Comment faire pour obtenir avec les clients
J'ai récemment reçu un appel d'un jeune designer que j'ai rencontré à l'école d'art. J'ai passé en revue son portfolio et, quelques années plus tard, lors d'une réunion du groupe de design graphique local, elle s'est réintroduite et m'a remerciée d'être gentille et serviable dans cette revue. Elle est devenue une lectrice assidue de mes articles sur le design et, à une occasion, elle m'a dit que quand il s'agissait de clients, elle devait «emprunter [ma] bâtarde».
Apparemment, elle pensait que j'étais dure dans les négociations avec les clients et pensait qu'elle était trop timide dans une situation où elle devait gagner. J'ai ri et lui ai dit que ce n'était pas que j'étais un bâtard pour les clients - je sais juste faire face à des situations difficiles.
"Ce n’est que celui qui connaît parfaitement les maux de la guerre qui peut parfaitement comprendre la manière rentable de l’accomplir", lui dis-je, car je suis passionnée par les citations qui peuvent facilement comprendre les accords.
"Quoi?" Répondit-elle. Il ne s'agissait pas de clarifier son problème mais de faciliter son opinion sur mon sens aigu des affaires.
"C'est une citation de Sun Tsu (Sun Tzu) The Art of War", expliquai-je. "J'ai vécu cela plusieurs fois dans ma carrière, alors je sais comment lutter contre la situation".
Les gens veulent travailler avec un professionnel, mais ..
Son problème n'était pas si étrange. Nous avons tous fait face à la même situation difficile. Un membre de la famille d'un beau-frère éloigné se mariait et la combinaison entre la mariée et la mère s'est avérée la plus affreuse de tous les clients que vous rencontrerez.
Ils n'étaient pas assez proches pour lui demander de le faire gratuitement mais, la rattachant à la cousine du vieux colocataire du collège de l'épouse du frère, qui a déjà rencontré Kevin Bacon, et ainsi de suite, ils lui ont fait un rabais. Elle était une pigiste occupée et a travaillé à concevoir une invitation, une carte, une carte RSVP et quelques autres bouts de papier le soir et le week-end suivant. Comme cela arrive avec les mariages et les bridezillas avec les mères agressives, le champ d'application a proliféré et a changé chaque jour comme sur des roulettes.
Heureusement, le concepteur avait cité un taux horaire et les heures s’accumulaient, les nuits devenant des nuits et des jours et le week-end suivant se transformant en plusieurs week-ends. Les heures avaient triplé le coût que la belle-mère et le beau-frère attendaient de mon amie et elle craignait de ne pas payer du tout. Il y avait toujours des rumeurs à propos d'un dépôt et de l'augmentation du nombre d'heures. Nous aurions tous le sentiment que le paiement était trop facilement détourné par la petite main de mariée délicate, pour être sérieusement envisagé d'être payé. Push arrivait et c'était vendredi soir et après un autre changement majeur envoyé par la mariée ce matin, elle s'attendait à ce que tout soit livré pour aller au bureau du marié samedi et faire des photocopies des invitations à envoyer lundi. Matin. Malheureusement, elle ne pouvait pas faire la livraison avant samedi matin mais elle était malade à l'idée de la remettre avec un sourire, réalisant qu'il n'y aurait jamais de paiement.
Temps pour "bâtard"
"Temps pour le jeu d'otage", lui dis-je après avoir écouté sa longue et triste description de la mission de Hell. "Qui vient chercher le projet?"
"La mère," répondit-elle. C'était la façon dont elle a dit "la mère" que je savais qu'il y avait un peu de peur et de dégoût avec la femme.
"Appelez-la et dites-lui que les changements apportés ce matin ne seront pas prêts avant samedi matin et que les heures nécessaires ramèneront la facture finale à X dollars, alors elle devrait faire un chèque correspondant à ce montant et vous donnerez elle les fichiers. "
"Et si elle n'a pas de chèque?" Répondit-elle.
"Puis, propose de la conduire chez elle pour aller chercher son chéquier ou à la banque pour un chèque de banque."
"Chaque fois que je ramène de l'argent, la mariée et la mère rient et me disent que je serai payé et ne devraient pas me concentrer sur l'argent pendant ce moment heureux", m'a-t-elle dit, déprimée et désespérée. un droit de ballon.
"C'est une position difficile, mais vous devez continuer à insister sur le fait qu'il n'y a pas d'argent, pas de fichiers, peu importe ce que l'un d'eux dit. Souriez et continuez à leur dire que vous ne pouvez pas libérer les fichiers sans chèque », lui ai-je dit.
Quelques jours plus tard, j'ai appelé mon amie pour voir si elle avait été "bâtardée" par mes conseils. Bien sûr, la mère de la mariée a demandé à obtenir les dossiers et ne parlait pas d'argent. Mon amie, à ma grande joie et à ma surprise, a collé à ses armes et pendant que la mère était en colère et a jeté le chèque à ses pieds, elle a été payée. L’addendum à l’histoire est: la mariée a appelé quelques mois plus tard avec un autre "projet" dont elle avait besoin.
