Avez-vous déjà l'impression de répéter sans cesse le même jour? Je le fais, chaque fois que j'assiste à une réunion de lancement avec un nouveau client. À chaque fois, je me trouve confronté aux mêmes problèmes anciens en expliquant le rôle des clients, en encourageant l'investissement dans le contenu.
Avez-vous déjà l'impression de répéter sans cesse le même jour? Je le fais, chaque fois que j'assiste à une réunion de lancement avec un nouveau client. Chaque fois, je me trouve confronté aux mêmes problèmes anciens en expliquant le rôle du client, en encourageant l'investissement dans le contenu. Je trouve cela incroyablement frustrant et c'est ce qui m'a finalement conduit à écrire le Manuel du propriétaire du site .
Ce n'est pas une critique des clients, cependant. Il y a si peu d'informations qui définissent clairement leur rôle. Bien sûr, il n'y a pas de pénurie de matériel sur la facilité d'utilisation, l'accessibilité, le marketing en ligne et la rédaction, mais qui a le temps de tout lire?
Le problème est que le client doit avoir une compréhension très large (certainement plus que ce qui peut être communiqué dans un seul article), mais j'ai constaté que la compréhension de certains problèmes clés peut avoir un impact considérable sur l'efficacité d'un client.
Ce qui suit est une liste des 5 choses qui, selon moi, auront le plus grand impact sur le site d'un client . Au moins, ils devraient, si le client les comprend et choisit de les mettre en œuvre.
J'ai travaillé sur des centaines de sites Web au cours des 15 dernières années et le succès ou l'échec de chaque site a toujours été attribué à la qualité du client .
En tant que concepteurs de sites Web, nous souhaitons évidemment mettre l’accent sur notre rôle dans le processus. C'est ce qui justifie nos frais, mais nous ne pouvons finalement orienter nos clients que dans la bonne direction. Ce sont leurs décisions qui façonnent le site et leur engagement qui définit son avenir à long terme.
En tant que concepteurs de sites Web, je crois que nous devons communiquer clairement au client l’importance de leur rôle et dissiper l’idée fausse selon laquelle ils peuvent embaucher un concepteur Web et s’en aller .
Nous devons non seulement mettre l’accent sur l’importance de leur rôle, mais aussi en définir l’étendue.
Je crois que le rôle du client est de loin le plus complexe et le plus difficile de la conception Web. Bien sûr, traiter avec IE6 est pénible, mais cela fait pâle comparaison avec l'étendue des problèmes que la plupart des clients doivent gérer.
Un client doit être un:
Ce qui est encore plus important, c’est que le client est censé en savoir suffisamment sur un large éventail de disciplines (du marketing à la conception d’interfaces) pour prendre des décisions éclairées. Il n’est guère surprenant que, en tant que concepteurs de sites Web, nous sentions parfois que nos clients «ne comprennent tout simplement pas». Ils sont simplement censés trop comprendre.
Malheureusement, leur rôle est souvent largement sous-financé. La plupart des responsables de sites Web ne sont pas des gestionnaires de sites Web spécialisés. Au lieu de cela, ils gèrent leurs sites Web parallèlement à d’autres responsabilités en matière d’informatique ou de marketing.
Il est de notre responsabilité d'expliquer le rôle du client et de nous assurer qu'il comprend le travail nécessaire. Nous ne pouvons pas supposer qu'ils le savent instinctivement.
Le danger est que si vous ne définissez pas clairement le rôle des clients, ils finiront par essayer de définir le vôtre .
L'un des problèmes les plus importants dans la plupart des projets Web est que le client commence à prendre les décisions les mieux adaptées aux concepteurs Web . Cela conduit non seulement à de mauvaises décisions, mais laisse inévitablement le concepteur Web sous le coup de la dévalorisation et de la frustration.
Ce problème peut se manifester de diverses manières, mais en fin de compte, cela se résume à un seul problème: le client essaie de trouver des solutions à ses problèmes au lieu de s’appuyer sur le concepteur Web .
Laissez-moi vous donner deux exemples. Le plus évident se produit au stade de la conception. Après avoir vu votre conception, le client revient avec des commentaires tels que «agrandir le logo» . Ceci est leur solution à un problème qu'ils ont avec l'importance de la marque. S'ils avaient exprimé le problème au lieu de la solution, cela vous aurait permis de suggérer d'autres approches. Au lieu de agrandir le logo, vous auriez peut-être ajouté des espaces ou changé sa position.
