Le service client est-il mort?
Faire des affaires à l'ère des médias sociaux et des communautés en ligne n'est pas la même qu'il y a 20 ans. Il ne suffit pas d'avoir un excellent produit ou un bon service client, vous avez besoin d'un excellent service client, ce qui pourrait vous permettre de revenir aux anciennes méthodes.
Aujourd'hui, je vais discuter avec vous de l'importance de vous familiariser avec votre entreprise et des raisons pour lesquelles il est plus important que jamais d'être «amis», pour ainsi dire, avec vos clients.
Vous ne le réalisez peut-être pas tout de suite, mais les principes que je vais aborder avec vous sont les mêmes que ceux que les entreprises utilisaient il y a 40 ou 50 ans, lorsque le service à la clientèle était roi.
L'ère technologique
L'ère technologique affecte négativement deux parties de l'entreprise. emplois et service à la clientèle. La plupart des choses sont affectées de manière positive par la technologie.
Dans la plupart des cas, le service à la clientèle est sorti, surtout avec les plus grandes entreprises. Wal-Mart, eBay, Paypal (appartenant à eBay), Best Buy, Kroger, et la liste s'allonge encore et encore. Bon nombre de ces entreprises ont démarré très bien, mais ont maintenant des monopoles dans leur secteur et ont complètement perdu le contact avec leurs clients. Ils oublient qu'ils ont trouvé où ils sont car à un moment, le service à la clientèle était une grande priorité pour eux.
Il y a quelques années, mon grand-père m'a raconté une histoire sur le service à la clientèle. Il a dit: "Vous pouvez entrer dans le magasin de meubles local et vous serez accueilli à la porte, plusieurs fois par le propriétaire lui-même." Je pensais que les propriétaires sont tous en coulisse de nos jours. Il a poursuivi en disant: "Le propriétaire ou le vendeur vous demanderait ce que vous recherchez, et s’il n’avait rien de ce que vous vouliez, il vous recommanderait dans une autre entreprise où vous le trouveriez." C'est très bien, les entreprises aident les entreprises, ce que vous voyez très rarement ces jours-ci.
Image du service client via shutterstock
Les entreprises de nos jours sont très attachées à leur propre succès. En raison de cette pensée égoïste, le service à la clientèle ne sera plus ce qu'il était jusqu'à ce que les entreprises apprennent à travailler ensemble à nouveau.
Un exemple de ceci est la récente débâcle entre la NFL et les arbitres. Les arbitres ne recevaient pas de pension, alors ils se sont mis en grève, puis la NFL pensait qu'ils ne feraient qu'apporter des arbitres de remplacement jusqu'à ce que les habitués le surmontent. Cela a créé plus de problèmes que cela n'a résolu et a même coûté un match aux Packers de Green Bay parce que les arbitres de remplacement n'étaient pas qualifiés pour faire les bons appels.
Lorsque cela s'est produit et que cela a abouti à cela, de nombreux fans étaient en colère mais la NFL s'en fichait. En ce qui les concernait, tant que cela n'affectait pas les ventes de billets et que les notes étaient toujours en hausse, il importait peu que les arbitres de remplacement détruisent l'intégrité de la NFL. Finalement, ils sont parvenus à un accord avec les arbitres réguliers et le lock-out était terminé, mais il a fallu beaucoup plus de travail que prévu. Alors, qu'est-ce que cela a à voir avec le service client? La NFL était égoïste et ne pensait pas aux fans ou aux clients; les gens qui signent vraiment leurs chèques de paie. Le problème aurait dû être résolu tout de suite et c'est ce que les fans voulaient, mais cela prendrait de l'argent dans les poches des propriétaires et ce genre de réflexion est la destruction du service client par lui-même.
Non seulement les entreprises doivent apprendre à travailler ensemble de manière désintéressée, mais la touche personnelle doit être ramenée. Il y a très peu d'interaction humaine, de convivialité ou d'intérêt réel pour rendre les clients heureux ces jours-ci. Il s'agit de cotes et de revenus et parce que les entreprises sont trop paresseuses pour offrir un excellent service à la clientèle afin de concurrencer ou simplement ne pas s'en soucier, elles doivent assommer le petit ou devenir un monopole, supprimant tout choix pour les consommateurs.
La technologie a beaucoup aidé à tuer la touche personnelle. Avec autant de données pouvant être analysées dans le back-end, il est très difficile d'interagir avec les clients à un niveau humain tout en ayant une compréhension assez précise de ce qu'ils veulent.
