Guide de conception UX ultime pour l'intégration SaaS, Partie 6: Appels de vérification et Swag

SaaS Customer L'embarquement est le processus que les utilisateurs doivent expérimenter lorsqu'ils se lancent dans l'application logicielle d'une entreprise. L’intégration des clients s’inspire de l’expérience que les employés devaient auparavant s’acquitter de leurs fonctions au sein d’une entreprise. Le processus d'intégration donne le ton pour une bonne expérience utilisateur.

Le processus d'intégration client SaaS repose sur 6 aspects complets, dont les cinq premiers ont déjà été abordés:

1. Formulaire d'inscription
2. Email de bienvenue
3. Campagnes de goutte à goutte
4. Premier tutoriel de connexion et de produit
5. Importation de données et notifications
6. Check Up Calls & Swag

Tous les aspects du processus jouent un rôle tout aussi important dans la formation d’une réputation souhaitable de la marque aux yeux des clients lors du processus d’intégration. Aujourd'hui, nous allons nous concentrer sur les appels de vérification et le swag.

Appel de vérification

Les appels de contrôle peuvent avoir un impact considérable sur votre expérience utilisateur. C'est simplement parce qu'il permet une interaction humaine avec votre utilisateur. L'interaction directe avec un nouvel utilisateur peut être plus efficace que tout autre moyen d'améliorer la rétention de vos clients et la croissance globale de votre entreprise. De plus, il y a l'avantage de recevoir beaucoup de commentaires, ce qui pourrait vous permettre de travailler sur un certain nombre de points concrets. Tout le monde en profite.

Avantages des appels de vérification

De nombreux fondateurs SaaS disent que les appels téléphoniques sont désormais obsolètes. En outre, ils estiment que leurs utilisateurs considéreraient cela ennuyeux. Un autre argument avancé par les fondateurs de l'entreprise est qu'ils n'ont pas le temps de le faire, car cela demande beaucoup de ressources humaines.

Ainsi, lorsque vous téléphonez et que vous appelez un client, vous constaterez une augmentation du taux d’activation de votre produit, simplement parce que vous avez fait l’effort nécessaire et que vos concurrents ne l’ont pas fait.

Il peut y avoir des utilisateurs qui ne s’engageront pas avec vous, mais il y aura un juste montant qui le fera. Et vous avez une excellente occasion de développer votre relation avec ceux qui s’engagent. Le développement du client peut être plus rapide. vous serez en mesure d'acquérir une rétroaction rapide et précieuse et une connaissance du marché qui peut très facilement vous faire progresser dans le jeu. Vous verrez des taux de clôture plus élevés, des relations clients durables et du succès, tout en différenciant très facilement votre marque grâce à un service amélioré et personnalisé.

Mais nos utilisateurs pourraient être irrités!

Il est compréhensible de penser que vos utilisateurs seraient "dérangés" par un appel téléphonique. Nous vivons à une époque où un utilisateur moyen est bombardé par des entreprises qui cherchent à attirer l'attention de diverses manières novatrices. Il est donc logique de penser qu'un appel téléphonique serait simplement une autre nuisance.

Cependant, gardez à l’esprit que votre utilisateur est intéressé par votre produit car il s’y est inscrit. Le produit représentait une utilité, d'où la raison de l'inscription. Et une entreprise qui parvient à communiquer une attention personnalisée va certainement être bien reçue. Donc, ne vous inquiétez pas pour irriter vos utilisateurs, ils accueilleront une attention personnelle.

Appeler dans les 5 minutes d'une inscription

Une approche émergente populaire suggère en fait qu’appeler les nouveaux utilisateurs dans les cinq minutes suivant leur inscription pourrait être extrêmement bénéfique. Cela ne doit pas forcément être long, il suffit simplement de dire à votre utilisateur que vous souhaitez tendre la main, dire bonjour et voir si vous pouviez aider. Les entreprises rapportent des réponses très favorables à cette approche.

Le timing est tout. Si vous appelez trop tôt, votre utilisateur n'aura probablement pas grand chose à partager - en fait, il pourrait penser que vous êtes un peu "dans le besoin". Si l'appel est effectué trop tard, ils auraient déjà pu décider que votre produit n'en valait pas la peine et ne paierait donc pas pour cela.

Qu'allez-vous faire avec toutes ces informations? Il est fort possible que vous ayez acquis des informations très exploitables à partir de vos appels, mais en même temps, vous devez disposer d'un système vous permettant de filtrer les informations que vous recevez. Pour tous les commentaires précieux, il y aura également des commentaires qui peuvent n'avoir aucune valeur et sont incroyablement personnalisés. Il est très facile de se laisser prendre aux commentaires et de s’éloigner complètement de ce que vous envisagez pour votre produit.

Style

Il n'y a personne qui n'aime pas un butin. Les entreprises ont énormément innové dans la manière dont elles peuvent "impressionner" leurs utilisateurs avec le type de paquets qu'ils envoient. Des services comme StartupThreads proposez de gérer votre butin pour vous.

Il est utile de penser aux catégories suivantes lorsque vous pensez à ce que vous pourriez donner gratuitement. Pensez donc aux options suivantes lorsque vous envoyez quelque chose à vos clients:

• Petits outils ou applications
• Blog Posts
• Infographie
• Ebooks gratuits
• Accès aux webinaires gratuits
• Papiers blanc
• Listes de contrôle
• Guides du débutant
• Des consultations gratuites
• Entretiens pertinents
• Podcasts
• Bundles contenant plus d'un des éléments ci-dessus

Voici d’excellents exemples de sociétés qui envoient des messages publicitaires à leurs utilisateurs.

ChartMogul

Le butin peut varier, mais la créativité n’échoue jamais. Actuellement ChartMogul Le sac de bienvenue, que les nouveaux utilisateurs obtiennent, est un excellent mélange de matériel utile, y compris des feuilles de triche, des autocollants et un T-shirt de marque. Le bundle actuel contient:

• "L'ultime taux de triche"
• "L'aspect ultime de la métrique des métriques SaaS"
• "L'ultime analyse de cohorte"
• Autocollants
• T-shirt ChartMogul

Chasse au produit

Un millier de supporters du site Chasse au produit reçu une note de remerciement avec un autocollant de chaton. La réponse a été formidable à travers le monde. Les gens ont été extrêmement reconnaissants du geste et, par conséquent, la popularité de Product Hunt a reçu un énorme coup de pouce.

C'est généralement le coût supplémentaire de donner des swag qui dissuadent les entreprises de considérer les moyens simples pour y parvenir. Dans ce cas, Product Hunt a simplement ciblé ses mille premiers clients pour cette démonstration de gratitude. Le déménagement était rentable et le rendement obtenu par la société était spectaculaire.

Règles de base

Rappelez-vous que le swag n'aura pas beaucoup d'effet si votre expérience d'intégration n'est pas à la hauteur. Il peut s'avérer être la cerise sur le gâteau mais il ne peut jamais changer une mauvaise expérience en une bonne.

Soyez prudent en décidant ce que vous envoyez à vos utilisateurs. Ils ne voudraient rien de ce qu'ils ne peuvent pas vraiment utiliser, alors pensez à quelque chose dont ils tireraient vraiment profit ou qu'ils apprécieraient.

Si vous n'êtes pas si gros, personnalisez. Les cartes qui ont été écrites à la main ou portent cette marque d'effort supplémentaire contribuent grandement à faire en sorte que l'utilisateur se sente apprécié.

• ← 5 façons de concevoir comme un maître de donjon
• Pourquoi le menu Hamburger devrait disparaître pour de bon →