Lorsque vous pensez au service à la clientèle, que ce soit en tant que pigiste ou en tant que grande entreprise, vous pensez probablement à rectifier les problèmes rapidement et avec une grande finesse, en dépassant les attentes des clients et en respectant les délais et le budget. Mais il y a tellement plus dans le service client.
En tant que pigiste, lorsque vous enchérissez pour un emploi, il y a probablement au moins cinq, peut-être dix autres personnes hautement qualifiées faisant une offre pour le même travail.
Bien qu'il soit très facile d'imaginer que votre prix et votre portefeuille sont les facteurs les plus importants pour gagner du travail, je voudrais proposer que ce ne soit pas strictement vrai. En fait, je voudrais que vous considériez que le prix n’est pas un facteur important dans la plupart des décisions commerciales. Ce qui compte vraiment, c'est la «valeur perçue».
L'idée de «valeur perçue» m'a été enseignée par mon ami de longue date (et un peu gros) auteur et fondateur de l'agence de conception Web, Brendon Sinclair. Brendon est l'auteur de «The Web Design Business Kit», un livre que beaucoup d'entre vous connaissent peut-être. Il discute de la «valeur perçue» en profondeur et de la manière dont un devis de 7 000 dollars pourrait être un meilleur rapport qualité / prix que celui de 3 000 dollars.
Alors, qu'est-ce que cela a à voir avec le service client? Au cours des dix dernières années de travail à la pige, j'ai constaté que les concepteurs et les développeurs avec lesquels je suis en concurrence lorsque je fais une offre pour un emploi ont généralement de bien meilleures compétences en conception ou en développement que moi. Cela ne veut pas dire que je ne suis pas habile moi-même. Cela ne me dérange pas d'admettre que j'ai encore beaucoup à apprendre. Mais, même si leurs compétences en conception peuvent être d’un calibre plus élevé que le mien, cela ne signifie pas qu’ils sont mieux placés que moi. Pour votre travail en tant que pigiste, vous devez non seulement fournir un design réactif bien conçu, mais également commercialiser votre entreprise, contrôler vos finances, gérer votre flux de travail lorsque vous externalisez et, surtout, fournir un service client exceptionnel.
En offrant un service à la clientèle exceptionnel dès le moment où un prospect vous contacte, vous pouvez vous démarquer et rassembler des travaux qui iraient généralement à Joe dans la rue, qui puise dans son sommeil et rêve de palettes de couleurs. En effet, même si Joe est un concepteur fantastique à bon prix, il ne fournit pas le service client que vous faites. Il ne fournit pas ces moments extraordinaires comme vous. Un excellent service client crée une excellente relation de travail et les relations avec lesquelles les devis sont acceptés et les factures payées. Ce n'est pas votre beau travail de conception, mais plutôt les relations que vous construisez qui placent de l'argent dans votre compte bancaire.
Fournir un excellent service client et l'utiliser pour gagner du travail est facile: il suffit de faire des choses simples de manière exceptionnelle. Prenons l'exemple du chauffeur de taxi américain du centre-ville dont j'ai entendu parler il y a quelques années: bien qu'il soit vêtu de shorts froids et de sandales avec des cheveux en bataille, il offre à tous ses clients un taxi à la température idéale. température extérieure), et il fournit deux journaux pour le client, une bouteille d'eau fraîche en été et un petit plateau de bonbons. Dans le brouhaha de la ville, alors qu'un client tente de se rendre de A à B, il se voit offrir un refuge mobile. Bien sûr, le chauffeur de taxi réalise toujours des bénéfices importants, car chaque client lui donne des conseils exceptionnels pour correspondre au service simple mais exceptionnel qu'il fournit. Appliquons cet exemple à notre entreprise en tant que concepteurs et développeurs indépendants. Comment pouvons-nous faire des choses simples de manière exceptionnelle?
Un service client exceptionnel commence avant d'être un client. Il commence à partir du premier appel téléphonique, de la première réunion ou de la première demande de proposition.
Il est trop facile de se rendre à votre première rencontre avec un client potentiel et de faire toute l’écoute. Ne tombez pas dans le piège de rester assis et de les laisser vous dire ce qu'ils veulent. En tant qu'expert, il vous incombe de découvrir ce qu'ils veulent avant de les rencontrer, puis de leur présenter ce dont ils ont besoin lorsque vous les rencontrez.
Leur demander leur budget, leur demander ce qu’ils veulent et leur demander comment ils pensent que leur site Web devrait se présenter sont autant de questions qui, dans de nombreuses situations, ne sont pas aussi précieuses que d’autres. La meilleure façon de réussir, à la fois pour vous et pour le client, est de trouver leurs objectifs pour leur site Web, puis de leur dire exactement ce dont ils ont besoin et combien il en coûtera pour atteindre (et dépasser) leurs objectifs. Si vous pouvez montrer que vous êtes plus intéressé par la réussite de votre client que par le respect de votre budget et de votre argent dans votre banque, vous vous démarquez de tous les autres enchérisseurs.
