertise. Il vous incombe de les informer non seulement sur la conception, mais aussi sur le processus de travail avec un concepteur Web. Repoussez non seulement la mauvaise conception, mais aussi les mauvaises relations.
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Paige Taylor
Écrivain indépendant www.mylifeasafreelancer.com
Problème Mon pire exemple est un client pour lequel j'ai travaillé pendant quatre ans. Bien qu’il ait toujours été un curieux, sa personnalité est devenue de plus en plus abusive au cours de l’année écoulée, notamment en me dépréciant, affirmant que je faisais de fréquentes erreurs, mais sans donner de preuve, J'ai fini le projet pour lequel j'étais payé, puis je l'ai viré.
Solution La première étape serait d'essayer de leur parler. Si cela ne fonctionne pas, la seule solution disponible pour un pigiste est de les licencier. Nous n'avons pratiquement pas d'autre choix: parce que nous ne sommes pas des employés, nous ne pouvons pas aller aux ressources humaines. Il est important que, en tant que gens d’affaires indépendants, nous prenions soin de nous et ne laissions pas les clients nous abuser.
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Harmonie majeure
Propriétaire chez Excellente présence
Problème Je crois fermement que la conception Web est censée être axée sur les résultats, et lorsque les clients refusent de faire confiance au concepteur pour mettre en œuvre leurs idées d'une manière axée sur les résultats, l'expérience devient extrêmement difficile à gérer. En tant que concepteur avec des années d'expérience en marketing et en conversion, je réfléchis constamment à la question de savoir si les objectifs exprimés par un client correspondent à ce qu'il souhaite «voir» sur son site Web. Mes pires expériences se traduisent toujours par une perte de temps et d’implication pour aider les clients novices sur le Web à comprendre que leur vision exacte ne se traduira pas par les résultats qu’ils veulent et refusent de considérer notre partenariat comme «l’équipe». connexion que c'est.
Solution Ne compromettez jamais votre intégrité et votre éthique de travail pour gagner quelques dollars. Parfois, vous devez simplement refuser certains projets pour économiser du temps et de la santé mentale, en particulier ceux que vous ne voudriez pas ajouter à votre portefeuille. Toutefois, si vous n'êtes pas encore en mesure de refuser de travailler, restez fidèle à ce que vous savez être une conception efficace et soyez empathique et persévérant lorsque vous essayez d'aider vos clients à comprendre. Souvent, les clients les plus "difficiles" finissent par être les plus reconnaissants et loyaux, une fois qu’ils réalisent que ce n’est pas une question d’argent, mais que vous voulez vraiment les voir réussir.
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Nicholas Chase
Programmeur web indépendant - NicholasChase.com
Problème Tout récemment, je me suis porté volontaire pour aider à gérer un client qui menaçait non seulement d'annuler un contrat, mais aussi de prendre plusieurs autres clients avec lui. Quand j'ai finalement pu lui parler, il a passé plusieurs minutes à me crier dessus, puis a laissé le reste de l'appel à son partenaire commercial. Même ainsi, vous devez rester calme. Après avoir fini de parler à son partenaire de ce qui était réellement possible sur le projet, j'ai reçu des excuses envoyées par courrier électronique du client.
Solution N'oubliez pas que les attitudes des clients ne se produisent pas en vase clos. Quelque chose est arrivé pour les rendre comme ils sont, et la meilleure chose que vous puissiez faire est de reconnaître cela et de vous mettre sur la même page avec votre client pour pouvoir avancer ensemble. Si vous avez commis une erreur, excusez-vous et promettez de faire les choses correctement. Dans la plupart des cas, cependant, le problème est un échec dans la gestion des attentes du client; assurez-vous que vous connaissez tous les deux le projet - et ce qu’il n’est pas - avant de commencer.
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Merci à tous nos contributeurs pour partager leurs interactions insatisfaisantes avec les clients et leur offrir des conseils utiles!
Pensées supplémentaires
En tant que pigiste à succès et propriétaire de mon entreprise de rédaction de contenu, je peux honnêtement dire que la plupart de mes clients ont été un plaisir. Certains ont rendu ma vie difficile, mais ces situations auraient pu être évitées si j'avais pris certaines précautions nécessaires.
Voici ma liste de contrôle freelancer. Cela vous aidera à éviter d'attirer et de travailler avec des clients difficiles:
- Ne vous attendez pas à ce que des clients difficiles se présentent à vous. Avez-vous déjà entendu parler de la pensée positive?
- Obtenez tout par écrit. Cela inclut les délais, la structure de prix détaillée, les modifications, les spécificités de communication, les attentes, etc.
- Si les clients ne sont pas sûrs de ce qu'ils veulent, ils ne seront jamais satisfaits ou vous passerez des heures à élaborer des stratégies avec eux. Avant de travailler avec un client, je lui envoie un questionnaire détaillé sur son activité, sa marque, ses objectifs futurs, ses concurrents, etc. Cela m'aide à me faire une idée de ce à quoi je devrais aller. S'ils ne sont pas sûrs de ce qu'ils veulent, j'ajoute un conseil en stratégie en complément et je suis payé pour mon temps.
- Traiter les révisions dès le départ et inclure un montant défini dans le contrat.
- Si vous sentez que le travail est en dehors de votre zone de confort, ne le prenez pas. Il est bon de s'attaquer à un projet qui élargit vos compétences, mais lorsque cela dépasse complètement vos compétences, au final, cela peut être synonyme de catastrophe.
- Demander le paiement à l'avance. Cela permet aux deux parties d'être attentives et actives. Je reçois 50% d'avance sur la plupart des projets, en particulier pour les nouveaux clients. Si le devis du projet est supérieur à 1 000 dollars, je prends 1/3 d'avance.
- Remember-YOU est l'expert. Lorsque les clients ressentent un manque de confiance, ils peuvent se sentir mal à l'aise face à leur décision de travailler avec vous et cela peut se traduire par une communication difficile. N'ayez pas peur de parler et de montrer votre expertise. Vos clients ne vous respecteront pas seulement, mais ils auront également la certitude d'avoir pris la bonne décision de travailler avec vous.
- Parfois, les clients sont simplement difficiles parce qu'ils ne sont pas satisfaits de la vie et de la colère en général. Pour ces clients, rien de ce que vous faites ou dites ne les changera et leur attitude négative et leur perception blasée du monde ont peu à voir avec vous. Sachez quand il est temps de dire: «J'ai terminé.» Et ne vous contentez jamais d’abus.
Si vous faites face à un grand nombre d'interactions difficiles avec les clients, essayez les conseils ci-dessus. Vous constaterez peut-être qu'avec quelques ajustements simples, votre vie professionnelle peut devenir beaucoup plus agréable et beaucoup plus facile!
Quelle est votre pire expérience de client cauchemar? Comment avez-vous résolu la situation? Faites-nous savoir dans les commentaires ci-dessous!