Comment gérer les clients de cauchemar
Indépendamment de la facilité avec laquelle votre entreprise peut fonctionner, personne n’est complètement à l’abri des critiques et des controverses. Alors que la marée noire catastrophique de BP continue de faire la une des journaux presque trois mois après son lancement, il est devenu alarmant de constater que même les marques les plus puissantes et les plus respectées du monde peuvent se lancer en ligne.
Mais que faire si vous n'êtes pas une grande marque - juste un petit fournisseur de services en ligne? Bien que les projets ratés et les clients désastreux aient peu de chances de faire passer le message, ils risquent tout autant de nuire à votre entreprise.
Des retombées mineures aux projets qui ne se sont pas déroulés comme prévu, il existe des centaines de raisons pour lesquelles des relations clients solides ont tourné au vinaigre.
Nous avons préparé ce guide pour vous aider à répondre à de telles situations. Avec les résultats de recherche dynamiques de Google poussant les termes «d'escroquerie» au premier plan et les médias sociaux favorables à la spéculation offrant à presque tous les clients mécontents un débouché, la surveillance de votre buzz en ligne est plus importante que jamais.
Les cinq stratégies ci-dessous peuvent vous aider à maîtriser votre nom et empêcher vos clients de se retourner contre vous.
1. Proposer des alternatives, de nouvelles solutions et même un rabais
La gestion des clients problématiques est un art qui nécessite de la pratique. C'est aussi quelque chose qui nécessite une compréhension raisonnable des compromis et des coûts irrécupérables. Si un projet a mal tourné et a abouti à ce qui pourrait devenir une critique publique, vous êtes confronté à deux choix possibles en tant que prestataire de services.
La première consiste à laisser votre client vers d’autres fournisseurs et à augmenter les chances que vous vous retrouviez avec un témoignage très négatif. La deuxième option consiste à proposer une solution aux clients en privé, en étendant votre service et en rachetant éventuellement un paiement de projet aussi lucratif.
C'est à vous de décider entre les deux, mais nous pensons qu'il vaut la peine de conserver votre nom en échange d'un léger impact sur les résultats de votre entreprise.
Si vous êtes contraint à une position où un différend peut entraîner des réactions négatives et un affichage public favorable à la recherche, offrez une réduction sur le projet ou éliminez les coûts. Cela fera mal à court terme et vous perdrez probablement toute activité future, mais elle est certainement plus bienvenue qu'une discussion sur un sujet de discussion ou une arnaque de haut niveau.
2. Préparez votre propre point de vente public
Vous n'avez pas de blog? Commencez par Il est de plus en plus difficile de défier la plupart des entreprises sur leurs promesses, non pas en raison d'une dévaluation des opinions, mais en raison de la forte augmentation des blogs d'entreprises au cours des dernières années.
Les entreprises autrefois peu intéressées par les blogs et insensibles aux critiques du public ont adopté une position différente en publiant chaque semaine des informations sur les marchés publics.
Ce blog peut faire la différence entre une retombée très publique et une réponse raisonnée à la critique. Avec le caractère anonyme d’Internet et les tactiques parfois louches de nombreux travailleurs en ligne, il est inévitable que vous suscitiez un jour les critiques du public, en particulier si vous exploitez une grande entreprise ou travaillez avec des centaines de clients différents.
Empêchez cette critique d'être le seul poste sur vous ou votre entreprise en construisant votre propre point de vente public. Il suffit d'un seul blog chaque semaine, ce qui prend moins de dix minutes et comporte ses propres avantages promotionnels.
Contrôlez votre propre point de vente et vous serez préparé aux critiques et aux litiges publics, tant dans la blogosphère que dans les résultats de recherche.
3. Répondez aux articles de blog, aux rapports de «rip-off» et au forum
Tous les articles de blog critiques ne méritent pas une réponse. Les grandes entreprises et les présences en ligne sur demande ignorent souvent de manière sélective les critiques injustes d’elles-mêmes, préférant se concentrer sur leurs objectifs et répondre aux plaintes justifiées.
C'est une situation difficile à naviguer - lorsque des trolls publient des opinions injustes et inexactes sur votre entreprise, de nombreuses personnes peuvent les prendre au sérieux.
Mais réagir à des propos mensongers et mensongers peut parfois aggraver une situation déplorable. Lorsque la plainte ne repose que sur des ouï-dire et de la colère, une réponse motivée peut souvent déclencher des incendies et pousser plus de gens à publier des critiques injustes.
L'armée de l'air des États-Unis a un tableau de «contre-blog» dont nous sommes les grands fans - elle montre comment répondre à la critique appropriée et pourquoi vous devriez ignorer les critiques qui ne sont pas fondées sur la réalité.
4. incendie vos clients problématiques
Certains clients ne vont pas aimer votre service, aussi bon soit-il. Ils sont un type qui est présent dans toutes les formes d’affaires, se plaignant que les fonctionnalités supplémentaires ne sont pas la norme et ne cessent de troquer contre une remise.
Il est tentant de répondre aux problèmes des clients et d'offrir des réductions pour réduire les controverses, mais cela vous laisse dans une situation pénible et financièrement difficile. 
