J'écris des articles sur comment faire accepter à un client un Contrat , gardant votre dignité et droits en tant que créateur professionnel et, parfois, comment vraiment bats toi contre un mauvais client.
Je reçois des courriels de personnes demandant des conseils pour résoudre un problème avec un client et même rédige une colonne "Dear Abby-type" pour que les créatifs écrivent sur les dilemmes de conception auxquels ils sont confrontés. Certaines personnes qui me connaissent personnellement demanderont à «emprunter une partie de ma bâtardise» lorsqu'elles doivent traiter avec des clients difficiles.
La vérité est qu'au fond, je suis tout aussi effrayé par la perspective de faire face à une mauvaise situation client.
Le succès n'est pas définitif, l'échec n'est pas fatal: c'est le courage de continuer qui compte. ~ Winston Churchill
Comme pour la plupart des créatifs, j'ai commencé ma carrière par les clients. Ce qui a pu contribuer à ma capacité d’affrontement a été soulevé à New York et mon besoin psychologique de détruire ceux qui m’ont fait du tort, atténué par des années de réalisation du meilleur moyen de traiter avec les gens, est un sourire et une conviction ferme. nous avons fait entre nous ce que nous devrions tous deux essayer de garder - et maintenant, revenir à la réalité!
En vous battant, vous n'en avez jamais assez, mais en cédant, vous obtenez plus que ce à quoi vous vous attendiez. ~ Dale Carnegie
Nous connaissons tous ce sentiment de nervosité lorsque vient le temps de dire à un client les frais de sa liste de souhaits en matière de conception. Nous nous demandons s’ils accepteront une offre élevée, s’attendront à une offre peu élevée ou voudront vraiment que nous offrions un site Web ou un autre projet de conception compliqué pour 50 $. C'est à ce moment-là que la plupart des designers indépendants transforment leur caleçon en une fabrique de fudge.
La première étape pour maîtriser la situation délicate de la tarification d’un projet consiste à dire au client qu’il lui faudra payer des frais après avoir «recherché les éléments et les coûts». il y a des photos à acheter, des rédacteurs à embaucher, etc., alors vous devez trouver les coûts exacts pour que vous puissiez faire des profits. Cela vous donne également le temps de respirer.
De plus, cela vous donne le temps de réfléchir aux maniérismes et aux petits signes révélateurs si le client est un utilisateur sérieux ou s'il cherche une bonne affaire ... et si vous voulez être la personne qui le lui donne / sa.
Lorsque vous proposez des frais et que vous n'avez pas à considérer une offre "solide" du client, il vous suffit de vous fixer des honoraires raisonnables et d'ajouter 10% que vous pouvez faire tomber devant le client. Vous devez également tenir compte d’autres choses que vous pourriez devoir renoncer pendant le projet. Combien de modifications sont autorisées et quel type de modifications.
Un client a fait valoir qu'il ne faisait pas de changements quand il voulait recommencer et ajouter une douzaine d'éléments périphériques au projet. Il a affirmé que le projet "évoluait"!
"Alors les frais définitifs," lui ai-je dit.
Il a été choqué et il a fallu un peu plus de négociations sur ce que je ferais contre ce qu'il paierait. Au final, nous étions tous les deux heureux et il est effectivement revenu en tant que client.
Honnêtement, quand il souriait et essayait de pousser les changements passés avec une explication sophistiquée, j'ai eu une sensation de nervosité dans le ventre, comme je le fais chaque fois que je dois contrôler une situation étrange avec quelqu'un qui pourrait devenir complètement fou. En fait, je préfère presque qu'ils deviennent fous pour que je puisse rapidement mettre fin à la douleur en les éliminant en insistant sur les conditions contractuelles initiales. Il ne sait pas comment chaque point de ma bouche sera traité. Même quand je souris et que j'offre des conditions équitables, on m'a appelé un tricheur, un gourmand et certains clients suggèrent que je fasse des choses immondes avec les membres de ma famille (les miens, pas les leurs).
