L'expérience utilisateur a beaucoup évolué au cours de la dernière décennie, en particulier dans le monde du web design. Aujourd'hui plus que jamais, les utilisateurs se concentrent davantage sur la facilité d'utilisation de l'utilisateur, mais également sur le produit ou le service qu'ils utilisent.
Mais tandis que la plupart des gens travaillent pour former un web plus utilisable et agréable pour l'utilisateur; certains travaillent pour tromper l'utilisateur et les tromper avec des techniques UX appelées Dark Patterns.
Les Dark Patterns sont des interfaces utilisateur ou des techniques d’expérience utilisateur conçues précisément pour tromper les gens. Ces techniques pourraient être relativement inoffensives et ne laisser qu'un sentiment d'agacement chez l'utilisateur. D'autres, cependant, pourraient coûter à l'utilisateur beaucoup plus financièrement ou même professionnellement. Bien qu'ils ne doivent pas être confondus avec les Anti-Patterns, qui sont simplement des pratiques courantes qui entraînent une mauvaise UX (et qui ne sont pas intentionnellement trompeuses).
Essentiellement, l'objectif principal d'un modèle sombre est de pousser l'utilisateur à acheter ou à faire quelque chose qu'il ne ferait pas autrement. Nielsen Norman Group a un message très populaire sur les heuristiques de conception. Prenez n'importe lequel de ces points et vous pouvez généralement trouver un autre côté qui peut être abusé. Par exemple:
Cohérence et normes: les utilisateurs ne devraient pas avoir à se demander si différents mots, situations ou actions signifient la même chose. Suivez les conventions de la plateforme.
Suite à cette heuristique, il est pratique courante dans le logiciel de garder les boutons "OK" et "annuler" cohérents. Faire autrement, pourrait causer de la confusion ou de la gêne - ce qui est une mauvaise UX. Remplacer le bouton "OK" de temps en temps par un bouton "Acheter 1000 autres apps pour 0,99 $" serait considéré comme un motif sombre.
Ainsi, comme vous pouvez le constater, la plupart des bonnes pratiques d’expérience utilisateur ont également un motif sombre inversé. Bien qu'une bonne UX / UI soit là pour rendre les choses aussi claires et intuitives que possible, les Dark Patterns cherchent à utiliser une logique déroutante et des doubles négatifs pour augmenter les conversions des utilisateurs.
Le monde du marketing et du design a tendance à se cogner occasionnellement. Un côté veut vendre l’utilisateur, et l’autre veut laisser l’utilisateur faire ses propres affaires. Certains sites Web utilisent des modèles sombres dans leur stratégie de marketing, qui cherchent à générer des conversions aux frais de l'utilisateur. souvent à leur insu. Ces tactiques ont tendance à créer une augmentation des abonnements ou des achats de produits complémentaires, et bien qu’elles soient efficaces au départ, elles sont notoirement des pratiques à courte vue. Ce type de marketing se traduit par une large base d'utilisateurs ponctuels, mais une base d'utilisateurs extrêmement réduite. Une fois que l'utilisateur a pris conscience de son utilisation, le service ou le produit est un rappel constant de cette mauvaise expérience utilisateur et de ce que cela lui a coûté.
Le marketing peut facilement tomber dans de telles pratiques pour atteindre les objectifs de conversion et générer des ventes ou des abonnements. Mais heureusement, il est beaucoup plus rentable de maintenir une bonne image de marque et de présenter l’ option de vendre si l’utilisateur le souhaite. Amazon en est un exemple frappant avec son programme d’articles complémentaires et ses rubriques recommandées qui ont largement réussi. Ils n'utilisent pas le Se faufiler dans le panier et ajouter des éléments dans le panier d'un utilisateur; cependant, ils annoncent parfois les avantages de l'ajout de tels éléments (comme la livraison gratuite).
La majorité des modèles sombres entraînent une perte monétaire ou une insatisfaction du client. Bien que celles-ci soient certainement importantes, il existe un domaine de niche dans la bibliothèque de motifs sombres qui n’est pas souvent discuté.
Lorsqu'un site Web ou un service utilise ces modèles à un coût professionnel direct pour l'utilisateur ou le client, les gens ont tendance à s'énerver très rapidement. Avec l'avènement des blogs et des médias sociaux, tout le monde a désormais sa propre "marque" en ligne. Essentiellement, les gens se vendent sur les médias sociaux plutôt que sur les produits (ou en plus de ceux-ci).
