En baissant le téléphone, je tremblais encore tranquillement. C'était l'un des appels les plus durs que je devais faire. Je venais juste de dire au client que j'étais fatigué de lui faire des bêtises, que sa façon de travailler ne me permettait pas de faire du bon travail et j'en avais marre de marchander chaque centime de chaque facture. J'ai déjà soulevé toutes ces questions avec lui, mais rien n’a changé. Alors je lui ai dit que je ne voulais plus travailler pour lui. Pour la première fois, je venais de renvoyer un client.
Tous les concepteurs Web qui souhaitent être payés pour leurs efforts auront presque inévitablement besoin de clients et travailleront sur le site Web du client moyennant des frais. L'établissement d'une bonne relation de travail entre le client et le concepteur est essentiel à l'obtention de résultats satisfaisants et à la satisfaction professionnelle. Mais que se passe-t-il si les choses ne fonctionnent pas et que vous détestez travailler sur un projet? Il est temps de mettre fin à votre relation client.
Le licenciement d'un client peut sembler être un suicide professionnel et, en période économique difficile, s'éloigner du travail rémunéré peut sembler naïf, mais cela peut en fait être une expérience libératrice et vous permettre d'avancer plus fort qu'avant. S'éloigner est en fait la chose professionnelle à faire. Mais mettre fin à une relation avec un client ne devrait être qu'un dernier recours. Dans cet article, j'explorerai les étapes à suivre pour éviter de prendre cette mesure drastique, et si cela a été fait, comment le faire correctement.
Nous avons tous des histoires du client de l'enfer; s'il s'agit d'appels téléphoniques à 2h du matin; changements constants du mémoire; vouloir changer quelque chose qui a déjà été signé; délais irréalistes; demandes impossibles; ou même simplement vouloir toujours le logo «un peu plus grand»; peut-être qu'ils se servent de Comic Sans pour toute la copie; ou cela peut être des choses comme vous faire attendre 45 minutes pour une réunion; retards énormes dans l'obtention de contenu; les paiements sont toujours en retard; ou argumenter sur des factures. Même si l'une de ces choses peut être excusable, une combinaison de celles-ci devrait commencer à sonner l'alarme que la relation client-concepteur ne fonctionne pas. De même, si vous redoutez les appels téléphoniques du client, votre cœur coule lorsque vous voyez un e-mail dans votre boîte de réception, ou vous commencez à avoir du mal à vous motiver à travailler pour le client, alors vous savez quelque chose. est faux.
Il y a beaucoup d'histoires «amusantes» de demandes ridicules des clients, à trouver dans des endroits tels que clientsfromhell.net ou clientcopia.com . À maintes reprises, ceux-ci décrivent des clients qui ne comprennent pas les concepts de base de la conception, ou qui n'apprécient pas le temps et les efforts d'un concepteur. En vérité, je trouve ces histoires plutôt déprimantes. Ils résultent presque toujours du fait que le client ne respecte pas le concepteur ou que le concepteur ne fait pas assez pour éduquer le client. Faute de communication entre le client et le concepteur, les deux parties doivent prendre leurs responsabilités.
Les clients ont souvent peu ou pas de compréhension des aspects techniques de la conception Web. Une grande partie du travail consiste donc à s'assurer que vous comprenez pourquoi vous avez fait les choix que vous avez faits dans vos conceptions. Si le client fait des demandes, il vous incombe d’expliquer les options et les implications de la réponse à ces demandes. Souvent, les clients sont incapables d'exprimer leurs préoccupations, car ils n'ont pas le vocabulaire technique ou de conception nécessaire pour exprimer ce qu'ils veulent. En tant que concepteur, votre travail consiste en grande partie à trouver le moyen de fournir des commentaires à votre client. Le concepteur doit toujours guider le client, répondre aux commentaires des clients mais toujours chercher à guider le client vers les meilleurs résultats. Méfiez-vous du client qui vous dit comment les choses devraient fonctionner ou regarder, cela devrait déclencher la sonnerie des alarmes. De même, être trop précieux avec vos conceptions et ne pas vouloir prendre en compte les commentaires des clients est une recette pour les problèmes futurs.
Je me fais toujours un devoir de ne jamais parler négativement d'un client dans son dos et de le trouver irrespectueux envers ceux qui le font. Si vous ne pouvez pas respecter votre client, vous devriez vous en aller.