Un autre exemple moins évident, mais plus significatif, concerne l'appel d'offres d'un client. Ces documents sont inévitablement une liste de souhaits des idées qu'ils ont pour le site. Ce sont les tentatives du client pour résoudre un problème sous-jacent. Par exemple, leur problème pourrait être l’absence de dialogue avec les clients, et par conséquent, dans leur appel d’offres, ils suggèrent d’ajouter un forum. Bien sûr, en réalité, il existe de nombreuses autres manières de dialoguer avec les clients. Toutefois, à moins qu'ils ne vous expriment le problème, vous n'aurez jamais la possibilité de suggérer une solution.
Au début de chaque projet, encouragez votre client à se concentrer sur les problèmes et non sur les solutions . Chaque fois que le client suggère une solution, demandez pourquoi. Cela vous permettra de comprendre les problèmes sous-jacents.
Malheureusement, au moment où nous avons été engagés en tant que concepteurs Web, la portée d'un projet a déjà été définie et il est difficile de fournir des idées. C'est parce que la façon dont les sites Web de commission des clients sont fondamentalement brisés.
Un site Web typique passe par un cycle constant de reconception. Après son lancement initial, il est laissé pourrir lentement. Le contenu devient obsolète, le design commence à être démodé et la technologie devient obsolète. Finalement, le personnel arrête de diriger les clients vers le site et il est perçu comme un passif plutôt que comme un atout. Au bout du compte, la haute direction intervient et assigne une personne pour «trier le site Web». Cela entraîne inévitablement le remplacement du site par une nouvelle version et le cycle se répète.
Ce problème se produit principalement car il n’ya pas de véritable propriétaire du site Web au sein de l’organisation. Souvent, le client avec lequel vous traitez ne lui est affecté que pendant la durée du projet. Ensuite, le site stagne.
Ce cycle de refonte est inutile pour trois raisons:
Nous devons commencer à encourager nos clients à investir régulièrement dans leurs sites Web. Ils ont besoin d'un gestionnaire de site Web permanent et d'une relation continue avec leur agence de conception Web. Ensemble, ils doivent maintenir le contenu à jour, améliorer l'interface utilisateur et s'assurer que la technologie suit le rythme des changements . En fin de compte, cela est plus rentable que de remplacer le site tous les deux ou trois ans.
La gestion continue du contenu est un domaine qui nécessite une attention particulière. Malheureusement, les ressources sont souvent insuffisantes et généralement négligées.
Je suis constamment surpris par la différence entre ce que les clients disent et ce qu'ils font. Prenons, par exemple, le contenu; La plupart des clients acceptent pleinement que le contenu soit roi, mais peu sont prêts à dépenser de l'argent pour assurer sa qualité. Cela est d'autant plus absurde que l'on consacre beaucoup d'argent à la mise en œuvre de systèmes de gestion de contenu complexes.
La plupart des clients que je rencontre pensent qu’il est inutile d’engager un rédacteur pour s’assurer de la qualité et du style de leur contenu. Peut-être est-ce parce qu'ils estiment qu'ils sont capables d'écrire eux-mêmes des copies, mais écrire pour le web n'est pas comme écrire pour un autre média. Il présente des défis uniques qui ne peuvent être sous-estimés.
C'est étrange car les clients sont parfaitement heureux (enfin… peut-être pas tout à fait «heureux») de payer pour le design. Ils se rendent compte qu'ils ne peuvent pas faire la conception sans un concepteur professionnel, alors pourquoi pensent-ils qu'ils peuvent écrire de bonnes copies eux-mêmes?
Souvent, lorsque les clients écrivent une copie, cela finit par être verbeux et inaccessible. Bourré de copie de vente et de jargon, qui est largement ignoré par la plupart des visiteurs du site.
Cependant, dans de nombreux cas, la réalité est encore pire que la copie mal écrite. D'après mon expérience, les clients estiment le temps nécessaire à la production de copies pour le Web et recourent à la copie et au collage à partir d'une grande variété de documents imprimés hors ligne . Cela conduit à la copie de Frankenstein, en utilisant un mélange de styles qui sont souvent totalement inappropriés pour le Web.
En tant que concepteurs Web, nous avons pour rôle d’éduquer nos clients sur l’importance de la rédaction et d’expliquer la taille de la tâche, s’ils choisissent de s’en prendre à eux-mêmes. Sans expérience préalable, la plupart des clients sous-estiment considérablement cette tâche.
C'est loin d'être une liste complète. Je n'ai pas mentionné les critères de réussite, la facilité d'utilisation, l'accessibilité, le marketing en ligne ou la conception subjective. En fait, j'ai à peine commencé à aborder les choses qu'un propriétaire de site Web devrait savoir, mais je pense que si nos clients devaient adopter les 5 points ci-dessus, cela contribuerait grandement à la réussite de leur site Web. Maintenant, il vous incombe de les persuader.