Mais ce n'est pas bien!
Maintenant, vous pouvez ricaner en disant qu'il s'agit d'une situation de "faveur familiale", mais la leçon devrait être appliquée à chaque projet, peu importe sa taille. Les principales considérations sont les suivantes: vous méritez d'être payé en tant que professionnel et il n'y a aucune raison pour que vous sentiez qu'insister pour être payé vos honoraires complets "n'est pas gentil" ou "n'est pas utile pour le client". accord, donner un rabais sans raison ou accepter de prendre moins que vous méritez est votre problème et aura une incidence négative sur vous. à la fois financièrement et psychologiquement. Comme un de mes amis l’a dit une fois;
Couper une affaire est acceptable tant que vous ne vous coupez pas la gorge avec le même coup rapide.
La plupart des concepteurs ... non ... c'est TOUS les designers (et la plupart des gens d'ailleurs) qui ont un problème à dire "non!" Ou qui sont mal à l'aise face à la confrontation. Voici quelques conseils pratiques pour vous aider à renforcer vos négociations:
- Quand un client vous demande quelque chose qui vous met mal à l’aise parce que vous savez que c’est faux ou qu’il s’agit simplement d’une impression instinctive, imaginez qu’il vous demande de sauter d’une falaise. La réponse sera, bien sûr, "J'ai peur de ne pas pouvoir faire ça".
- Lorsqu'on vous demande de réduire un projet pour quelque raison que ce soit, imaginez que la personne vous demande la moitié de l'argent dans votre portefeuille ou votre compte bancaire (ce qui est probablement un mauvais exemple, la plupart des créatifs n'ayant pas d'argent dans leur portefeuille ou leur compte bancaire). Votre première pensée devrait être, "pourquoi?" Votre deuxième réflexion devrait être, "ce qui est dedans pour moi?" Votre réponse bruyante doit être, "voici ce qui rendra ME heureux avec un rabais ..." Le travail futur n'est aucune raison pour une remise à moins que le client ne verse une provision pour plusieurs projets. Il y a en fait peu de raisons de proposer une remise à moins que vous ayez affaire à un bon client régulier et que vous souhaitiez utiliser THEM comme une expérience pour un nouveau service ou une nouvelle compétence que vous avez récemment appris.
- Lorsque le client semble du genre capricieux, n'utilisez pas le mot "contrat" pour sceller l'accord. Mentionnez un "formulaire de fiançailles" ou un "descriptif de projet" et utilisez-en un qui peut être envoyé par courrier électronique pour être un accord légal. Si le client se plaint d'un accord écrit (trouvez des exemples de contrats et d'accords que vous pouvez utiliser gratuitement, ici ), leur dire qu’il protège les deux parties et qu’il est le seul moyen de transférer les droits d’auteur conformément à la loi américaine sur les droits d’auteur (ou internationale, s’il ne s’agit pas d’un client américain). Quiconque s'objecte encore a du mal à descendre la route. Passez!
Restez calme tout en allant chauve-souris
Je suis un New Yorkais - je ne peux pas rester calme mais je peux garder un comportement cool quand des problèmes surviennent. Quoi qu'il en soit, soyez toujours cool comme de la glace, mais contractez votre indignation quand quelqu'un veut votre temps ou votre argent gratuitement. Les choses surgissent pendant un projet et tant que vous maintenez une communication transparente avec le client sur une base régulière, à la fois sur le travail et les frais pour les heures de montage, les changements ou les ajouts, il ne devrait y avoir aucune surprise majeure. Bien sûr, il y aura un problème ici et là, de temps en temps. Il existe des moyens de faire face à ce problème et de rester professionnel.
Un client a déjà amassé des milliers de dollars en modifications sur un projet et quand il a été découvert par moi que c'était la secrétaire de la cliente qui transmettait de fausses instructions à son patron pour qu’elle puisse aller le chercher directeur de la création (parce que le fait d'être un directeur créatif consiste simplement à dire aux gens quoi faire), le client ne pouvait pas comprendre pourquoi je facturerais ces frais supplémentaires en raison de cet outrage de la part de son employé. Quand j'ai insisté sur le fait que ce n'était pas de ma faute, qu'en venant à lui quand je l'ai fait, je lui ai épargné des milliers de dollars, il s'est un peu adouci, mais il voulait que les milliers de dollars soient pardonnés. sur le salaire de sa secrétaire. Il a payé et est devenu un bon client régulier. La secrétaire a été licenciée cependant et nous sommes maintenant heureusement mariés. Je rigole. J'ai dû rompre la tension de cet article.
