Pourquoi vos clients ne se soucient pas de leurs utilisateurs et comment vous pouvez les fabriquer
Nous avons tous été là-bas, n'est-ce pas? La réunion où le client vous demande de vous abonner à sa newsletter sans son autorisation. Ou quand ils insistent pour ajouter une superposition à la page d'accueil faisant la promotion de leur dernière offre. En fait, ces types de demandes sont devenus si courants qu’ils ont leur propre nom - motifs sombres.
En tant que concepteurs de sites Web, ces types de requêtes semblent tellement étrangers. L'idée de conception centrée sur l'utilisateur est au cœur de tout ce que nous faisons. Comment quelqu'un pourrait-il suggérer des choses qui nuisent à l'expérience de l'utilisateur?
Pourtant, malgré nos meilleures tentatives, le client insiste sur ces changements. Ils semblent inconscients de notre cri de: "Personne ne pense à l'utilisateur?!"
Pour tenter de générer plus de prospects, de nombreux clients ont recours à la supercherie, ce qui nuit à l'expérience de l'utilisateur.
Comment convaincre les clients de changer leurs habitudes? Que pouvons-nous faire pour les amener à réfléchir aux besoins des utilisateurs?
La première étape consiste à comprendre pourquoi ils ne semblent pas s’en préoccuper.
Pourquoi vos clients ne s'intéressent-ils pas aux utilisateurs?
Soyons clairs, ce n'est pas que vos clients sont indifférents. C'est simplement qu'ils ne pensent pas aux utilisateurs lorsqu'ils prennent des décisions. Même lorsqu'ils le font, ils concluent souvent que les inconvénients pour l'utilisateur valent le retour potentiel de l'entreprise.
Cela signifie que si vous souhaitez convaincre un client de hiérarchiser les besoins des utilisateurs, vous devez réaliser deux choses:
- Demandez au client de penser à l'utilisateur.
- Demandez-leur de se rendre compte des dégâts ignorés par l'utilisateur.
Voyons comment aborder ces deux domaines ...
Demander à votre client de penser à l'utilisateur
Les moyens de faire en sorte que le client se concentre sur les besoins des utilisateurs ne manquent pas, si nous sommes disposés à faire un peu de travail et à planifier à l’avance.
Un bon point de départ consiste à demander au client de se concentrer sur les besoins des utilisateurs. Je sais que cela semble évident, mais cela arrive rarement.
La plupart des clients ne sont pas familiarisés avec l'exécution de projets Web. Ils ne comprennent pas leur rôle dans le processus et il nous incombe de l'expliquer. En expliquant leur rôle, nous devons toujours insister sur le fait qu’ils sont les défenseurs de l’utilisateur. Dites-leur qu'ils ont plus de contacts avec leurs utilisateurs que nous et qu'il leur incombe donc de défendre l'utilisateur tout au long du processus de conception.
En réalité, nous défendons également les besoins des utilisateurs. Mais donner ce rôle au client l'aidera à penser plus souvent à l'utilisateur.
Au début du projet, faites également quelques tests d’ergonomie rapide sur leur site actuel avec un service tel que usertesting.com . Prenez les vidéos de ces sessions et modifiez-les pour vous concentrer uniquement sur les problèmes clés.
Le client ne paiera probablement pas pour cela, d'autant plus qu'il sait déjà que son site actuel est mauvais. Mais ce type de test est bon marché et la vidéo les choquera probablement. Surtout, il leur rappellera à quel point une mauvaise expérience utilisateur peut être frustrante.
Ensuite, organisez un petit atelier avec le client (il n’a pas besoin d’être long). Juste assez pour identifier vos publics et créer des personnages pour eux. Prenez ces personnages et épinglez-les près du bureau du client. Expliquez que ce sont vos points de référence pour prendre des décisions. Demandez-vous si ces utilisateurs seraient satisfaits des décisions que vous prenez.
