Lors de la conception pour UX, ce sont les facteurs cachés qui déterminent si vous résolvez un problème ou en créez un nouveau.
J'ai récemment lu le commentaire de Sam Ladner, chercheur chez UX, expliquant pourquoi Cortana ne travaille pas au travail . Elle soutient que l'assistant virtuel aurait beaucoup moins d'utilité dans l'espace de travail, malgré les intentions de Microsoft. Comme elle l'explique, c'est une question de contexte:
Premièrement, Cortana fera plus "Travail de frontière" pour les employés de bureau. Le simple fait d'essayer de garder votre vie privée au travail s'avère être, enfin, un travail. Recherche récente a constaté que le fait de garder son travail et sa vie privés entraînait une surcharge cognitive. Si les gens utilisent Cortana comme prévu, elle est sur le point d’aggraver la situation.
Deuxièmement, Cortana exige que les employés de bureau traitent leurs lieux de travail comme s'ils étaient des rois et des reines, au lieu de pions et de tours. Les interactions vocales exigent que les travailleurs possèdent leur espace de travail, ce que nous savons qu'ils ne font pas. Les travailleurs typiques partagent leurs espaces de travail avec les autres, et parce que nous sommes des animaux sociaux, nous avons tendance à respecter les règles non écrites de l'étiquette du lieu de travail. [Souligner le mien.]
En bref, la plupart d’entre nous seront gênés d’instruire un robot de bureau.
Cela m'a fait penser à tous les moments de ma vie où, en raison du contexte, je n'ai pas utilisé un produit comme prévu.
Voici un exemple: en allant au restaurant pour le déjeuner, j'ai trouvé une application qui me permettrait de commander mes repas à l'avance afin que je puisse contourner la ligne. Ça a l'air d'une bonne idée! Mais cela a soulevé beaucoup de questions - dans un restaurant animé à midi, où puis-je aller chercher la nourriture? Ce n'était pas clair. Combien de temps cela prendrait-il? Cela aussi n'était pas clair. Dois-je m'insérer en tête de file et demander mon repas? Et si les caissiers sont occupés par d'autres clients? Est-ce que je vais déranger le personnel et embêter les clients en attente?
L'inquiétude à propos du processus de commande à l'avance était pire que si j'avais choisi d'attendre en ligne
L'inquiétude à propos du processus de commande à l'avance était pire que si j'avais choisi d'attendre en ligne. Ce qui est finalement ce que j'ai fait.
Plus tard, après le traumatisme, j'ai décidé de commander un café via l'application d'un magasin local. Cette expérience était meilleure. L'application m'a donné un temps pour le ramassage ainsi qu'un emplacement exact (une fenêtre extérieure) où mon café attendrait. Pas d'ambiguïté. Les concepteurs ont compris les implications d'un café chaotique et l'ont conçu autour.
En 2016, je faisais partie de l'équipe qui a conçu le nouveau Application iOS FreshBooks . Dès le début, nous savions que nous devions mieux comprendre comment nos utilisateurs - indépendants et propriétaires de petites entreprises - utilisaient le mobile pour gérer leur entreprise.
Grâce à des entretiens, nous avons appris que le mobile aidait nos utilisateurs à planifier leur journée, à définir des rappels et à vérifier les paiements. Ce qui nous a surpris était que beaucoup étaient réticents à utiliser le mobile en présence de leurs clients.
Quel outil utilisez-vous, l'application mobile qui vous permettra d'entrer directement un devis dans le système ... ou votre bloc-notes, rempli de listes de post-it et de tâches à faire ...?
La raison était simple: utiliser la distraction implicite mobile. Par exemple, mettez-vous dans la peau d'un organisateur de mariage. Vous êtes avec un nouveau client et vous établissez une liste détaillée des services qui se transformeront en devis.
Quel outil utilisez-vous, l'application mobile qui vous permettra d'entrer directement un devis dans le système et de l'envoyer immédiatement à votre client; ou votre cahier, bourré de post-its et de listes de tâches, dans lesquelles vous allez dessiner la liste dans un stylo?
Nous avons constaté que beaucoup choisiraient ce dernier. Lorsque vous utilisez un mobile, comment le client sait-il que vous ne répondez pas au courrier électronique d'un autre client? Ou envoyer un texto à votre mère? Ou jouer aux points?
Le cahier, quant à lui, annonce "Je suis concentré sur vous". C'est la même raison pour laquelle de nombreuses personnes préfèrent écrire dans un cahier lors d'une réunion ou lors d'entretiens.
En tant qu'êtres humains, le contexte a de grandes implications sur notre comportement. Les facteurs environnementaux et sociaux n'influencent pas seulement notre propre perception. Ils ont une incidence sur la façon dont nous sommes perçus par les autres et sur notre perception de l’autre. Cela peut être un puissant facteur de motivation.
Cela est particulièrement vrai lorsque nous sommes préoccupés par la perception négative . Nous ferons tout pour l'éviter. En commandant de la nourriture, j'étais anxieux de ressembler à une secousse agressive. J'ai donc décidé d'attendre. Lorsqu'ils travaillent avec des clients, les propriétaires de petites entreprises craignent de paraître distraits et irrespectueux. Ils ont donc optimisé la perception de la productivité. Dans le cas de Cortana, les travailleurs du savoir peuvent se sentir jugés par leurs pairs lorsqu'ils aboient des listes de tâches. Ils peuvent donc choisir de ne pas l'utiliser.
Concevoir autour du contexte est un problème difficile. Le contexte varie d'un moment à l'autre. Chaque humain vient avec son ensemble unique d'anxiété et d'appréhension. Il ne suffit pas de prévoir ces facteurs cachés derrière nos bureaux. En tant que concepteurs, nous devons faire l'expérience du contexte de notre utilisateur.
Cela signifie sortir du bureau et voir le monde à travers les yeux de qui nous concevons. S'habituer à l'art subtil de l'observation. Comprendre quelles solutions nos utilisateurs sont "Embauche" et "licenciement" tout au long de leur vie quotidienne.
Ce sont des compétences qui prennent du temps à construire et peuvent être intimidantes pour beaucoup d'entre nous. C'était certainement pour moi. Mais plongez. Lorsque vous reviendrez de votre première visite sur le terrain, revigorée et surprise, vous saurez que cela en valait la peine.
Une chose est sûre: le fait de déjeuner, de plaire à un client ou de travailler avec un assistant virtuel est essentiel.
Avoir envie de sortir sur le terrain? Voici quelques ressources pour vous aider à démarrer: Ethnographie pratique - Sam Ladner , Interview des utilisateurs-Steve Portigal .