Vous avez peut-être entendu dire que les "interfaces conversationnelles" sont la nouvelle tendance à la mode dans la conception de produits numériques. Les leaders du secteur tels qu'Apple, Google, Microsoft, Amazon et Facebook se concentrent fortement sur la création d'une nouvelle génération d'interfaces conversationnelles. Plusieurs tendances contribuent à ce phénomène: l'intelligence artificielle et les technologies de traitement du langage naturel progressent rapidement, mais la principale raison pour laquelle les interfaces conversationnelles deviennent si importantes est évidente: le fait de discuter est naturel pour nous.
Une interface conversationnelle est une interface qui imite la conversation avec un humain réel. Les interfaces conversationnelles sont actuellement de deux types:
Construire un système conversationnel véritablement utile et attrayant reste un défi du point de vue de l'UX. Les modèles et les flux standard que nous utilisons pour les interfaces utilisateur graphiques ne fonctionnent pas de la même manière pour la conception conversationnelle. La conception d'interfaces conversationnelles exige un changement fondamental d'approche de la conception, moins axée sur la conception visuelle et davantage de concentration sur les mots.
Bien que nous ayons encore du chemin à faire avant que les meilleures pratiques pour une bonne UX dans les interfaces conversationnelles soient établies, nous pouvons définir un ensemble de principes qui seront pertinents à la fois pour les chatbots et les assistants virtuels à commande vocale.
L'un des aspects les plus difficiles de la conception d'un système avec une bonne interface conversationnelle consiste à rendre la conversation aussi naturelle et efficace que possible. L'objectif principal de l'interface conversationnelle est de minimiser les efforts de l'utilisateur pour communiquer avec le système. Vous voulez que votre interface de conversation ressemble à un assistant plutôt qu’à un obstacle, non?
N'essayez pas de concevoir votre système pour tout faire en même temps. Il est préférable de créer un assistant chatbot / vocal spécialisé et spécialisé pour impliquer votre public cible. Il est important d'anticiper les besoins des utilisateurs et de fournir les bonnes solutions avec un minimum d'utilisateurs. Répondre aux questions suivantes vous aidera à définir le but de votre système:
Le plus grand avantage de l’interface graphique est qu’elle vous montre directement les options limitées qu’elle est capable de remplir. Fondamentalement, ce que vous voyez est ce que vous obtenez . Cependant, avec les interfaces conversationnelles, les chemins que l’utilisateur peut emprunter sont virtuellement infinis. Il n’est pas surprenant que les deux questions les plus fréquemment posées par les nouveaux utilisateurs soient:
Les utilisateurs ne sauront pas que certaines fonctionnalités existent à moins que vous ne le leur disiez, il est donc important de guider l'utilisateur rapidement pour démarrer la conversation en leur indiquant comment / où commencer et comment l'interface conversationnelle peut les aider. Par exemple, si vous concevez un chatbot, vous pouvez commencer par une introduction rapide et un appel direct à l'action.
Il existe deux types de questions:
Bien que les questions ouvertes puissent sembler les meilleures en termes de conversations humaines, il est préférable de les éviter autant que possible car elles entraînent généralement plus de confusion. Les réponses des utilisateurs sur les questions ouvertes sont également beaucoup plus difficiles à traiter pour le système (les systèmes ne sont pas toujours assez intelligents pour comprendre la signification de la réponse).
La même chose vaut pour les questions rhétoriques. La plupart des utilisateurs ont tendance à y répondre, même si le système est simplement poli.
En tant que l'une des 10 heuristiques originales de Jakob Nielsen pour la facilité d'utilisation, le contrôle et la liberté de l'utilisateur demeurent parmi les principes les plus importants de la conception de l'interface utilisateur. Les utilisateurs doivent se sentir en contrôle plutôt que de se sentir contrôlés par votre produit.
Les utilisateurs choisissent souvent les fonctions du système par erreur et auront besoin d'une "sortie de secours" clairement identifiée pour quitter l'état indésirable. Une interface graphique standard vous permet d'affiner facilement les données saisies lors du traitement. Les interfaces conversationnelles devraient fournir la même fonctionnalité: ni les interfaces de conversation ni les humains ne sont parfaits, donc annuler et annuler sont des fonctionnalités essentielles pour une expérience fluide.
Les utilisateurs doivent pouvoir réinitialiser la conversation à tout moment pendant l'interaction.
Afin d'éliminer les conditions propices aux erreurs, il est important de répéter et d'obtenir une confirmation des utilisateurs après avoir fourni une entrée (en particulier pour les entrées critiques telles que les informations de paiement). La formulation de confirmations sous forme de questions permet aux utilisateurs de corriger leur saisie:
Ajoutez des messages d'aide et des suggestions pour le moment où l'utilisateur se sent perdu.
Non seulement le déroulement de la conversation est important, mais il est également important que la conversation soit naturelle.
Personne n'aime parler à un robot qui ressemble à un robot. Suivez le même flux d'utilisateurs que si vous parliez à une personne et assurez-vous de concevoir un système dont le vocabulaire et le ton résonnent avec vos clients cibles.
Les longues phrases ressemblent à des paragraphes. Mais les gens ne parlent pas en paragraphes, nous parlons généralement en utilisant de courtes phrases simples. Évitez de poser plusieurs questions à la fois, demandez des informations à l'utilisateur ou posez des questions une par une. Une fois que vous obtenez la bonne information, passez à la chose suivante.