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Les blogs et les forums ne rendent pas justice au service clientèle. Vous ne pouvez pas identifier la personnalité, les tonalités, etc. pour interagir avec le client à un niveau personnel.
Au lieu de cela, toutes les interactions sont généralisées et principalement égoïstes dans ces formats. La touche personnelle signifie que vous personnalisez vos réponses en fonction de vos besoins. Les forums, les blogs, les e-mails et même les services de discussion en ligne ne peuvent réellement produire que des réponses préétablies. Heureusement, il existe un moyen d’utiliser la technologie tout en conservant cette touche personnelle et cette interaction humaine, nous y arriverons bientôt.
En résumé, le service à la clientèle est génial quand il y a une touche personnelle et, pour la plupart, inexistant de nos jours.
La touche personnelle
Donc, vous comprenez que le service client pèse de nos jours et que la technologie, plutôt que d’aider nous a permis de prendre la voie bon marché; la pire route. Vous voyez que les entreprises vivent dans les coulisses et s’éloignent le plus possible du client. Vous souhaitez offrir une touche personnelle à vos clients car les réponses en boîte sont stupides et les gens ne veulent pas être généralisés. Vous voulez faire toutes ces choses mais comment le faites-vous? La réponse va varier pour chaque entreprise, mais le principe est de se rapprocher le plus possible de vos clients et de couper tout ce qui peut entrer entre vous.
Voici quelques endroits pour commencer:
1. Google Hangouts
Ce service est beaucoup utilisé pour les interactions sociales, mais je n'ai pas encore vu qui que ce soit que quelque chose comme Google Hangouts puisse avoir pour le service client. Google Hangouts peut vraiment aider à ramener cette touche personnelle, même si ce n'est pas complètement parce que vous n'avez toujours pas de transfert d'énergie entre les êtres humains. Cependant, tout ce que nous pouvons faire pour ramener un excellent service client avec une touche personnelle est merveilleux.
Un moyen pratique d'utiliser Google Hangouts pour donner une touche personnelle consiste à l'utiliser comme un centre de service client disponible sur votre site Web. Sortez ce bouton Live Chat et mettez-le dans votre bureau de service client. De cette façon, vous pouvez voir votre client et vous voir, les personnalités et les tonalités peuvent être identifiées et vous pouvez personnaliser votre service.
Bien que Google Hangouts ne résoudra pas tout le problème, il sera certainement utile et vos clients vous apprécieront de leur avoir donné cette interaction humaine, en montrant que vous vous en souciez.
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2. Messages en conserve
Débarrassez-vous de ces messages en boîte, personne n'aime être traité comme un simple numéro.
Il est compréhensible qu'une fois que vous atteignez une certaine taille ou que vous soyez très occupé, les approches personnalisées deviennent de plus en plus difficiles, mais cela en vaut la peine. Votre client vous félicitera et vous félicitera du service reçu et, à tout le moins, vous ne recevrez pas de commentaires négatifs, car les gens sont plus enclins à parler du mal que du bien.
3. Systèmes automatisés
Ces systèmes automatisés ont définitivement leur place mais ce n'est pas dans le service client.
Les systèmes téléphoniques automatisés, les répondeurs automatiques, etc., sont tous identiques aux messages préenregistrés et, encore une fois, personne n'aime être traité comme un simple numéro. Quelle que soit la raison pour laquelle vous avez besoin de systèmes automatisés, ils sont complètement destructeurs pour votre service client et ce n’est pas seulement mon avis, mais plutôt une plainte qui s’étend sur tout le Web. Effectuez une recherche sur Google et vous constaterez qu'il existe d'innombrables articles de blog et forums dédiés à la haine et à la suppression des systèmes automatisés liés au service client.
Conclusion
Le passé a beaucoup à nous apprendre. Les attitudes et les approches que nous avons eues dans la journée ne doivent pas forcément appartenir au passé. Si nous pouvons adapter notre monde de la haute technologie pour offrir le même type d’engagement humain que nos grands-parents attendaient, nos entreprises prospéreront, nos communautés grandiront et nos vies professionnelles seront plus heureuses.
La technologie a beaucoup contribué à externaliser et à automatiser, mais si elle était utilisée correctement, elle pourrait être une force pour des relations commerciales positives.
Quand avez-vous reçu pour la dernière fois un service client vraiment exceptionnel? Comment cela vous a-t-il fait penser à l'entreprise? A-t-il impliqué une interaction humaine? Faites le nous savoir dans les commentaires.