En octobre, Comic Con Participants ont été choisis avec force pour tweeter de manière promotionnelle sur l'événement lors de leur entrée. Lors de l'inscription en ligne pour les badges, les utilisateurs peuvent choisir de connecter des comptes de médias sociaux, ce qui est très utile pour promouvoir ces événements. Seulement dans ce cas, les utilisateurs n'ont pas été informés que leurs comptes seraient piratés pour tweeter sans autorisation. Heureusement, NYCC a rapidement désactivé la fonctionnalité "opt-in" automatique et a publié ultérieurement des excuses complètes. Bien que tout se soit bien passé, je doute que de nombreux utilisateurs associent de manière préventive leurs comptes de médias sociaux à leurs badges à l’avenir.
Peu d'entreprises peuvent dire que leur base d'utilisateurs ne signifie rien ou peu pour elles. Ceux qui le font sont généralement sur un marché de niche unique ou suivent des pratiques commerciales alternatives. En suivant cette logique, il est facile de conclure qu’une base d’utilisateurs heureuse et confiante constitue le meilleur atout pour une entreprise. À tel point que App.net a littéralement tiré son modèle commercial de l’insatisfaction des utilisateurs de Twitter. Ce qui suit est une citation de App.net à propos de la page :
Tout ce que vous mettez dans App.net est à vous. Cela signifie que nous ne vendrons jamais vos publications, messages privés, photos, fichiers, flux, clics ou autre aux annonceurs. Vous pourrez toujours sauvegarder, exporter ou supprimer facilement toutes vos données.
D'une manière générale, lorsqu'un site Web utilise des modèles sombres pour atteindre ses objectifs de conversion, les utilisateurs s'énervent et migrent vers un concurrent plus éthique et honnête - ou en créent un.
Vous pouvez utiliser l'heuristique de Jakob Nielsen pour créer de bons modèles UX pour vos utilisateurs. Mais vous pouvez également considérer ces modèles comme des heuristiques afin de vous offrir un meilleur objectif final.
Une approche unique pour la conception UX est toujours plus simple… Mais créer des modèles intrinsèques spécifiques à votre service ou site Web peut entraîner des gains UX pour l'utilisateur et des conversions pour vous. En fin de compte, l'objectif est d'obtenir un modèle qui génère un gain pour l'utilisateur et le service ou le site Web.
La psychologie est la science sur laquelle reposent ces modèles - bons et mauvais -. Comprendre votre utilisateur et ses objectifs sur votre site Web ou votre service est primordial pour créer un résultat positif pour les deux parties. En apprenant ce que l'utilisateur visite et pourquoi, vous pouvez utiliser ces informations pour augmenter les conversions et offrir des informations plus pertinentes et précieuses à l'utilisateur. Cela non seulement augmentera le bonheur de votre base d'utilisateurs avec votre produit, mais vous permettra également d'utiliser des moyens beaucoup plus appropriés pour augmenter les conversions naturellement.
Lorsque vous pensez à la bonne ou à la mauvaise UX, il est utile de vous éloigner et de vous placer dans la peau de votre utilisateur. Lancez votre navigateur en mode navigation privée ou déconnectez-vous et utilisez votre site Web en tant que débutant pendant un certain temps. Vous pouvez soudainement commencer à voir de nombreux domaines où vos utilisateurs pourraient être frustrés.
Le test A / B est une solution courante, où deux versions d’un site Web sont présentées à différents groupes de tests pour déterminer les meilleures conversions de lecteurs. Bien que vous devriez vous méfier de la façon dont vous faites le test A / B, assurez-vous de garder un œil sur la façon dont vos utilisateurs réagissent émotionnellement à l'utilisation de votre site Web. Tester uniquement dans le but de convertir peut facilement vous conduire à la destruction de votre site ou service. Il est important d’avoir l’objectif ultime d’un utilisateur heureux, mais il est tout aussi important de s’assurer que la voie à suivre pour atteindre cet objectif n’est pas difficile.
Bien que l'utilisation de Dark Patterns puisse déboucher sur un succès initial, je peux personnellement vous assurer qu'ils ne sont pas un modèle commercial durable.
Dans tous les cas où un site Web majeur leur a été attribué, les utilisateurs ont migré ou créé leur propre concurrence. Parfois, cela se produit presque du jour au lendemain, et parfois, il s’agit d’une perte de vitesse lente dans l’oubli.
Quoi qu’il en soit, il n’est jamais avantageux d’utiliser les Dark Patterns aux dépens de vos clients ou utilisateurs.
Avez-vous considéré le motif sombre UX? Quelles pratiques sombres vous sont moins agréables? Faites le nous savoir dans les commentaires.
Image / vignette en vedette, image du côté obscur via FiDalwood