Votre prospect vend-il un produit tangible? Entrez dans leur magasin avant votre première réunion et achetez-le. Quand ils vous demandent pourquoi, dites-leur que vous menez des recherches pour vous assurer que vous connaissez leur entreprise. Non seulement cela montrera-t-il un grand degré de réflexion, mais vous vous démarquerez de tous les autres pigistes en lice pour le poste. Rien qu'en achetant leur produit, vous connaissez leur service et leur activité bien mieux que tout autre concepteur de sites Web indépendant, et cela crée instantanément les bases d'une excellente relation de travail.
Je ne me réfère pas à un tremblement de la main après la première réunion. Je ne parle pas non plus d'un courriel lorsque vous revenez au bureau. Écrivez-leur une lettre. Une lettre authentique, dactylographiée (ou manuscrite) sur papier et l'envoyer par la poste. Remerciez-les pour leur temps, résumez les points convenus lors de la réunion et dites-leur que vous avez hâte de les revoir pour passer en revue votre proposition. Deux jours après votre première réunion, ils recevront la lettre dans le courrier de votre part. Une touche personnelle qu'aucun autre pigiste ne fera.
Si vous ne pensez pas que cela vous fera ressortir, réfléchissez à nouveau. J'utilise cette technique depuis des années. Chaque fois que j'ai une première réunion, que ce soit avec un prospect ou un associé général, je leur envoie toujours une lettre de remerciement. Cela provoque toujours une réponse et un sourire, et forme instantanément une relation avec eux.
Le service client lorsque vous présentez le devis est d'une importance vitale. Lorsqu'un client est sur le point de prendre une décision d'achat, il doit avoir la certitude qu'il est pris en charge. C'est pourquoi cette première suggestion peut paraître étrange ...
Présenter un devis concerne la valeur perçue. Ayez suffisamment confiance en vous pour citer un prix égal à la valeur de votre travail, et non le prix que le client peut se permettre, selon vous. Votre proposition montrera comment vous allez les aider à réussir, et avec le service client que vous avez déjà fourni à votre client potentiel, vous vous sentirez à l'aise en sachant qu'il paie pour le meilleur service. Vous facturez ce que vous valez, et si vous valez le plus par rapport aux offres des indépendants, assurez-vous que votre client potentiel sait pourquoi.
Je le vois tout le temps, les concepteurs qui envoient leur proposition par courriel et passent les 48 heures suivantes à attendre une réponse, espérant désespérément qu'ils seront choisis. Arrête tout de suite. La prochaine proposition que vous écrivez, organisez une réunion avec le prospect et présentez-le en personne. Parlez de votre plan, montrez-leur comment vous allez atteindre leurs objectifs, puis (et alors seulement) indiquez-leur le prix. C'est à ce stade que vous leur expliquez comment vous allez non seulement atteindre leurs objectifs; en fait, vous allez dépasser leurs objectifs. Expliquez-leur comment, et encore leur dire le prix. Tout à coup, le prix que vous avez indiqué plus tôt semble beaucoup plus précieux.
N'ayez jamais peur de demander l'entreprise. En vous éloignant de la phrase «Je vous donnerai quelques jours pour réfléchir», vous ne trouverez nulle part. "Alors, aimeriez-vous que je vous aide à atteindre les objectifs dont nous avons parlé?" Montre la confiance et le désir de travailler avec le prospect. Assurez-vous que le contrat est prêt à signer et avant que vous le sachiez, vous recevrez un acompte et un nouveau client.
À mes débuts en tant que pigiste, les échéances me manquaient souvent. Les clients détestent cela et je détestais ça aussi. Ce n'était pas dû à la paresse ou au travail lent, c'était toujours dû à une mauvaise estimation lorsque j'ai fourni le devis.
Maintenant, quand je cite un emploi, je considère combien de temps il me faudra pour ajouter 20%. Un emploi que j'estime nécessitera dix jours se voit accorder un délai de 12 jours. Depuis que je l'ai fait, je n'ai jamais manqué de date limite et 90% du temps, je termine le travail en avance. Les clients adorent ça et je l'aime aussi.
Bien que demander leurs commentaires n'améliorera pas le service client que reçoit un client particulier pour le projet que vous venez de terminer, cela vous aidera certainement à fournir un service fantastique lorsque vous travaillerez sur de futurs projets. Négatif ou positif, le feedback est important pour vous aider à progresser et à vous améliorer.
À maintes reprises, je constate que les pigistes perdent le travail potentiel des anciens clients parce que le client les a oubliés. Vous souvenez-vous du chauffeur de taxi mentionné au début de cet article? Il envoie chaque année une carte de Noël à tous ses clients qui lui ont donné des cartes professionnelles. Un excellent service client n'est pas pour la vie d'un projet. C'est pour la vie du client.
Rappelez-vous que l'excellence du service à la clientèle consiste à faire des choses simples de manière exceptionnelle. Faites tout ce que font vos concurrents et faites-en plus. Votre travail en tant que pigiste ne consiste pas à concevoir quelque chose de beau. Concevoir quelque chose de beau n'est qu'une étape dans un effort pour satisfaire et dépasser de loin les besoins de vos clients.