Donc, vous pensez que vous êtes un concepteur d'expérience utilisateur?
Êtes-vous sûr? Vous l'avez peut-être dans votre titre, mais êtes-vous quelqu'un qui conçoit des expériences pour les utilisateurs? Ou concevez-vous des interfaces utilisateur?
Certains soutiennent que vous ne pouvez pas concevoir l'expérience d'un utilisateur. Après tout, il y a tellement de choses hors de votre contrôle que vous ne pouvez pas influencer. Mais ce n'est pas mon propos. Ce que je veux dire, c’est que de nombreuses personnes prétendent concevoir des expériences, alors qu’elles conçoivent une interface utilisateur. Vous voyez que l'interface utilisateur n'est qu'une infime partie de l'expérience, pas la totalité.
Prenez, par exemple, les manèges à Disney . Ces manèges sont un élément crucial de l' expérience Disney, mais ils ne sont pas la solution. Disney le sait, c'est pourquoi ils conçoivent tous les aspects de l'expérience de leurs clients, du moment où vous achetez des billets, au membre du personnel qui vous salue en quittant le parc.
Il n'y a rien de mal à être un concepteur d'interface utilisateur. Mais si vous souhaitez commencer à concevoir l'expérience utilisateur, vous devrez sortir de votre zone de confort.
La première étape pour devenir un concepteur d'expérience utilisateur est un changement d'attitude.
En tant que concepteurs, nous avons tendance à avoir une vision précise de notre rôle. Mais si nous voulons nous appeler des concepteurs d'expérience utilisateur, nous devons abandonner la mentalité qui est la mienne .
Un concepteur d'expérience utilisateur doit être un franc-tireur ... prêt à contester les activités traditionnelles
Prenez, par exemple, le contenu. Nous nous plaignons rapidement si le client ne livre pas le contenu ou si le contenu est de mauvaise qualité. Mais nous sommes lents à corriger la situation. Après tout, ce n'est pas notre travail. Nous ne sommes pas payés pour écrire des copies.
Néanmoins, si vous vous appelez un concepteur d’expérience utilisateur, vous êtes responsable de tout élément ayant un impact sur l’expérience utilisateur. Même si quelqu'un d'autre considère également cette zone comme sa responsabilité.
Un concepteur d'expérience utilisateur doit être un franc-tireur. Quelqu'un est prêt à contester les silos et rôles traditionnels des entreprises. Vous devez être quelqu'un qui ne renonce pas à une meilleure expérience utilisateur simplement parce que vous rencontrez un obstacle.
Imaginez que vous ne pouvez pas adopter une approche de conception particulière. Quelqu'un pense que cela briserait les lignes directrices de la marque. Que vas-tu faire?
Un concepteur d'interface utilisateur peut accepter cette contrainte. Après tout, le branding est hors de leur domaine de responsabilité. Un concepteur d’expérience utilisateur ne le ferait pas. Ils sauraient qui est propriétaire des directives de marque et collaborent avec eux pour trouver la bonne solution.
Vous voyez, la conception de l'expérience utilisateur consiste à collaborer avec d'autres pour créer la meilleure expérience utilisateur.
Vous ne pouvez en aucun cas créer une expérience utilisateur unique. Il y a trop de facteurs impliqués, trop de disciplines requises.
Être un concepteur d'expérience utilisateur nécessite une relation de collaboration avec une gamme de spécialistes. Un concepteur d'expérience utilisateur travaille avec:
et plus encore, pour créer une expérience exceptionnelle.
Vous devez collaborer dans des domaines tels que la création de contenu, les performances du site, le référencement et les médias sociaux. Chacun aidera à rationaliser l'expérience de l'utilisateur. Ceci est particulièrement important dans un monde multicanal.
Nous savons tous que la conception de l'interface utilisateur est devenue plus compliquée avec la pléthore d'appareils que nous utilisons actuellement. Mais pour un concepteur d'expérience utilisateur qui n'est que la pointe de l'iceberg. Vous devez non seulement vous soucier du déplacement des utilisateurs entre appareils, mais également de la manière dont les utilisateurs se déplacent entre les canaux. Un utilisateur peut commencer sur Facebook, accéder à un site Web et se retrouver sur YouTube.
Dans les grandes entreprises, les choses deviennent encore plus complexes à mesure que les utilisateurs passent d'un département à l'autre. Souvent, différents silos commerciaux gèrent différentes parties du site Web ou différentes listes de diffusion. Cela peut conduire à une expérience discordante pour les utilisateurs.
Par exemple, j'ai déjà travaillé avec un organisme de bienfaisance dont les donateurs les plus dévoués ont reçu plus de huit courriels par semaine. Ils envoyaient des spams à leurs meilleurs donateurs, car personne ne suivait ce qui s’était passé.
Mais l'expérience utilisateur ne concerne pas uniquement les périphériques et les canaux. Nous devons également réaliser que l'expérience des utilisateurs s'étend au-delà de leurs écrans.
Si nous voulons nous appeler des concepteurs d'expérience utilisateur, nous devons tenir compte du contexte de l'expérience numérique des utilisateurs. Les interactions numériques ne se produisent pas isolément. Ils font partie d'une expérience client plus large. Vous pouvez avoir le meilleur site Web au monde. mais si le reste de l'expérience client est médiocre, vous n'avez rien réalisé.
Le succès de Zappos.com n'était pas dû à leur interface utilisateur
Le succès de Zappos.com n'était pas à leur interface utilisateur. C'était la formidable expérience créée par leur politique de retour et d'expédition.
Une fois, j'ai travaillé sur un site de commerce électronique qui livrait des plats préparés congelés aux personnes âgées. Ce n'était pas un public qui était particulièrement à l'aise avec l'idée du commerce électronique. Nous devions faire tout notre possible pour en faire une expérience sans douleur. Beaucoup de choses que nous avons faites étaient axées sur la simplification de l'expérience d'achat en ligne. Cela rassure l'utilisateur sur des choses comme la sécurité ou la confidentialité. Mais l'un des éléments clés de l'expérience se situait au-delà de l'interface utilisateur. Un grand nombre de nos clients âgés étaient inquiets de voir un étranger livrer des marchandises à leur porte. Cela était particulièrement vrai lorsque l'un des services offerts consistait à déballer la livraison chez le client. En tant que concepteur de l'interface utilisateur, il serait tentant d'ajouter un message rassurant sur le site Web et de conclure que c'était tout ce que vous pouviez faire. Au lieu de cela, avec le client, nous avons décidé de contrôler tous les livreurs afin de rassurer les clients.
Il est toujours important de se rappeler que les outils numériques que nous construisons ne sont qu'une petite partie de l'expérience client. D'autres domaines tels que le service à la clientèle, l'exécution, la gouvernance et la stratégie sont également essentiels à l'expérience.
En avez-vous assez des sites Web ou des applications mobiles qui échouent? Échec en raison de lacunes dans d'autres domaines de l'expérience utilisateur? Si c'est le cas, il est temps de repousser les limites de votre rôle.
Il est temps de commencer à poser des questions et à collaborer avec tout le monde pour créer une meilleure expérience. Ne présumez pas que vous avez toutes les réponses. Mais soyez prêt à contester le statu quo. Posez des questions difficiles. Faites tout ce qu'il faut, si cela peut améliorer l'expérience de l'utilisateur.
L'image sélectionnée, image de collaboration via Shutterstock.