L'essentiel est de se rappeler que si ce n'est pas de votre faute, si cela était dû à une influence en dehors de vos responsabilités, il n'y a pas de honte, et il n'est pas non plus professionnel de faire payer le client. Comment gérez-vous ces problèmes habituels? Essayez ces astuces:
- Le fluage de la portée est un énorme problème, donc chaque fois que je envoie un courrier électronique à un client pendant un projet payé à l'heure, j'inclus un horodatage des heures utilisées et des frais à partir de ce jour / heure. Il est répertorié sous un en-tête du client, le nom du projet, le délai, les informations de contact, le nom de la personne de contact, puis l'horodatage. Naturellement, tous les changements, évolutions, etc. qui se produisent pendant le projet sont inclus dans un courrier électronique. En fin de compte, ils peuvent dire qu'ils n'ont jamais prêté attention ou vu les frais réels ou les changements indiqués, mais ils l'ont fait et cela me donne la force de réclamer ces frais.
- Quand un client dit qu'il "saura ce qu'il aime quand [il] le voit" après la présentation des croquis, cela signifie que vous n'avez pas écrit de briefing créatif ou qu'il a changé d'avis par rapport à ce qu'il avait initialement voulu . Cela signifie aussi qu'ils ont tout l'argent au monde à dépenser ou qu'ils sont fous et qu'ils pensent pouvoir jouer avec l'artiste stupide. Vous DEVEZ rédiger un mémoire complet, qui demande au client quels sites Web ou documents imprimés, selon le projet, il / elle aime et quels éléments les attirent. Très peu de clients veulent vraiment être surpris par un nouveau design. Ils ne sont pas visuels et ne peuvent pas imaginer ce que vous leur avez décrit. Utilisez des exemples visuels comme s'ils étaient des tests de Rorschach pour la folie. Si vous savez qu'ils jouent avec vous, souriez et dites-leur que ce n'est pas un problème, du moment qu'ils comprennent les nouveaux frais d'esquisse. Que ce soit pour arrêter les changements ou pour avoir une chance d’expliquer pourquoi ils doivent sortir de leur arrière et commencer à devenir des professionnels.
- Oops! Quelqu'un a demandé trop de changements, mais son budget ne couvre pas le montant de la taxe finale. Eh bien, étant le bon professionnel que vous êtes, vous avez déjà collecté un acompte de 30% à 50% et peut-être quelques paiements d'étape, n'est-ce pas? Donc, le client veut que vous preniez les frais pour tous les changements et les écarts de portée? Imaginez votre famille en train de survivre en ne mangeant que les deux tiers de tous ses repas et en portant la moitié des vêtements dont elle a besoin pour les froides journées d'hiver. Il existe des moyens de prolonger les paiements, mais parfois les clients n'aiment pas payer une fois qu'ils ont tout. DURE! Payez tout ce temps et nous parlerons de rabais sur le prochain. S'ils sont professionnels et que c'est vraiment un problème de budget, ils reviendront.
La réalité de ton rêve
Oui, nous avons tous rêvé de vivre une vie créative et de vivre comme des artistes. En tant que personnes confrontées à des idées et à l’imagination, au lieu de biens durs que l’on peut toucher, sentir et tenir entre ses mains, il y a un risque constant de tâtonner. Gagner sa vie, élever une famille, épargner pour la vieillesse fait partie de la réalité de la gestion d’une entreprise et encore plus difficile pour les indépendants. Parfois, vous devez aller contre l'instinct.
Être un designer est une position difficile, que ce soit en tant que membre du personnel ou en tant que freelance, mais je ne vous dis rien de ce que vous ne savez pas. La question est; est-ce que vous l'admettez vous-même? Nous voyons des exemples de clients fous et de patrons sur des sites comme clientsfromhell.net , alors secouons-nous la tête et rions mais à l'intérieur nous nous sentons anxieux et voyons ce que nous ressentons comme nos échecs. Étant humain, nous devons admettre notre vraie nature en tant que mammifères sur cette planète. Il y a les alphas et les omégas de la tribu et, en général, ceux qui évitent la confrontation et l'agression. Malheureusement, nous devons parfois admettre que lorsque nous sommes acculés à l'abandon de notre droit de survivre, nous avons du mal à riposter. Dans les règles sociétales, nous devons riposter de manière civilisée et obtenir les résultats escomptés pour nos droits dans la vie et les affaires sans armes ou déversement de sang, mais il faut dire: «C'est ce qui est juste et je demanderai que parce que je le mérite. "
Comme l'écrit Shakespeare, dans Henry V:
En paix, rien ne devient un homme
En tant que calme modeste et humilité:
Mais quand le souffle de la guerre souffle dans nos oreilles,
Puis imitez l'action du tigre;
Raidissez les nerfs, invoquez le sang,
Déguiser la nature juste avec une rage dure;
Donne alors à l'œil un aspect terrible;
Laissez-vous soulever par le portage de la tête
Comme le canon en laiton; laissez le front le submerger
Quel acte de bravoure avez-vous accompli en défendant vos droits? Des décisions que vous souhaiteriez pouvoir inverser? Faites le nous savoir dans les commentaires.
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