Ma réponse dans ce cas était d'augmenter les frais en raison de l'étendue du projet, c'était mon coup de poing métaphorique sur le visage. Je me sentais mieux et il savait jusqu'où je pouvais aller. Heureusement, il a reculé et mon sentiment de nervosité s'est transformé en triomphe.
Alors, un peu de tension en regardant ça? Se sentir un peu nauséeux? Eh bien, je n’ai pas eu de négociations avec les clients comme ça, sauf pour la question des chauves-souris, mais cela nous rappelle que la confrontation s’aggrave généralement. Comme cela se produit dans le règne animal, dont nous faisons partie, il y a parfois des défis en raison du territoire ou de l'accouplement, ce qui correspond à 100% à l'industrie du design, mais ils ont tendance à dégénérer encore plus rapidement.
Comme ce serait bien si le design était comme la toiture ou la plomberie; Les clients écoutent ce que vous dites, calculez une estimation et restez à l’écart jusqu’à ce que vous ayez terminé. Ensuite, ils vous versent un paiement final. S'ils vous demandent de remplacer les toilettes avec une couleur différente, ils paient pour que vous le fassiez. Ils pourraient se disputer mais ils finissent toujours par payer ou utiliser une salle de bain à moitié terminée. Les gens ont tendance à ne pas trop se soucier des sites Web à moitié terminés. Ils ne compteront pas sur le fait qu'il soit là et entièrement fonctionnel le matin.
C'est la vie quotidienne du pigiste. C'est très éprouvant pour la plupart. Si seulement il y avait un moyen de faire fonctionner un projet sans problème? Quelle forme d'accord permettrait aux deux parties de connaître les paramètres du travail égal au salaire?
Le droit des contrats est essentiellement un champ de bataille défensif sur la terre brûlée, où la question constante est la suivante: «si mon partenaire commercial était possédé par un monstre qui mange du cerveau au-delà de l'espace et du temps demain, quelle est la pire chose qu'il puisse me faire? ~ Charles Stross
"Les contrats sont faits pour être cassés" est un vieux cliché mais vous ne le trouverez pas attribué à qui que ce soit, bien que ce soit une personne malhonnête qui l’ait dit et les mêmes qui l’utilisent maintenant. J'ai eu des clients qui disent la même chose quand ils veulent plus pour moins. En ce qui concerne les accords et les négociations, je me souviens des paroles de mon ami et ancien collègue d'entreprise, James Harmon. "On peut faire un marché, mais pas quand ça te coupe la gorge!"
Dans une enquête de conception {$lang_domain} mis en lumière dans l'article "Résultats du sondage: ce que veulent les concepteurs" 39% des concepteurs n'exigent pas que les clients signent sur le pointillé ou sur n'importe quelle ligne pour entreprendre un projet. La plupart de ces concepteurs ont trop peur d’accepter le client par écrit. Les raisons les plus courantes sont:
Ce sont de véritables craintes et arrivent chaque jour aux concepteurs, tout comme être trompés et utilisés par les mêmes personnes qui insistent sur le fait qu'ils ne signeront pas de contrat. parce qu'ils ont entendu ça quelque part.
Nous ne sommes plus dans un monde du genre "poignée de main-est-mon-contrat" ou "mon-mot-est-mon-lien" et quiconque dit qu'il a eu des problèmes en justice en raison de conditions contractuelles par lesquelles il / Elle n'a pas voulu se plier.
Les projets sont-ils si rares que nous devons nous y conformer en prenant moins? Moins de respect en tant que professionnels, moins en tant que fournisseurs de solutions ou moins que le salaire total pour un travail complet?
Si vous souhaitez un bon contrat (gratuitement), essayez docracy.com . Ils ont plusieurs contrats pour des concepteurs et plus pour des concepteurs de niche aussi bien que des NDA et d'autres accords contractuels. Si le mot "contrat" est trop lourd pour vous, alors essayez "commande de travail" ou "bon de commande". J'ai même entendu des gens l'appeler "confirmation du concepteur". accepter les termes tels que vous les avez décrits lors d'une réunion, par téléphone, par Skype ou par un autre courrier électronique et laisser le passage par lequel le client accepte toutes les conditions en démarrant le projet (pas de signature requise pour le démarrage du projet et de dépôt) le paiement est considéré comme la signature / accord électronique des termes).
