Les experts UX ne peuvent pas sembler être d'accord. Ils discutent des détails qu'ils jugent les plus importants pour l'expérience de l'utilisateur. Devenir l'utilisateur est le plus important. Non vous vous trompez. La facilité d'utilisation est ce qui compte le plus! À plusieurs reprises, ils se disputent sur les détails qu’ils jugent les plus importants.
Leur avis d'expert n'a pas d'importance.
En tant que concepteurs, nous savons déjà ce qui est le mieux. Nous savons comment les choses devraient être faites, non? Nous avons déjà un processus UX que nous suivons.
C'est le problème…
La grande majorité des concepteurs de UX ignorent quelques critères importants. Cela ne signifie pas que nous sommes incompétents ou que nous ne savons pas ce que nous faisons (nous le faisons). Cela signifie que nous sommes plus susceptibles de faire fuir les utilisateurs (clients).
Il est difficile de boucher les trous dont nous ne sommes pas au courant. Notre ignorance crée un cycle d'échec.
Qu'est-ce qui nous manque?
Comment cela affecte-t-il l'UX? Laissez-nous creuser pour découvrir:
La plupart des organisations se concentrent sur les chiffres. Ils sont dans le besoin, prêts à accepter tout utilisateur ou client qui est prêt à faire ce qu'il veut. C'est une idée terrible car tous les utilisateurs ne sont pas créés égaux.
Vous avez besoin d'utilisateurs idéaux. Ce sont vos utilisateurs idéaux, le genre de choses que vous feriez (presque) pour garder. En concentrant votre temps et votre attention sur ces utilisateurs, vous obtenez une croissance spectaculaire.
tous les utilisateurs ne sont pas créés égaux
Qu'est-ce qui rend ces utilisateurs si spéciaux?
Amazon optimise l'UX autour des utilisateurs idéaux (clients). Amazon UX est conçu autour d'une chose en particulier: Amazon Prime.
À l'origine, Amazon Prime signifiait une livraison gratuite de deux jours. Puis Amazon a décidé d'ajouter la vidéo Prime. Puis prime la musique, suivie des livres Prime. Passez du temps sur leur site et vous remarquerez qu'ils créent leurs offres autour de Prime. Pourquoi? Parce que les membres d'Amazon Prime ont dépensé deux fois et demie plus que les clients non-prime. 51% des clients Prime dépensent 800 USD par an ou plus sur Amazon, contre 16% seulement des clients non-prime. Good UX a dynamisé les activités d'Amazon de plus de 50%!
Comment utilisent-ils UX pour découvrir les utilisateurs idéaux?
Les mauvaises nouvelles?
La plupart des concepteurs ne le font pas. Ils se concentrent sur leurs utilisateurs dans leur ensemble . Ils traitent les utilisateurs comme des égaux, ce qui, comme nous l’avons vu depuis Amazon, est une grave erreur. Lorsque vous manquez les utilisateurs idéaux, vous concentrez votre temps sur des détails sans importance.
Les personas peuvent être utiles s'ils sont choisis avec soin; qui est exactement ce que font la plupart des entreprises, non? En fait non.
La plupart du temps, les concepteurs s'appuient sur les mauvaises personnes. Ils concentrent leur attention sur les utilisateurs qu’ils ont. Attendez une minute, n'est-ce pas ce que vous êtes censé faire en tant que designer UX? Sur quoi concentrez-vous votre attention si vous n'êtes pas concentré sur les utilisateurs que vous avez?
Les concepteurs UX performants se concentrent sur les utilisateurs qu'ils souhaitent.
Les concepteurs UX performants se concentrent sur les utilisateurs qu'ils souhaitent . Votre public cible, les ressources utilisateur, les commentaires, les enquêtes et les tests utilisateur devraient vous aider à accomplir une chose: obtenir les utilisateurs souhaités. Les concepteurs UX performants ne se concentrent pas exclusivement sur ce que leurs utilisateurs disent. Ils créent des personnages utilisateur complets en utilisant diverses sources:
Les enquêtes sont incroyablement utiles. Ils vous donnent des réponses aux questions que vous savez poser. L'analyse utilise le comportement et les résultats pour répondre aux questions que vous ne saviez pas poser. Les outils d'analyse permettent de connaître les inconnues inconnues. Les outils d'analyse vous montrent ce qu'un client fait, ce qui est sans doute plus important que ce qu'ils disent. Comment savons nous?
Facebook a utilisé les données UX pour créer et lancer deux nouveaux produits. Le fil d'actualité et le mini flux. La réponse de l'utilisateur était extrêmement négative. Le contrecoup était rapide: 284 000 les utilisateurs ont rejoint les groupes de protestation dans un jour.