Chez Mailchimp, ils ont adopté cette approche. Ils ont transformé leur personnage en affiches attrayantes qui ornent leur bureau. Cela garantit que l'utilisateur n'est jamais oublié.
Ces personas ne doivent pas seulement se concentrer sur l'utilisateur, mais aussi identifier ce qu'ils veulent réaliser sur le site. A quelles questions ont-ils besoin de réponses? Quelles tâches essaient-ils de réaliser?
Enfin, quand il s’agit de recueillir les commentaires du client sur un dessin, ne demandez jamais ce qu’il en pense. Cela les encouragera à considérer leurs propres sentiments. Demandez plutôt comment le client pense que les personas répondront à la conception. Encore une fois, cela aide le client à se concentrer sur les besoins des utilisateurs.
Ces techniques aideront le client à réfléchir à l'utilisateur. Mais ce n'est que la moitié de la bataille. Vous devez également convaincre le client de donner la priorité aux besoins des utilisateurs par rapport aux gains commerciaux à court terme.
Comprendre les dommages causés en ignorant les utilisateurs
Pour nous, ignorer les besoins des utilisateurs est évident. Mais alors, ce n'est pas notre affaire ou notre travail. Les clients sont souvent soumis à d'énormes pressions pour fournir plus de prospects, faire plus de ventes ou générer plus de trafic. Lorsque vous subissez de telles pressions, vous avez besoin d’arguments solides pour justifier que les besoins des utilisateurs dépassent les gains à court terme.
Il nous incombe de convaincre les clients et de leur donner les munitions dont ils ont besoin pour justifier leurs décisions à leur chef.
Je commence toujours par poser les bases rapidement. Lors des réunions de lancement, il n'est pas inhabituel de demander à un client les sites qui lui plaisent. Les concepteurs l'utilisent souvent comme référence pour produire un dessin. Mais avez-vous déjà demandé à un utilisateur des sites qu'il détestait? Si vous les faites parler de leurs propres mauvaises expériences, ils réalisent à quel point une mauvaise expérience peut être frustrante.
Il n'est pas inhabituel pour un client de se plaindre d'un motif sombre sur un autre site, puis de proposer une solution presque identique. En parlant de leurs mauvaises expériences, vous les aidez à établir le lien. Cela les aide à réaliser le mauvais sang qu'ils créent.
Mais cela ne suffit pas à plaider leur coin lorsque contesté sur leurs décisions. Dans de telles situations, j'ai tendance à me concentrer sur la manière dont le comportement des consommateurs a changé. Les consommateurs ont deux choses qu'ils n'ont jamais eues. Ils ont un clic de la concurrence et un public à exprimer leur mécontentement. Ces deux choses mettent le pouvoir au service du consommateur et signifient que le service client doit être au cœur de ce que nos clients font. Peu de clients ont du mal à comprendre l’impact de l’accès facile à leurs concurrents. Mais ils ont tendance à lutter davantage avec le pouvoir d'un public.
En fait, la capacité des clients à publier leur opinion sur une entreprise est beaucoup plus dangereuse que la concurrence en un clic. Lorsque chaque client peut atteindre des millions de personnes, il est important de les garder heureux!
L'une des meilleures façons de communiquer ce fait est de raconter des histoires. Je raconte l'histoire de Enfer Dell et comment les plaintes d'un homme au sujet de Dell en ligne se sont transformées en une tempête de publicité négative. Ou comment un client insatisfait de British Airways a ensuite publié une annonce sur Twitter condamnant la société.
Ces histoires aident à ramener à la maison la quantité d’énergie dont disposent les clients d’aujourd’hui. Cela montre également que le fait d’ignorer leurs besoins peut causer des dommages importants à une entreprise.
En aidant les clients à comprendre la puissance des utilisateurs et à se concentrer sur leurs besoins, il est possible de transformer les clients en défenseurs des utilisateurs. Mais faites attention à ce que vous souhaitez; avant que vous le sachiez, ils se plaindront de votre beau design car ce n’est pas assez intuitif!