Cela peut sembler étrange, mais les clients peuvent ne pas être expérimentés en tant que clients. Ils n'ont peut-être jamais commandé un travail de création auparavant, d'où le type de questions "combien pour un site Web?" Je suis sûr que nous avons tous eu. C'est pourquoi il est essentiel que vous définissiez votre relation de travail aussi clairement que possible. Votre client peut ne pas se rendre compte que 15 appels téléphoniques par jour sont inacceptables pour vous, ou les implications découlant des modifications apportées au travail qui ont été signées. De même, un client peut paniquer si vous ne les contactez pas pendant 2 semaines. L'établissement de calendriers et de structures de tarification clairs aide à naviguer dans ces icebergs particuliers. Mais si un client fait des choses avec lesquelles vous n'êtes pas satisfait, ne les saluez pas - parlez-leur. Il peut s'agir d'une réunion ou d'un appel téléphonique inconfortable, mais il est essentiel que la relation de travail permette de survivre. Dans de nombreux cas, le client peut ne pas réaliser à quel point leurs demandes peuvent être perturbantes. En cas de retard de paiement, par exemple, ils peuvent ne pas être au courant s'ils ne sont pas directement responsables des paiements.
Les clients sont rarement mauvais, mais les mauvaises relations de travail sont toxiques. Ils vont aspirer la joie du design, la chose que vous êtes censé aimer, et cela peut aussi empoisonner tous vos autres travaux. Se débrouiller pour faire un travail que vous n'aimez pas, travailler uniquement pour de l'argent, c'est du travail de piratage, et rien de grand n'a jamais été fait dans le travail de hack.
Que se passe-t-il si, malgré vos efforts pour communiquer vos préoccupations à votre client, vous trouvez toujours la relation de travail défaillante? Vous sentez que le client ne vous respecte pas ou ne respecte pas votre travail. Il est temps de l'appeler un jour. Mais avant de le faire, vous devez dire à votre client qu’il boit dans le salon de la dernière chance.
Vous devez informer votre client de la manière dont vous estimez que la relation ne fonctionne pas et indiquer clairement que si cela ne change pas, vous souhaitez cesser de travailler sur le projet. Votre client doit savoir que vous êtes malheureux et ce qui doit changer. Vous devez être prêt à faire des compromis pour trouver une solution permettant aux deux parties de fonctionner correctement.
Si rien ne change, il est temps de faire une offre à votre client. Ne le rendez pas personnel, conservez-le à propos du travail et gardez-le court. Si vous pouvez toujours être payé pour tout travail en suspens dépend du contrat que vous avez, soyez prudent avec votre calendrier. (Vous avez un contrat, n'est-ce pas?) Assurez-vous que la pause est propre. Par exemple, si vous hébergez le site Web d'un client, définissez une date limite pour la résiliation du contrat.
Le soulagement que j'ai ressenti une fois que j'ai finalement dit à mon client que je ne voulais plus travailler pour lui était presque écrasant. J'avais l'impression qu'un grand poids avait été enlevé de mes épaules. Et avec ce soulagement, il y avait un désir de faire un meilleur travail et de trouver de meilleurs clients. Le temps passé à ne pas avoir à traiter avec ce client en particulier a également permis de gagner du temps pour faire un travail personnel que je voulais faire, ce qui a débouché sur un excellent projet avec un nouveau client.
Il ne devrait y avoir aucun regret après le licenciement d'un client. Aller de l'avant et apprendre de l'expérience. Avoir une mauvaise expérience avec un client vous aidera à comprendre comment établir de bonnes relations avec les futurs clients et à repérer les clients potentiels du cauchemar avant de travailler pour eux.
En fait, vous pouvez trouver cela tellement cathartique que vous voudrez peut-être renvoyer plus de clients. Jetez un coup d’œil sur le temps que vous passez à travailler pour chacun de vos clients. Qui sont les suceurs de temps, ceux qui mangent le plus d'heures pour obtenir le moins de revenus? Avec quels clients aimez-vous travailler, lesquels essayez-vous et évitez-vous?
Dire non à un nouveau travail pour des clients qui ne sont pas corrects est une chose difficile pour tout concepteur Web indépendant, surtout lorsque vous débutez, mais l'alternative finit par faire un travail que vous n'aimez pas pour les personnes que vous ne respectez pas. Ce n'est pas un moyen de travailler et de construire une carrière.
Le travail des clients me paye depuis plus de 15 ans, je dois faire quelque chose de bien. Je n'ai renvoyé des clients que deux fois, bien que rétrospectivement j'aurais probablement dû mettre fin à certaines relations avec la clientèle plus tôt. Vous n'avez pas besoin d'être amis avec vos clients, même si certains peuvent l'être, mais il faut faire preuve de respect mutuel et d'un mode de communication clair avec lequel les deux parties sont satisfaites.
Avez-vous dû licencier un client? Quels conseils donneriez-vous à une personne aux prises avec de mauvaises relations avec ses clients? Faites le nous savoir dans les commentaires.