Qu'est-ce que Facebook a fait? Rien
Pourquoi Facebook n'a-t-il rien fait? Parce que leurs données leur ont raconté une histoire différente. Les utilisateurs passaient beaucoup plus de temps sur Facebook. Contrairement aux objections des utilisateurs, le fil de nouvelles était un succès. Mark Zuckerberg a répondu personnellement aux craintes et aux objections des utilisateurs.
Facebook a utilisé ses données pour développer des personas d'utilisateurs. Ces personnalités ont été construites sur une variété de facteurs, mais elles reposaient principalement sur le comportement et les résultats des utilisateurs .
Lorsque les choses devenaient difficiles, leurs données personnelles leur donnaient la confiance dont ils avaient besoin pour rester fidèles à leurs armes. Ils connaissaient leurs utilisateurs et ils comprenaient ce qu'ils voulaient vraiment .
La plupart des organisations ne concentrent pas leur temps et leur attention sur l'optimisation UX. Ceux qui le font se concentrent sur les mauvais utilisateurs. Ils se concentrent à nouveau sur les utilisateurs qu'ils ont plutôt que sur les utilisateurs qu'ils souhaitent . C'est une erreur fatale. Non contrôlées, les organisations modifient et optimisent leurs conceptions avec les mauvais objectifs. Ils se concentrent sur les mauvais utilisateurs.
Ça ne peut pas être si mal, n'est-ce pas?
C'est terrible parce que cela attire lentement l'attention de vos utilisateurs principaux, ceux qui comptent le plus. Chaque modification, chaque modification vous éloigne davantage de vos utilisateurs principaux et plus proche de l’échec. C'est un processus silencieux mais mortel qui détruit les entreprises lentement.
Comment savons nous? Digg.
À leur apogée, Digg était populaire auprès des professionnels de la technologie. Les développeurs, les concepteurs, les professionnels de l'informatique et les techniciens ont fait confiance à Digg. Digg avait un énorme culte après. Pendant un certain temps, les choses allaient bien.
Puis vint leur refonte. En 2010, Digg a conçu une refonte complète du site Web. Les fondateurs de Digg étaient sous pression. Les investisseurs souhaitaient que Digg devienne le courant dominant pour devenir la prochaine grande entreprise. Ils ont donc fait pression sur l'équipe pour faire des changements. Digg a repensé son site Web et son système de vote afin que les utilisateurs aient moins d' influence. Leur les utilisateurs n'étaient pas contents . La refonte était belle, mais impopulaire. Les utilisateurs ont trouvé que c'était peu familier, maladroit, difficile à utiliser. Ce n'était pas le même Digg qu'ils avaient appris à connaître et à aimer.
Le trafic de leur site Web a chuté. Digg a perdu un tiers de son trafic du jour au lendemain Ils ont connu un exode massif du trafic alors que leurs principaux utilisateurs les abandonnaient. Digg n'a jamais récupéré.
C'est une erreur courante que font de nombreuses entreprises. Ils se concentrent sur l'optimisation de l'UX mais ne parviennent pas à réaliser la vérité. Ces "améliorations UX" rendent l’UX pire. Ils continuent à faire des changements jusqu'à ce qu'il soit trop tard. Ils attribuent la perte de trafic et les utilisateurs à quelque chose, toute autre chose. C'est un nouveau concurrent, la publicité est devenue plus chère, nous avons besoin de quelque chose de nouveau, etc.
Mais les concepteurs avisés connaissent la vérité. Lorsque l'UX est médiocre, vos utilisateurs partent pour ne plus jamais revenir.
Est-ce que j'exalte les choses? Un mauvais UX ne peut pas être si mauvais, n'est-ce pas? En fait, c'est possible.
Les données sont assez claires. Un mauvais UX est mauvais pour tout le monde:
En tant que designer, vous savez déjà qu’un bon design UX est important. Mais une bonne UX dépend de vos utilisateurs.
Les experts UX ne peuvent pas sembler être d'accord. Ils discutent des détails qu'ils jugent les plus importants pour l'expérience de l'utilisateur. La bonne nouvelle est qu'ils ne sont pas obligés d'accepter. Leur avis d'expert n'a pas d'importance car il s'agit de l'utilisateur. Une conception UX de qualité se concentre sur les utilisateurs que vous souhaitez , pas sur les utilisateurs dont vous disposez.
Une conception UX géniale se concentre sur les utilisateurs que vous souhaitez , pas sur les utilisateurs que vous avez
Optimisez l'UX pour vos utilisateurs idéaux et soudain votre conception crée de la croissance.
Concentrez votre attention sur les bons utilisateurs et vous aurez tout ce dont vous avez besoin pour créer un design incroyable, sans aucun argument.