L'empathie sous-tend sans doute le design de l'expérience utilisateur. Sans cela, nous serions tous essentiellement aveugles, sans aucun indice de ce que nos utilisateurs veulent ou ont besoin des choses que nous créons.
L'empathie nous permet de nous imaginer dans la peau de nos utilisateurs et de mieux comprendre pourquoi ils aiment (ou détestent) nos créations, mais ce ne sont pas leurs processus de pensée, mais leurs émotions que nous essayons de comprendre.
L'émotion peut être utilisée pour convaincre et façonner les décisions de nos utilisateurs afin de mieux répondre à nos objectifs et / ou à nos attentes. La capacité de comprendre les facteurs qui sous-tendent les décisions de nos utilisateurs est essentielle pour nous aider à concevoir de meilleurs produits pour eux.
Contrairement à d'autres facettes des compétences du concepteur, la conception de l'expérience utilisateur n'est pas un domaine en noir et blanc. Tenter de comprendre les autres est souvent un processus vague et, au mieux, une moyenne des attentes basées sur les analyses utilisateur précédentes. Tout en étant l’aspect le plus instable de notre répertoire, le design d’expérience utilisateur est de loin la compétence la plus utile. Peu d'autres compétences peuvent être utilisées par toutes les autres branches d'un processus de production, du remue-méninges d'une idée jusqu'au marketing final.
Comprendre pourquoi nos utilisateurs apprécient les produits que nous fabriquons et comment ils les utilisent peut nous aider à rendre ces produits encore plus précieux et à rendre nos utilisateurs plus heureux.
Pour moi, le design d'expérience est une compétence intangible, où vous pouvez vous asseoir dans les chaussures d'un utilisateur et faire preuve d'empathie avec le client. - Jérôme Choo
Afin de comprendre pourquoi les émotions jouent un rôle important dans les interactions avec les utilisateurs, ne cherchez pas plus loin que le monde de la publicité. Il existe une industrie monumentale construite autour des émotions.
La publicité exploite les émotions à propos des marques, des produits et même des personnes. de la confiance et de la compassion à la luxure et à l’envie.
Il n’est pas surprenant que les entreprises qui restent fidèles aux intérêts des utilisateurs obtiennent généralement de meilleurs résultats. Ils vendent plus de produits, ont des clients plus heureux et, dans l’ensemble, obtiennent une meilleure image reflétant leur identité. Ces entreprises n’y sont pas parvenues en prenant des décisions en une fraction de seconde et en adoptant la méthode la plus simple. Plus que probablement, ils ont passé beaucoup de temps à imaginer l'impact de leurs idées, produits et décisions sur leurs clients.
Apple est un exemple éclatant d’une entreprise ayant une culture profondément ancrée dans l’expérience des utilisateurs. L'utilisation de l'empathie pour nous placer de l'autre côté de la barrière peut nous aider à développer une expérience plus positive, tant pour nous que pour nos utilisateurs finaux.
L'utilisation de l'empathie pour comprendre pourquoi nos utilisateurs apprécient ce que nous créons fournit beaucoup de perspicacité… Mais comprendre comment ils ressentent et utilisent ces choses est beaucoup plus puissant. Certes, savoir comment nos utilisateurs interagissent avec nos créations nous permet de les satisfaire plus précisément, d’améliorer la conception passée et même de nous concentrer sur ces aspects du marketing. L'utilisation de l'empathie pour comprendre les réactions émotionnelles peut mener à une mine d'informations qui stimulent l'innovation créative.