Seth Godin, expert en marketing et ultra-blogueur, a fait la même remarque dans un article de blog, déclarant que vous pouvez "supporter les gémissements, radier tout le monde ou exclure délibérément les diplômes ingrats". votre entreprise aux clients qui vous apportent plus que des projets et des revenus à long terme et éliminent ceux qui pourraient entraîner des problèmes.
Adoptez donc une attitude plus ouverte envers les clients potentiellement problématiques et éliminez-les de votre portefeuille avant qu'ils ne deviennent un problème. Certains fournisseurs de services et consultants recommandent d'utiliser vos prix pour faire fuir les clients problématiques, mais nous pensons qu'il est préférable de fermer complètement la porte.
Éliminez les clients à problèmes avant qu'ils ne produisent des crises et vous aurez plus de temps pour vous concentrer sur ceux avec lesquels votre entreprise se mêle.
5. Ne pas astroturf: indiquez clairement qui vous êtes et pourquoi vous vous défendez
La seule chose qui soit plus dommageable pour votre entreprise qu'une plainte anonyme est une plainte anonyme avec une réponse ultra positive très suspecte.
Avec la plupart des panneaux de réclamation en ligne ouverts à presque tout le monde, les utilisateurs sont conditionnés à penser que quiconque chante les louanges d'une entreprise doit être payant.
Ne vous battez pas - il n'y a aucun moyen de surmonter le conditionnement en ligne et la manière dont les gens réagissent à la controverse. Au lieu de cela, soyez complètement ouvert quant à votre affiliation ou à la propriété de l'entreprise en question, et expliquez exactement pourquoi vous répondez à une critique publique.
Les utilisateurs ne sont pas opposés aux fournisseurs de services et aux entreprises, ils aiment simplement leurs informations sans parti pris ni fausse impartialité.
Action préventive:
Répondre est une chose - la surveillance active en est une autre. Nous avons sélectionné trois stratégies qui peuvent vous aider à garder votre réputation en ligne propre et sans critique. Pensez aux réponses publiques et aux explications visibles comme un scénario de dernier cas, et utilisez ces outils et tactiques pour vous assurer que vous n'êtes jamais dans une position où il est nécessaire. Voici trois façons de conserver l'image en ligne de votre entreprise sans conflit:
Utilisez les alertes Google pour suivre votre nom commercial
Alertes Google devrait être l'un des outils les plus fréquemment utilisés dans tout arsenal de pigistes. À la fois outil de marketing exceptionnel et service incroyablement efficace pour la gestion de la réputation, il s’agit de l’un des outils les plus immédiatement accessibles pour rechercher votre nom (ou votre nom commercial) sur Internet et surveiller la conversation. Si vous êtes en forte demande, définissez un rappel quotidien et vérifiez les résultats une fois par soir. Les petites entreprises et les indépendants peuvent se débrouiller avec des alertes hebdomadaires, qui doivent être configurées pour envoyer par courrier électronique des informations sur leurs concurrents, les avis des clients et les publications sur les forums publics, ainsi que tout client potentiel intéressé par leurs services.
Contactez vos clients en privé si vous pensez que les choses pourraient tourner au vinaigre
Ne rendez jamais les choses publiques si votre nom est en jeu. Chaque concepteur a eu au moins un différend avec un client, parfois sur les détails les plus mineurs et sans importance. Même si vous sentez que vous êtes injustement ciblé ou mal traité, ne prenez pas la question publique à moins que vous ne soyez obligé de le faire. Contactez les clients en difficulté et proposez-leur une solution par e-mail, téléphone ou messagerie instantanée. Aussi tentant que cela puisse être de nommer et de faire honte à un client problématique, cela se répercute mal sur votre entreprise qui doit divulguer au public les détails des demandes d’un client. Visez des solutions privées, et laissez les litiges devenir publics seulement une fois que vous avez épuisé toutes les options privées de réconciliation.
Contrôlez vos résultats de recherche en utilisant les médias sociaux
Chaque entreprise en ligne devrait viser à contrôler ses résultats de recherche sur la première page. Pas les résultats pour leur industrie, mais les résultats pour leur nom commercial, ou pour les pigistes leur nom complet. Il s’agit d’un exercice qui prend étonnamment peu d’efforts (sauf si vous vous appelez John Smith) et est extrêmement gratifiant en matière de gestion de la réputation et de traitement des litiges en ligne. Commencez par la première place - celle qui devrait être habitée par votre propre site Web - et dirigez-vous vers le bas avec les médias sociaux et autres petits sites Web. Le contrôle de votre nom présente des avantages évidents en ce qui concerne votre réputation en ligne et constitue également une méthode indispensable pour aider les clients potentiels à trouver votre entreprise lorsque vous êtes référé par un nom commercial.
Écrit exclusivement pour WDD par Mathew Carpenter. Il a 18 ans et est chef d’entreprise et entrepreneur à Sydney, en Australie. Mathew travaille actuellement sur Canapé Moolah , un site Web qui vous apprend comment gagner de l'argent en ligne. Suivez Mathew sur Twitter: @matcarpenter . Suivez Sofa Moolah sur Twitter: @sofamoolah.
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