Que faire quand une relation de client va au sud?
Les relations avec les clients commencent presque toujours très bien. Vous êtes tous les deux ravis de travailler ensemble, ils attendent avec impatience un nouveau site et vous avez hâte de créer quelque chose de vraiment incroyable.
Parfois, cela reste le cas tout au long du processus et la relation de travail entre le concepteur Web et le client se déroule sans problème. D'autres fois, pas beaucoup.
L'une des choses les plus frustrantes au sujet des relations avec les clients qui vont vers le sud est que vous avez souvent l'impression qu'il n'y avait absolument aucun moyen de l'avoir anticipé.
Parfois, c'est absolument vrai, mais la plupart du temps, il y a peu de signes avant-coureurs que vous pouvez déceler très tôt et utiliser à votre avantage.
Aujourd'hui, nous allons voir comment gérer les situations difficiles qui surviennent lorsque le projet ne se déroule pas aussi bien que prévu.
Pourquoi les relations clients vont-elles au sud?
La première étape consiste évidemment à rechercher des drapeaux rouges lors de la prise de contact avec un client potentiel. Si vous ignorez les drapeaux rouges dès le départ, c'est un signe certain que la relation va probablement se terminer mal.
Mais qu'en est-il quand il n'y a pas de drapeaux rouges? Parfois, vous pensez que vous venez de prendre le client parfait et pour une raison quelconque, cela ne fonctionne tout simplement pas. Vous pouvez vous entendre avec quelqu'un de très bien sur le plan social, mais vous trouvez qu'il est incroyablement difficile de traiter avec un professionnel.
La communication est la cause la plus courante de ces situations. Lorsque vous traitez avec des clients, la communication est la compétence la plus importante à avoir. Beaucoup plus important, même, que toutes les compétences de conception ou de développement que vous avez. Dans cette situation particulière, la communication commence généralement bien, puis évolue lentement au fur et à mesure de l'avancement du projet.
Au début de la relation, le client vous considère comme un professionnel et vous traite en conséquence. Au fur et à mesure de l'avancement du projet et en particulier lorsque des maquettes de conception entrent en jeu, la mentalité du client passe d'une personne consultant un professionnel à une personne achetant un produit qui les intéresse. C’est à ce moment que le client cesse d’écouter vos conseils et commence à exiger de petits changements qui, à son avis, seront meilleurs.
Stratégies pour résoudre la situation
Maintenant, soyons clairs, vous êtes arrivé à ce point en raison d'une mauvaise communication sur les deux parties. Ce n'est pas seulement la faute du client, alors ne leur reprochez rien.
S'ils examinent une conception du point de vue de savoir s'ils l'aiment ou non au niveau personnel, alors vous n'avez pas fait votre travail avant de leur communiquer comment fonctionne le processus de conception et ce qu'ils devraient rechercher.
Indépendamment de qui est la faute, c'est que, vous en avez marre du projet dans son état actuel et quelque chose doit être fait. Vous pouvez soit essayer de récupérer le projet et déterminer comment communiquer plus efficacement, soit vous pouvez réduire complètement le client. Vous pensez peut-être que la première option est toujours meilleure pour votre solde bancaire, mais ce n’est pas toujours le cas.
Pour l'instant, disons que vous voulez résoudre la situation et aller de l'avant. Que pouvez-vous faire? Eh bien, vous devez d'abord discuter avec votre client, de préférence en personne, mais au téléphone aussi. Surtout ne pas utiliser le courrier électronique.
Le courrier électronique est génial, j'adore le courrier électronique et je le préférerais si tout le monde ne communiquait avec moi que par courrier électronique. Cela me laisse le temps de formuler une réponse diplomatique bien réfléchie à toute situation et cela ne dérange pas le reste de ma journée. Il y a un problème avec cela, il n'a pas de visage ou de voix.
Si vous avez une conversation difficile avec quelqu'un, vous devez vraiment montrer que vous avez de bonnes intentions avec un ton amical et un sourire. Faire ressortir tout point de discorde à travers un média écrit sera tout simplement conflictuel et offensant, quel que soit votre mot. Malheureusement, c'est un fait éprouvé.
Maintenant, quand vous avez réellement la conversation avec votre client, ce que vous voulez faire, c'est créer un changement de comportement. Pour ce faire, vous devez leur expliquer ce qui ne fonctionne pas actuellement. Cela pourrait être quelque chose comme: "Ecoute Tom, nous avons travaillé très dur sur ce design pour toi. Vos commentaires à ce jour ont été excellents et nous ont vraiment mis au défi de rendre le produit final encore meilleur, mais je voulais passer en revue le processus de commentaires avec vous afin que nous puissions tous les deux tirer le maximum de profit.