L'heuristique entre souvent en jeu avec la conception de l'expérience utilisateur malgré tous nos efforts. C'est simplement la nature humaine d'y avoir recours lorsque nous avons beaucoup d'expérience avec quelque chose. Si nous avons conçu une centaine de blogs auparavant, le suivant devrait suivre les modèles de cas d'utilisation précédents, non? Cela étant, il est toujours important de faire preuve de diligence raisonnable et de fournir des preuves fondées sur des données pour nos décisions. Dans de nombreux cas, il existe déjà une foule d’informations sur nos décisions de faible priorité (par exemple, les messages «d’erreur critique» verte sont peu performants). Mais dans des situations uniques, nous devons parfois recourir à nos propres recherches, à la planification et aux tests lorsque nos résultats attendus ne correspondent pas à des résultats réels.
Lorsque nous devons recourir à notre propre travail, avoir des outils d'analyse est un outil précieux. Être capable de quantifier et de mettre en corrélation différents aspects des résultats de nos sites peut parfois générer de nouvelles informations. Parfois, nous découvrons même que pour une marque, un produit ou une situation particulière, les utilisateurs défient les théories communément acceptées et / ou les résultats attendus. Un tel exemple est fourni par Betty Crocker ; Ils ont constaté qu'en rendant plus complexe le processus de cuisson d'un gâteau en boîte (en ajoutant deux œufs réels par rapport à la poudre d'œuf), leurs clients appréciaient le résultat final beaucoup plus parce qu'ils ne se sentaient plus coupables de "tricherie". C'est aussi un excellent exemple qui montre comment les émotions influenceront fortement l'opinion d'un produit.
Bien que nous puissions toujours considérer les améliorations bénéfiques pour nos utilisateurs comme une bonne chose, nous devons parfois prouver que cela vaut la peine pour nos supérieurs. Ces circonstances sont à l’origine de l’analyse et de la recherche. Pouvoir disposer de données claires montrant un rendement positif attendu sera probablement suffisant pour influencer une décision. L'expérience utilisateur dans son ensemble a gagné beaucoup de terrain ces dernières années car elle a eu un effet quantifiable sur les utilisateurs, la consolidant en tant que quelque chose dans lequel investir. Même s'il n'y a pas de supériorité dans l'image, données à consulter plus tard, lorsque des recherches supplémentaires pourraient être nécessaires.
Tester une hypothèse est également très important. Effectuer des tests utilisateur limités avant de publier un changement peut éclairer des choses que nous n'avions pas prévu ou rencontrées pendant la phase de planification du processus. Être capable de détecter ces scénarios avant qu'ils ne se retrouvent dans les mains de tous nos utilisateurs peut faire la différence entre un lancement réussi ou un échec complet.
Si l’équipe de Betty Crocker n’avait pas effectué de recherches sur les raisons pour lesquelles leur nouveau produit ne fonctionnait pas bien, beaucoup auraient supposé que les gâteaux en boîte étaient tout simplement très inférieurs aux gâteaux traditionnels.
Dans certaines situations, la facilité d'utilisation ou les tests A / B peuvent ne pas être une option, mais si cela est possible, cela vaut la peine de déterminer si nos recherches et nos attentes correspondent aux résultats.
Malgré tous nos efforts, les meilleures solutions peuvent parfois échouer. Des mois de planification, de recherche et de préparation peuvent être effacés en un instant si les utilisateurs finissent par réagir de manière inattendue aux changements. Mais même si cela se produit, l'itération est probablement la meilleure solution.
Concevoir une expérience utilisateur complète et bien documentée n'est pas chose facile, et cela n'arrive pas souvent du premier coup. Tout comme n'importe quel autre processus de conception, itérer et tirer parti des résultats antérieurs progressivement, tend à offrir les meilleurs résultats au fil du temps.
Lorsque nous prenons le temps d’élaborer une expérience plus centrée sur l’utilisateur autour des choses que nous créons, nous obtenons un résultat final de bien meilleure qualité et un utilisateur beaucoup plus heureux.
Être capable de dire que nous nous soucions de nos utilisateurs est plus qu'une simple expression marketing, pour nous, cela signifie que nous comprenons vraiment les attentes de nos utilisateurs et que nous nous efforçons de fournir la meilleure expérience possible pour y répondre.
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