Un lâche est un héros avec une femme, des enfants et une hypothèque. ~ Marvin Kitman
J'ai perdu un bon client l'autre jour. Ils avaient payé à temps, en totalité et même en guise de retenue pour le travail du mois suivant. Puis, la veille du paiement, le propriétaire du site internet a annoncé la nouvelle. Je m'y attendais depuis un moment et j'ai dit à un ami que je continuerais à travailler tant que les paiements continueraient à arriver, mais je savais que ce client n'allait pas y arriver.
Ne vous méprenez pas. Je travaillais pour ce type et s'il n'avait pas travaillé aussi dur pour nier tout ce que je faisais, son site Web serait en concurrence dans un marché de niche très encombré. Pendant des mois, je me demandais quand on me dirait que je n'étais plus nécessaire, mais quand cela est arrivé, j'étais insensible.
Au moins, il a incorporé tout ce que je le suppliais de faire après m'être débarrassé de moi. Sans les fautes de frappe et les erreurs grammaticales, il aurait pu survivre. Pourtant, je suis parti, lui souhaitant bonne chance, en gardant le pont ouvert au cas où quelque chose d'intéressant et de sain d'esprit surgirait dans le futur. Je doute toutefois que le fait de travailler pour ses concurrents empêchera maintenant le pont d'atteindre le sommet.
Cela m'a rappelé mon divorce; J'étais abasourdi par ce que j'allais faire par la suite, mais curieusement soulagé d'être sorti d'une mauvaise situation. Pourtant, cette sensation dans mes tripes était mauvaise. C’est le même sentiment que je ressens lorsque je dois repousser les idées des clients pour étendre la portée d’un projet, comme l’a dit un client récent, «le faire dans mon temps libre».
J'ai plusieurs clients qui me retiennent, en payant d'avance pour un rabais, c'est une pratique courante. Et pourtant, en sachant que je fais du bon travail pour eux, en voyant les résultats chaque jour et en leur faisant chanter mes louanges, je me demande si ce paiement sera versé tous les mois. La même chose vaut pour mes clients indépendants uniques. Vont-ils payer à temps? Vont-ils payer toute la facture? Auront-ils besoin d'être gentiment poussés à propos du paiement une ou deux fois avant que les choses deviennent sérieusement effrayantes?
J'ai toujours ce sentiment - ce sentiment étrange qu'il y aura un problème. Ce n'est pas juste un instinct, non plus. C'est une attaque de panique complète! Je me construis comme Groucho dans cette scène de Duck Soup ...
Et puis je suis à nouveau calme. Cela peut être un problème plus grave que de se sentir nerveux lorsque vous êtes sur le point d’expliquer à un client pourquoi, après le dessin au crayon que sa fille de cinquième année a fait après la mise en ligne du site Web, vraiment travailler pour vous.
Je me moque de ce qui est écrit sur moi tant que ce n'est pas vrai. ~ Dorothy Parker
Au cours des dernières années, j'ai eu une épiphanie qui a éclairci mes sens. J'ai cessé de me soucier de faire connaître mon nom en tant que designer, à d’autres designers. Je ne voulais plus prendre de conneries de clients.
Je reçois rarement ces sentiments étranges en évitant les clients qui commencent à brandir les drapeaux rouges. Je reçois toujours les offres «opportunistes» des start-ups et des petites entreprises et, bien que je les engage poliment dans des alternatives à leur «opportunité», comment l'argent peut être payé. Ils libèrent sous caution et je me sens bien. Je crois que c'est juste que je suis arrivé à la "FU Place". C'est l'endroit dans votre carrière où vous pouvez choisir les projets que vous acceptez. Bien sûr, avec chaque article que j'écris, il y a un autre travail de conception que je peux refuser. Vous remarquerez peut-être que j'écris plus ces jours-ci. Je dors aussi mieux et j'ai cessé de tousser du sang pendant les réunions avec les clients.
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