Ceci est une ouverture amicale et sincère, permettant au client de savoir qu'il est extrêmement important pour le processus. Vous voulez ensuite parler de la manière dont la rétroaction sur la conception doit être considérée avant toute autre chose du point de vue de l'utilisateur, plutôt que des goûts personnels des personnes qui construisent le site.
Si vous voulez des conseils judicieux sur la manière de formuler ce type d'argument en particulier, consultez l'excellent exposé de Paul Boag sur l' éducation des clients à dire oui . Paul propose des stratégies simples et incroyablement utiles pour parler aux clients d'une manière qui profitera aux deux parties.
Stratégies pour les couper en vrac
Parfois, peu importe ce que vous dites. La relation client est irréparable. Cela est particulièrement vrai lorsque le client a maintenu le projet au-delà du calendrier initial, de sorte que vous perdez de l’argent en les conservant.
Si vous avez essayé les stratégies ci-dessus et que vous ne parvenez toujours à rien, il est peut-être temps de l'appeler simplement un jour. Mon bon ami Brendon Sinclair a également partagé quelques mots très sages sur ce sujet il y a quelque temps, il a dit:
"Le meilleur indicateur des performances futures est la performance passée. Ils seront toujours les mêmes. "
Vous devez considérer que votre client continuera probablement à être exactement le même pendant toute la durée du projet, même si vous parvenez à résoudre les problèmes que vous rencontrez. Si la perspective est trop décourageante pour vous, ou pas financièrement viable, alors vous devrez probablement envisager de mettre fin à la relation.
La chose la plus importante à noter ici est que, peu importe combien vous détestez le client à ce stade et que vous voulez lui donner une partie de votre esprit, ne le faites pas. Vous voulez vraiment, vraiment , une séparation amiable avec les pires clients. Pourquoi? Eh bien, pour un meilleur mot: Karma. Ces choses ont une façon amusante de revenir vous hanter.
Si le projet est en flammes, il est fort probable que le client se vante de la gravité de votre travail. Ils peuvent connaître quelqu'un qui connaît quelqu'un qui vous aurait embauché, mais plus maintenant. Vous devez vraiment penser à protéger votre image de marque afin que ce moment négatif ne laisse pas une impression durable sur votre entreprise et votre carrière. Oui, c'est ennuyant. Surtout dans les occasions où vous n'avez rien fait de mal et le client est simplement un personnage impossible, mais c'est toujours très important.
Encore une fois, optez pour l'option en face à face ou par téléphone ici, pas d'email. Vous voulez leur expliquer que vous les valorisez, mais vous ne pensez pas que la relation de travail est un bon match. Effectivement, vous allez dire "ce n'est pas vous, c'est moi" . Vous pourriez le faire en disant quelque chose du genre: «Ecoute Tom, nous nous tenons à des normes extrêmement élevées pour tout notre travail, mais pour quelque raison que ce soit, sur ce projet qui n’est pas visible. Nous n'obtenons pas ce dont nous avons besoin et vous non plus. Je pense que nous devrions probablement appeler cela un jour ici parce que nous pensons que vous seriez bien mieux de travailler avec _______, qui est beaucoup plus adapté au type de travail que vous recherchez. "
Ce n'est pas une déclaration facile à faire, mais ça marche. À condition que vous puissiez décrire au client que vous les respectez et que vous voulez le meilleur pour eux, alors ils ne seront pas dérangés. Tout comme la rupture de toute relation, l’autre ressent presque toujours la même chose.
Soyez confiant, ferme, poli et amical.
Conclusion
De telles situations avec des clients à mi-chemin dans un projet ne sont jamais faciles et ils ne sont jamais amusants. Rappelez-vous simplement que la situation finit par vous incomber entièrement.
Vous avez le pouvoir de le prendre dans n'importe quelle direction avec un peu de diplomatie et de respect. Une relation difficile ne doit pas se terminer par un bang. Il vous suffit de communiquer le plus efficacement possible.
Qu'est-ce que tu penses? Avez-vous de très bonnes stratégies pour faire face aux situations difficiles qui peuvent parfois surgir à mi-parcours d’un projet? Faites-nous savoir dans les commentaires ci-dessous!