Dans un monde idéal, les gens se rendent sur nos sites Web en se sentant heureux, ravis et impatients d’acheter des produits. Ils sauraient exactement ce qu'ils recherchent, et exactement comment l'obtenir de nous ... et jamais de la concurrence. Sans demander à Aldous Huxley et George Orwell de refaire le monde à l’image de leurs cauchemars, cela ne se produira pas. (C'est une bonne chose.)
Cependant, cela signifie que lorsque nous concevons des sites Web ou des applications, nous devons tenir compte du fait que nos utilisateurs sont humains; et ressentir des émotions. C'est terrible, je sais. Dans le but de surmonter les défis, je pensais pouvoir aborder l’émotion que beaucoup considèrent comme la plus effrayante: la colère. Après tout, la colère mène à la haine, et la haine conduit à des pratiques de référencement.
Quelle? C'est comme ça que je l'entendais quand je grandissais.
Les personnes en colère ont une raison d'être en colère: consciente ou inconsciente, rationnelle ou décidément irrationnelle. Peut-être que quelque chose que vous avez écrit a poussé le mauvais bouton. Peut-être que leur chat a tordu leur chemise préférée, et maintenant ils cherchent un remplacement. Ils peuvent être très, très contrariés par quelque chose qu’ils ont fait ou n’ont pas fait.
Maintenant, votre site Web ne peut pas nécessairement les rendre mécontents. C'est assez difficile à faire en personne (et même alors, pas toujours possible). S'ils sont en colère pour une raison irrationnelle ou franchement stupide, ça n'arrivera pas. Cependant, vous pouvez faire certaines choses pour éviter d’aggraver le problème lorsqu’il s’agit de votre site Web.
Les choses tournent mal, parfois; et les gens en colère sont enclins à faire des erreurs. Les utilisateurs cliquent sur les liens pour les pages qui ont depuis été supprimées. Ils saisissent des adresses électroniques mal formatées dans des formulaires de contact. Ils manquent de détails. Vous ne pouvez pas vraiment concevoir pour tout ce qui pourrait mal tourner. Lorsque l'utilisateur rencontre un problème plus évident, comme une page 404, les entrées de formulaire mal saisies, ou quoi-vous- soit , soient gentilles .
Chaque message d'erreur devrait traiter les erreurs commises par l'utilisateur dans une situation très simple. Un message qui dit "L'information X est fausse" est conflictuelle. Essayez de leur demander de vérifier le champ en question à la place.
Inversement, les messages d'erreur générés par un problème de votre côté doivent être très clairs quant à l'emplacement de la panne. Si le serveur a un hoquet, dites à l'utilisateur qu'il n'a rien fait de mal. Certains utilisateurs vont supposer que tout problème est de leur faute, et certains supposent que c'est le votre. Ni l'un ni l'autre ne l'apprécieront si la réponse de votre site Web leur fait sentir mal ou stupide.
À peu près tous les articles que vous trouverez sur 404 pages vous indiqueront ce que l’utilisateur pourrait faire ensuite. Dans le cas de l'utilisateur moyen, vous leur donnez juste une raison de rester. Pour un utilisateur en colère, c'est beaucoup plus que cela. C'est une voie à suivre. C'est un moyen d'accomplir quelque chose au lieu d'abandonner et de céder à sa colère d'une manière ou d'une autre.
les personnes en colère sont plus susceptibles de chercher la voie de la moindre résistance
Ainsi, lorsque quelque chose ne va pas, assurez-vous que l’utilisateur est au courant de tout ce qu’il peut faire. Cela pourrait faire la différence entre les calmer ou les perdre complètement. En outre, les personnes en colère sont plus susceptibles de chercher la voie de la moindre résistance, même si cela signifie vérifier votre concurrence.
Les personnes en colère sont encore plus impatientes que votre utilisateur moyen. S'ils sont sur votre site Web ou votre application, ils tentent probablement de faire quelque chose à ce sujet. Au minimum, ils essaient de faire quelque chose , même si ce n'est que pour se distraire, de sorte qu'ils n'ont pas à se sentir impuissants.
Cela rend les choses comme les barres de progression, les icônes en attente, les estimations de temps et les e-mails de suivi plus importants que jamais. Une fois qu'ils ont pris une mesure, ils veulent savoir, en fait, que votre site ou votre application tire son propre poids. Un sentiment de progression vers l'avant peut grandement contribuer à atténuer l'état d'esprit d'une personne en colère.
Souvent, la seule chose dont une personne a besoin pour se calmer est de savoir que quelqu'un d'autre se soucie. Parfois, ils se contentent de quelqu'un qui donne la moitié. C'est une autre raison pour laquelle il est très important de donner aux utilisateurs un moyen d'atteindre un être humain réel dans votre entreprise.
Si vous pouvez leur donner plusieurs points de contact (courrier électronique, médias sociaux, peut-être même un numéro de téléphone), le simple fait d'avoir ces informations peut les améliorer. Le simple fait de savoir qu'ils peuvent atteindre un être humain réel peut donner un peu d'espoir à une personne en détresse émotionnelle. Si quelqu'un d'autre peut être contacté, ils pourraient s'en soucier; et s'ils s'en soucient, les choses pourraient bien se passer.
Gardons cette section simple. Pas de pop-ups. Gardez vos formulaires courts. Sortez de leur chemin. Oui, ce principe est déjà la meilleure pratique; mais cela fonctionne à merveille pour les gens en colère.
La distraction est puissante et relaxante
La colère qui se sent "le mieux" est la colère juste, avec l’indignation venant sur ses talons. Presque toutes les autres formes de colère sont nulles. Ce n'est pas amusant de les ressentir de quelque façon que ce soit. Dans ces cas, la distraction peut aider, et votre utilisateur en colère peut très bien chercher quelque chose, n'importe quoi, pour se débarrasser de sa colère.
Maintenant, vous ne voulez pas les distraire pendant qu'ils tentent d'agir sur votre site. Cela les rendra plus en colère. Mais s’ils doivent attendre que votre application Web traite quelque chose, c’est peut-être le bon moment pour un sprite animé adorable, ou un fait amusant. La distraction est puissante et relaxante.
La lecture audio ou vidéo automatique suffit pour mettre les gens en colère. (Je vais continuer à le dire jusqu'à ce que les gens cessent de le faire.)