L'un de nos plus grands défis lors de la production de travaux clients est la communication efficace d'informations techniques avec les clients. De nombreux développeurs de notre communauté font face à des obstacles similaires. La vente et l'expédition de solutions techniques aux clients entraînent toujours d'importants problèmes de communication.
Donc, récemment, nous avons réuni dix développeurs expérimentés pour discuter de ce problème. Notre objectif était de proposer des solutions clés pour favoriser une communication client saine et efficace lors de projets techniques. Toutes les personnes présentes ont convenu que la simplification technique est une compétence essentielle pour les développeurs: si vous voulez que votre client ait confiance en vous et en votre expertise, vous devez être capable de communiquer efficacement avec lui.
Selon eux, la communication avec les clients représentait entre 5 et 15% de leur charge de travail hebdomadaire. Dans cet article, nous discuterons de six façons pour les développeurs de communiquer plus efficacement avec leurs clients non techniques. En espérant que vous trouverez ici des idées et des exemples utiles!
Tous les canaux de communication ne sont pas nés égaux.
Différents clients préféreront différents canaux. Téléphone, chat, vidéo, réunions, vous l'appelez.
Bien sûr, vous devriez essayer de vous adapter au canal préféré de votre client. Cela vous montrera que vous êtes flexible. Cependant, vous devez également vous assurer qu'il / elle est avec le vôtre. Et le vôtre devrait certainement être soit un email ou votre outil de gestion de projet.
Pourquoi? Parce que les canaux écrits asynchrones vous donneront plus de contrôle sur la communication.
Dès le début du projet, indiquez clairement que ce seront vos canaux de communication officiels.
Ils vous permettront de:
Les conversations en direct ne vous donnent souvent pas assez de temps pour réfléchir à fond. Oui, il est important d'être disponible pour votre client. Mais vous ne pouvez pas discuter sans interruption pendant les heures de travail; vous ne faites jamais rien.
Si vous avez d'importants échanges en direct, essayez de récapituler les points clés via e-mail ou votre outil de gestion de projet. Un développeur que nous avons interviewé écrit une liste claire des rappels et des éléments utilisables pour les deux parties juste après chaque réunion. Il envoie ensuite cette liste à ses clients, à chaque fois.
Ces communications écrites serviront d'archives précieuses pour vous, votre équipe et votre client ultérieurement.
Le contenu écrit est essentiel pour des communications plus claires. Cependant, en matière de simplification technique, vous devez utiliser un autre support: les actifs visuels.
Pourquoi? Eh bien, sur le plan biologique, le contenu visuel est plus facile à décoder que le texte et plus facile à mémoriser pour notre cerveau. Par conséquent, montrer, pas seulement raconter, fera des miracles pour vos efforts de communication.
Gabriel, un développeur expérimenté, nous a dit qu’un outil de capture d’écran décent est la première chose qu’il installe sur un nouvel ordinateur: «Bien sûr, les clients apprécient ce que je fais. Mais ils l'aiment encore mieux quand je leur montre ce que je fais. "
Pour les communications asynchrones (e-mails), essayez toujours de joindre des captures d'écran, des gifs ou des captures vidéo pour illustrer vos points. Rien ne met un client plus à l'aise qu'un correctif de bogue confirmé avec un écran et une URL en direct. :)
Et lorsque vous assistez à une réunion pour présenter un nouveau projet, les démonstrations en direct devraient être votre tactique de choix. Disons que vous discutez du format réactif d'un site Web. Ne vous contentez pas de dire au client qu'il "aura l'air bien sur mobile". Au lieu de cela, leur donner une tablette réelle et les laisser essayer par eux-mêmes. Les actifs visuels serviront de preuve que ce que vous faites fonctionne réellement.
De nombreux clients auront au moins une certaine expérience du Web ou de la technologie en général. Essayez de les utiliser comme points de comparaison pour simplifier vos initiatives techniques ou vos défis. La plupart des développeurs à qui nous avons parlé ont affirmé que le fait de référencer un terrain d'entente technique aidait leurs clients à mieux comprendre. Quelques exemples:
Allez-y et demandez à vos clients quels outils, applications ou technologies utilisent-ils dans leur vie. Puis posez-vous la question suivante: comment pouvez-vous établir des parallèles avec ceux-ci pour mieux communiquer votre point de vue?
Les analogies étaient une autre technique de simplification populaire lors de nos entretiens. De nombreux développeurs ont utilisé des métaphores simples pour faciliter la compréhension de leurs clients. Une analogie qui aide souvent à comparer la création de logiciels, de sites et d’applications à une maison réelle. Certaines décisions et choix matériels doivent être faits en premier pour que l’ensemble se maintienne plus tard. Et certains outils que vous utilisez sont probablement littéralement des fondations pré-construites d'une maison. Ils vous permettent de lancer le développement et de faire avancer les murs plus rapidement.
Une attitude positive contribuera grandement à améliorer les communications et les relations avec les clients. Il est facile d'oublier la profondeur de votre expertise technique. Cependant, rappelez-vous toujours que votre client ne partage pas nécessairement vos connaissances et votre expérience. Essayez de vous mettre à leur place.
Le point le plus important à retenir ici: vous construisez une relation, pas seulement des logiciels, des applications et des sites Web.
Et envoyer des signaux négatifs - frustration, impatience, évitement - empoisonnera lentement mais sûrement votre relation client.
Donc, à tout moment, essayez d’être empathique, patient et constant. Surveillez votre ton, restez calme et prenez votre temps. Surtout pendant les conversations en direct. Ces attitudes aideront à apaiser les clients pendant les périodes difficiles et à renforcer la confiance et l'appréciation de votre expertise.
Être constant est particulièrement essentiel. Au fur et à mesure que votre projet avance, certaines choses sont appelées à changer, ou vont littéralement vers le sud. Ainsi, même si la formation initiale est importante, la communication continue avec les clients déterminera votre santé.
Oh, last but not least: vos clients paient en fait de l'argent pour vos services. Ils méritent la meilleure version de vous-même, vous ne pensez pas?
L'utilisation des quatre conseils ci-dessus tiendra vos clients au courant et en toute confiance. Et une fois familiarisés avec les aspects techniques, vous pouvez leur offrir des choix. Les impliquer dans la prise de décision:
Et pour vous aider à tirer les conséquences de ces choix, associez-leur une dimension métier: la solution A donnera à vos utilisateurs plus de liberté pour faire X, mais coûtera 25% de plus. La solution B donnera aux utilisateurs une liberté limitée pour faire X, mais réduira les coûts de 15%. À votre avis, la liberté supplémentaire accordée à vos utilisateurs vaut-elle la hausse des prix?
Nous avons vu qu'une bonne simplification technique a une valeur énorme pour les deux parties. Mais il a aussi ses inconvénients. Si vous essayez de trop le faire, vous risquez de perdre un temps précieux pour vous et vos clients. Il est donc important de savoir quand la simplification ne vaut pas la peine.
Peut-être que c'est un bug trop petit pour entrer dans les détails avant de le réparer. Ou peut-être est-ce un choix architectural trop complexe pour le traduire en langage non geek. Dans le dernier cas, n'hésitez pas à utiliser des raccourcis (comme de simples analogies) pour vous faire comprendre. Bien entendu, la ligne évoluera en fonction du niveau de technicité de votre client et de la profondeur de votre relation. Et si un client demande une réponse explicite, vous devriez toujours essayer d'en fournir une.
Sinon, n'hésitez pas à tirer parti de la confiance que vous avez construite: demandez-leur de vous faire confiance!