Nous sommes en pleine renaissance numérique. Avec l'essor des startups et des sociétés technologiques transformatrices telles qu'Apple et Google, l'expérience de l'utilisateur n'a jamais été aussi importante. Cela signifie que l'humble designer est soudainement essentiel aux expériences de milliards de personnes.
Et nous, concepteurs, avons relevé le défi. En tant que jeune designer, j'ai eu le plaisir d'explorer de nouveaux outils, de développer mes processus et de travailler avec des équipes de conception cohérentes. J'ai passé des heures à perfectionner mes compétences, de la filaire à l'esquisse, en passant même par la maîtrise des innombrables raccourcis clavier de Photoshop. J'ai compris que plus je possédais de compétences, plus je connaissais de techniques, mieux je devenais concepteur, non?
Faux.
En grandissant et en acquérant de l'expérience, j'ai réalisé qu'aucune de ces choses n'était le principal facteur contribuant à un design UX de qualité. Malgré la montée rapide de nouveaux outils sophistiqués, il est devenu de plus en plus clair pour moi que le secret pour créer de bonnes expériences utilisateur réside dans quelque chose de plus fondamental: la capacité d'écoute. Après tout, les fondements d’un grand design ne commencent pas par un tableau d’art; ça commence par un problème.
En échangeant une partie quotidienne de l'expérience humaine, c'est la façon dont nous communiquons. Parce que nous le faisons si souvent, il est facile de penser que l'écoute est une compétence que nous maîtrisons.
Mais voici la chose: écouter n'est pas la même chose que entendre . Vous pouvez entendre les sons de ce que quelqu'un dit, mais une véritable écoute nécessite de se concentrer sur les signaux verbaux et non verbaux. Cela signifie prêter attention non seulement aux mots que quelqu'un dit, mais à la façon dont ils parlent, et à la façon dont ils utilisent leur langue, leur voix et leur corps.
... nous entendons beaucoup, mais pas beaucoup d'écoute.
Selon nombreuses études sur la façon dont nous communiquons , nous passons 60% de notre temps à «écouter», mais nous ne retenons que 25% des informations reçues. Cela signifie que nous entendons beaucoup, mais pas beaucoup.
Pour aggraver les choses, nous vivons à une époque où notre attention est constamment distraite. Dans notre culture perpétuellement «connectée», il y a près de 11 millions de choses qui se disputent notre attention chaque seconde. Le résultat? Nous recherchons impatiemment des images sonores instantanées, remplaçant l'art de la conversation par la diffusion personnelle.
Dans cet environnement, il est facile de passer à côté des informations dont nous avons besoin pour résoudre les problèmes de manière significative.
Comme vous l'avez probablement déjà compris, il existe de nombreux types d'écoute et toutes les écoutes ne sont pas égales. L'art de l'écoute subtile comprend tout, de l'écoute critique - où vous évaluez et analysez - à l'écoute empathique - où vous écoutez pour comprendre les émotions d'une personne.
Dans la conception, le type d'écoute le plus utile est l'écoute consciente , également appelée «écoute active».
Alors, comment pouvons-nous apprendre à écouter consciemment?
Dans son discours TED " 5 façons d'écouter mieux », Expert en son Julian Treasure partage un cadre efficace appelé la méthode RASA-Receive, Appreciate, Summarize, Ask. J'ai entendu des concepteurs de Nike à Nickelodeon jurer par sa capacité à les aider à obtenir les informations dont ils ont besoin pendant le processus de conception. Et en utilisant cela dans ma propre carrière, j'ai constaté que, que je fasse des recherches sur les clients ou que je reçoive des commentaires des utilisateurs, le résultat est le même: mes clients se sentent compris, profondément avec le problème que je suis chargé de résoudre.
Le trésor décrit «recevoir» simplement comme «prêter attention à la personne». Mais le mot lui-même est évocateur. Lorsque vous recevez de quelqu'un, vous n'êtes pas simplement assis près d'eux pendant qu'ils parlent. Au lieu de cela, pensez à cette étape comme à l'état dans lequel votre esprit devrait être à l'écoute: ouvert, curieux et analytique. Réceptif.
Si vous êtes ouvert à recevoir pendant le processus de découverte, même le processus parfois frustrant ... peut être extrêmement fructueux.
Chaque projet UX commence par une phase de découverte, ce qui constitue une opportunité parfaite pour comprendre en profondeur le problème à résoudre. Si vous êtes ouvert à recevoir pendant le processus de découverte, même le processus parfois frustrant, lorsque votre client part dans une direction vague, peut être extrêmement fructueux. En tant que concepteur, il est de votre responsabilité de trouver les idées dans les mots de votre client, et même de poser la même question de plusieurs manières si c'est ce dont vous avez besoin.
En écoutant, il ne suffit évidemment pas de s’asseoir devant l’autre comme une statue de pierre froide. Une bonne écoute signifie montrer son appréciation en encourageant des sons ou des gestes pour montrer que vous êtes engagé et présent. Pour Treasure, "apprécier" se présente sous la forme de petits bruits comme "d'accord" ou "mm hmm".
La rétroaction est la pierre angulaire de notre industrie et plus vous êtes engagé et reconnaissant envers votre utilisateur, plus les informations honnêtes et significatives qu’ils vous donneront. Pensez à des gestes subtils, comme faire face à votre client lorsque vous l'écoutez, acquiescez de la tête ou remerciez-les verbalement lorsqu'ils partagent avec vous.
Pensez à un moment où vous avez partagé quelque chose de personnellement significatif avec une autre personne, et ils ont réfléchi à ce qu'ils vous ont entendu. Se sent bien, non? Lorsque vous prenez le temps de résumer et de renvoyer les idées clés à l'autre personne, cela leur montre que vous avez bien compris ce qu'ils disent. Treasure suggère de commencer par le mot "so" pour indiquer quand vous résumez les pensées de quelqu'un.
À la fin de la phase de découverte - ou même pendant toute la durée de la période, si elle est appropriée - soyez attentif et posez des questions réfléchies et ouvertes qui approfondissent la conversation. C'est là que l'importance de l'écoute active est vraiment mise en avant, car il est impossible de poser des questions pertinentes et pertinentes à moins d'être pleinement présent et d'écouter l'autre personne. En posant les bonnes questions, vous pouvez obtenir des informations de vos utilisateurs qui vous aideront à résoudre leurs problèmes.
Avoir un cadre simple comme la méthode RASA m'a aidé à rester engagé dans le développement de mes compétences les plus importantes en tant que designer: ma capacité à bien écouter. Cela m'a aidé à découvrir que lorsque mon client se sent vraiment entendu, il est prêt à aller plus loin et à partager plus que je ne l'avais imaginé, ce qui m'a aidé à développer des solutions qui répondent à ses besoins fondamentaux.
Et la grande chose à propos de l'écoute consciente est qu'elle ne s'applique pas seulement à l'écoute des autres; cela s'applique aussi à nous écouter. Ne soyez pas surpris si, au moment où vous commencez à créer un espace pour vraiment entendre ce qui se passe pour quelqu'un d'autre, vous développez simultanément la conscience de soi et la capacité de critiquer votre propre travail avec un œil impartial. Et votre travail de conception? Ça va seulement aller mieux.