La plupart des sociétés de conception de sites Web sont des opérations d' une ou deux personnes , avec peu ou pas de temps libre pour des éléments tels que le service après-vente.
Vous êtes généralement tellement occupé par les projets en cours que répondre aux appels des anciens clients peut sembler une corvée inutile et non rentable .
Voici comment vous pouvez vous connecter à votre clientèle et transformer le service client en centre de profit que vous n'auriez jamais pensé.
Beaucoup d’entre nous se disent que le web design n’est pas comme les autres entreprises. Par conséquent, nous ne devons pas nous comporter comme le font les autres professionnels. Nous pouvons concevoir des sites Web, obtenir notre paiement final du client une fois le travail terminé et passer au client suivant. C'est complètement faux de penser. La conception Web est un service comme l' aménagement paysager, la représentation juridique ou la réparation automobile . Vous fournissez un service contre de l'argent. Bien que vous soyez en demande maintenant, en période de ralentissement économique, vous ne garderez votre entreprise rentable que si vous fournissez un service exceptionnel. Bien que vous deviez consacrer un certain pourcentage de votre temps à la recherche de nouvelles pistes , vous devriez consacrer le même temps chaque semaine à aider vos anciens clients.
La plupart des sociétés de conception de sites Web proposent des packages de maintenance ou des mises à jour. Bien qu'il soit important de fournir un bon service client, vous devez définir clairement ce qui constitue un service client gratuit et ce qui constitue une demande payée .
Ceci est mieux géré dans votre contrat initial avec le client. De nombreux concepteurs de sites Web n'aiment pas produire des contrats car ils craignent de faire fuir les clients. Au contraire, le client considérera souvent une telle opération comme une transaction commerciale légitime et un signe que vous êtes un professionnel. Méfiez-vous de toute entreprise qui n'est pas disposée à signer un contrat pour quelque raison que ce soit.
Le contrat doit inclure une copie de votre devis à votre client avec une déclaration indiquant que tout montant en sus de ce qui est inclus dans le devis sera facturé séparément. Des frais uniques pour les mises à jour et les packages de maintenance doivent être proposés dans le contrat et sur votre site Web afin que les clients puissent se référer à ces frais.
Nous avons tous reçu cet appel étrange d'un client déclarant que quelque chose est une urgence et doit être réparé dès maintenant, indépendamment de la nature de cette urgence. Bien que cela ne soit pas une urgence pour vous, votre client le perçoit comme tel et la rapidité avec laquelle vous faites face à cette situation d'urgence se répercutera sur votre entreprise. Il peut être utile d’expliquer à votre client que quelque chose n’est pas aussi grave qu’il semble après coup, mais n’y allez même pas si vous n’avez pas résolu le problème .
Des questions simples sur les moteurs de recherche aux clients en colère, chaque appel est une opportunité pour vous de sensibiliser et d' éduquer votre client. L'une des plaintes les plus courantes à propos des sociétés de conception de sites Web est leur manque de réactivité une fois le projet terminé. Tout ce que vous devez faire pour lutter contre cela est de répondre à vos clients lorsqu'ils vous téléphonent ou vous envoient un courrier électronique.
Vous pouvez en tirer parti en intégrant les techniques de vente dans votre service après-vente. La clé pour y parvenir est de répondre aux besoins réels de votre client . Lorsqu'un client vous appelle, demandez-lui à la fin de l'appel comment tout se passe et si vous pouvez faire quelque chose pour eux. C'est à ce moment-là qu'ils commenceront à vous parler d'un formulaire qu'ils ont pensé ajouter ou d'une nouvelle technologie qu'ils souhaitent tester. Laissez-le ouvert et laissez le client parler. S'ils disent simplement "Non", alors remerciez-les pour leur appel et passez à vos projets. Au moins une personne sur dix dira probablement "Oui" et vous donnera plus d’affaires.
Les e-mails sont un sujet délicat. L'un des problèmes de l'e-mail est que nous en avons tellement en jour ouvrable qu'il est facile de laisser une demande client tomber au bas de la liste. Signaler les demandes des clients ou les placer dans leur propre dossier pour une réponse immédiate afin que cela ne vous arrive pas. Si un message électronique ne nécessite pas une réponse par courrier électronique, par exemple un client demandant un lien vers quelque chose, décrochez le téléphone et appelez-le . Vous aurez beaucoup plus de chances d'impressionner le client par téléphone que par courrier électronique.
Développez une liste 80/20. En règle générale, 20% de vos clients sont responsables de 80% de vos revenus. Une fois que vous les avez identifiés, traitez ces clients comme des clients "anges" . Vous devez rester fidèle pour que votre entreprise reste viable. Cela peut signifier de les amener tous les deux à déjeuner deux fois par an ou de les amener à une conférence sur le marketing des moteurs de recherche lors d'une foire commerciale locale. Quoi que vous fassiez, assurez-vous que vous ne connaissez pas seulement leurs noms, mais que vous pouvez en fait les appeler des amis après un certain temps. Bien que ce concept puisse sembler épineux, il s’agit d’une façon de faire de la vieille école que la plupart des gens apprécient encore. La loyauté est gagnée en faisant d'abord un bon travail et en établissant une seconde relation. Si vous ne forgez pas cette relation, votre client n'a pas la loyauté nécessaire pour vous rendre compte des besoins de son site Web.
Regardez les 80% restants sur votre liste. Idéalement, vous souhaitez les déplacer dans la colonne 20%. Vous pouvez le faire en envoyant des bulletins d'information électroniques, en envoyant des cartes de Noël une fois par an et en les appelant occasionnellement pour savoir s'ils ont besoin de quelque chose ou si vous avez des questions. Traitez ces appels avec la même importance que vos appels de vente - ils mèneront à autant d’affaires. Pensez à avoir des stylos ou d'autres articles promotionnels avec votre logo et à les envoyer à votre client, puis à suivre avec un appel téléphonique pour vous assurer qu'ils les ont bien reçus.
Si vous pouvez trouver un moyen d'incorporer au moins quelques-unes de ces idées de service client dans vos activités quotidiennes, vous rendrez vos clients plus heureux et vous pourrez gagner un peu plus d'argent dans le processus.
Écrit exclusivement pour WDD par Angela West.
Suivez-vous ces principes avec de bons résultats? Quels autres moyens utilisez-vous pour que vos clients reviennent?